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Le secteur mutualiste : l’expérience client au cœur du projet de digitalisation d’AG2R La Mondiale
Insight & Feedback Management Réinventer ses parcours clients

Le secteur mutualiste : l’expérience client au cœur du projet de digitalisation d’AG2R La Mondiale

Juanita Solano 21 avril 2021

AG2R La Mondiale a déployé avec succès un dispositif de mesure de l’expérience client sur ses différents parcours digitaux. 

Dans cette étude de cas, nous allons découvrir ensemble :

  • Comment l’organisme a mis l’expérience client et sa mesure au cœur de son projet de transformation digitale.
  • Les cas d’usage de Insight & Feedback Management déployés pour atteindre les objectifs.
  • Les résultats concrets obtenus grâce aux différentes campagnes de questionnaires.
  • Les projets futurs d’AG2R La Mondiale pour franchir un nouveau cap en matière d’optimisation de l’expérience client.

La mesure de l’expérience client dans le contexte de la transformation digitale d’AG2R La Mondiale

La transformation digitale : un axe de développement prioritaire pour AG2R La Mondiale

Il y a deux catégories d’entreprises, celles qui ont pris la mesure de la nécessaire transformation digitale et les autres. AG2R La Mondiale fait sans aucun doute partie de la première catégorie. AG2R La Mondiale est le spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France. L’organisme assure 15 millions de clients particuliers et 500 000 entreprises, soit un quart des entreprises implantées en France. Couvrant tout le territoire métropolitain et océanique, AG2R La Mondiale a toujours placé la Relation Clients et son amélioration au centre de ses préoccupations.

La digitalisation est l’un des axes stratégiques majeurs développés par AG2R La Mondiale depuis quelques années.

La transformation digitale est à la fois :

  • Une transformation des process, traitements et outils utilisés par l’entreprise.
  • Une transformation de l’expérience client.

Elle digitalise les process internes (back-end) et également les parcours clients (front-end). Pour structurer et piloter cette transformation, AG2R La Mondiale a décidé de mettre en place un dispositif de mesure de la voix du client sur les parcours digitaux.

La mesure de l’expérience client pour structurer et piloter le projet de digitalisation

Pleinement conscient de ces enjeux, AG2R La Mondiale a décidé d’utiliser la mesure de l’expérience client comme levier pour structurer et mettre sur les rails son projet de digitalisation. Ce projet, porté par le top management et partagé par l’ensemble des collaborateurs, est à l’origine de la relation entre AG2R La Mondiale et SKEEPERS. 

Lors de notre première prise de contact, l’organisme de protection sociale et patrimoniale a exprimé trois besoins :

  • Mesurer l’expérience client sur les parcours clients digitaux afin d’être en mesure d’identifier les axes d’optimisation de l’expérience client online.
  • Etre en capacité de déployer les enquêtes clients à chaud en toute autonomie.
  • Utiliser les feedbacks clients pour animer les équipes opérationnelles.

Ces besoins se sont traduits en objectifs concrets. Pour les atteindre, AG2R La Mondiale a choisi de nous faire confiance et d’utiliser la solution Insight & Feedback Management.

AG2R La Mondiale a choisi SKEEPERS pour atteindre ses objectifs

AG2R La Mondiale avait besoin d’une solution de Connaissance Client pour déployer ses cas d’usage cibles en matière de mesure l’expérience client. 

En particulier, pour :

  • Mieux piloter la Relation Client dans sa globalité, c’est-à-dire à toutes les étapes du parcours client, en particulier du parcours client digital. L’organisme avait pour ambition de gagner en efficacité dans le traitement des insatisfactions et des requêtes clients.
  • Pouvoir piloter en interne le dispositif d’écoute client sans avoir à passer par des instituts. 
  • Optimiser les espaces clients pour fluidifier les parcours utilisateurs digitaux : actes en ligne, consultation de tableaux de garantie…
  • Détecter les irritants sur les parcours client digitaux et déployer des projets d’amélioration de l’UX.

Pour l’aider à atteindre ses objectifs concrets, AG2R La Mondiale a fait le choix de Insight & Feedback Management. Nous allons maintenant nous intéresser à la manière dont l’organisme s’est approprié notre solution puis aux bénéfices qu’elle en a tirés.

Les cas d’usage de Insight & Feedback Management par AG2R La Mondiale

AG2R La Mondiale a déployé des campagnes et scénarios de questionnaires sur trois de ses espaces digitaux : 

  • L’espace client.
  • Le site e-commerce.
  • Le site portail.

Aujourd’hui, trois types de campagnes ou scénarios de mesure de l’expérience utilisateur/client digitale sont mis en place.

1 – Des questionnaires envoyés à chaud par email

Une entreprise n’a jamais un seul parcours client, mais plusieurs. Cela se vérifie avec AG2R La Mondiale. L’organisme propose de nombreuses offres et solutions de protection sociale et patrimoniale :

  • Certaines ciblent les clients particuliers : mutuelle santé, prévoyance, dépendance, épargne, retraite, habitation-biens, crédit…
  • D’autres s’adressent aux entreprises et aux professionnels : complémentaire santé pro, mutuelle TPE/PME, assurance perte de revenus, mutuelle santé des entreprises, prévoyance collective…

Cette diversité de l’offre entraîne naturellement une diversité des typologies clients et, dans une certaine mesure, des parcours clients. Il y avait deux options pour AG2R La Mondiale :

  • Mesurer la satisfaction client de tous les clients, c’est-à-dire mesurer l’expérience client sur tous les parcours digitaux.
  • Commencer par se concentrer sur un parcours en particulier.

