Comme son nom l’indique, le CES, ou Customer Effort Score, mesure l’effort fourni par le client pour réaliser une action précise, via un taux d’effort. A la différence du NPS et du CSAT, le CES ne vise pas créer une expérience client avec un effet wahou, mais à réduire au maximum la quantité d’énergie demandée...
Comme son nom l’indique, le CES, ou Customer Effort Score, mesure l’effort fourni par le client pour réaliser une action précise, via un taux d’effort. A la différence du NPS et du CSAT, le CES ne vise pas créer une expérience client avec un effet wahou, mais à réduire au maximum la quantité d’énergie demandée au client.
CES et niveau d’effort
Le CES a été créé en 2010, il s’agit donc d’un des indicateurs de satisfaction client les plus récents. Sa philosophie part du postulat suivant : si l’effort à réaliser par le client est trop important, il peut être dissuasif, et donc provoquer l’arrêt de l’acte d’achat.
On distingue différents types d’efforts :
· Temps
· Cognitif
· Physique
· Financier
· Relationnel
L’objectif du Customer Effort Score est donc de comprendre l’effort, et de le mesurer afin d’arriver à une expérience client sans effort.
Concrètement, votre score CES vous dira si vos process sont adaptés à vos clients, ou s’ils sont trop compliqués, voire inefficaces.
Comment l’optimiser ? Pouvez-vous réduire le nombre de clics ou d’étapes pour arriver au même résultat ? Pouvez-vous diviser par deux le nombre de formulaires à remplir ? Pouvez-vous réduire le temps passé en téléphone pour une réclamation ?
Prêtez une oreille attentive à ce que vous disent vos clients, vous découvrirez des insights qui vous serviront de base pour vos plans d’action.
Comment calculer le CES ?
Comme le NPS, le CES se mesure via une simple question :
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?
Pour plus de détails, rendez-vous sur notre article consacré au calcul du CES.
Comment exploiter le CES ?
Faire progresser son CES, cela signifie améliorer ses process et donc la satisfaction de vos clients. Quelques exemples de bénéfices concrets :
· Service client plus efficace = Moins de dépenses
· Élément de Différenciation : sans effort, plus facile d’acheter chez nous
· Facilité d’utilisation, de l’expérience => fidélisation, plus de trafic, plus de chiffre d’affaires
· Plus facile à acheter : plus de recommandation, boost du bouche-à-oreille, plus de chiffre d’affaires
· Faciliter la livraison pour encourager à acheter
· Faciliter l’échange pour diminuer les demandes de remboursement
· Facilité de prise de rendez-vous : plus de visites en agence, plus de chances de faire ventes
Pour aller plus loin sur le CES, consultez notre article qui explique comment analyser et interpréter le Customer Effort Score.
Conclusion sur le CES
Utilisé de manière judicieuse, le