AG2R La Mondiale a fait le deuxième choix et a décidé de déployer une campagne pour mesurer la satisfaction à chaud sur les parcours de départ de retraite avec liquidation de capital. La satisfaction est mesurée grâce à un questionnaire envoyé à chaud par email. Pour augmenter le taux de réponse aux questionnaires, l’organisme utilise une bonne pratique que nous recommandons à tous nos clients : elle consiste à intégrer la première question du questionnaire directement dans le corps de l’email. Chez tous nos clients, l’application de cette best practice conduit à améliorer significativement les taux de participation

2 – Des questionnaires qui se déclenchent lors de la navigation sur l’espace client

L’email n’est bien entendu pas le seul canal de diffusion des questionnaires. La solution Insight & Feedback Management vous permet de diffuser vos questionnaires sur le site web, sur les réseaux sociaux, sur mobile ou encore via des QR Codes.

AG2R La Mondiale a pleinement exploité les capacités omnicanales de Insight & Feedback Management et décidé de diffuser des questionnaires sur l’espace client. Cette campagne a été conçue pour identifier les irritants et remonter les informations à l’équipe en charge de l’UX afin d’optimiser en continu l’expérience utilisateur sur l’espace client. Concrètement, lorsqu’un client se connecte à son espace, un questionnaire se déclenche et sollicite ses retours sur l’expérience vécue par le client. Des règles de gestion de la pression ont été mises en place afin que le client ne soit pas sollicité plusieurs fois.

3 – Des questionnaires de réengagement des abandonnistes e-commerce

Le troisième cas d’usage de la solution Insight & Feedback Management par AG2R La Mondiale a consisté à déployer des questionnaires de réengagement sur le site e-commerce. Lorsqu’un visiteur du site e-commerce manifeste une intention de sortie du site (déplacement de souris vers la case de fermeture de l’onglet de navigation), une pop-in se déclenche automatiquement :

Un dispositif d’écoute client qui a porté ses fruits

Ces différentes campagnes de questionnaires clients et le dispositif de pilotage mis en place ont porté leurs fruits et permis à AG2R La Mondiale d’atteindre ses objectifs :

  • La campagne de réengagement des abandonnistes a permis de générer 15% de ventes brutes supplémentaires et d’augmenter le taux de recontact de 40%.
  • Les retours clients collectés grâce à la campagne de mesure de la satisfaction client à chaud ont permis d’identifier les axes d’amélioration des parcours digitaux : de nouveaux services et fonctionnalités ont été mis en place.
  • Les campagnes de mesure de l’expérience client digitale (sur l’espace client) ont permis d’identifier les irritants et de trouver des solutions optimales pour les résoudre. Résultat : l’expérience utilisateur sur les trois sites web de l’organisme a gagné en qualité et en fluidité.
  • L’analyse des verbatims recueillis dans le cadre des différentes campagnes de questionnaires a permis à AG2R La Mondiale d’acquérir une meilleure compréhension des attentes clients et de nuancer les indicateurs de satisfaction afin de faciliter la prise de décision.

Au total, les campagnes ont permis tout à la fois d’améliorer l’expérience client et l’efficacité des équipes opérationnelles – soit les deux faces de la transformation digitale dont nous parlions en début d’article.

Les futurs projets de AG2R La Mondiale

AG2R La Mondiale ne compte pas s’arrêter en si bon chemin et prévoit de déployer de nouveaux cas d’usage de Insight & Feedback Management pour poursuivre l’optimisation des process internes et l’amélioration de l’expérience client.

En particulier, AG2R projette de :

  • Mettre en place le connecteur natif entre Insight & Feedback Management et Salesforce afin d’enrichir les données de son CRM en temps réel grâce aux informations recueillies dans les questionnaires. Par exemple, réintégrer les indicateurs de satisfaction pour déclencher des routines marketing.
  • Lancer des campagnes collaborateurs pour mesurer leur satisfaction et détecter les facilitants et les irritants dans l’acquisition des nouveaux logiciels (CRM et marketing automation) mis en place dans le cadre du projet de transformation digitale.
  • Mettre en place un dispositif de pilotage pour mesurer plus finement la performance des campagnes, avec un tableau de bord par campagne. L’objectif est de visualiser les résultats en temps réel et de travailler avec des données dynamiques pour être plus proactif dans le traitement. Les tableaux de bords à destination des managers deviendront ainsi un outil essentiel pour l’animation des équipes.

Pour nous rendre heureux, rien de tel que des clients satisfaits. Nous sommes ravis de la collaboration entre AG2R La Mondiale et SKEEPERS ainsi que de la manière dont les équipes se sont approprié la solution pour atteindre les objectifs.

A travers la présentation de cette étude de cas, nous espérons vous avoir fait prendre conscience des bénéfices qu’une mesure de l’expérience client peut apporter à votre entreprise. Si vous êtes convaincu(e), n’hésitez pas à entrer en contact avec nous. Nous nous ferons un plaisir de nous entretenir avec vous de votre entreprise et de vos challenges.

Découvrez comment AG2R La Mondiale a placé l’expérience client au cœur de son projet de digitalisation

Article mis à jour le 29/06/2022.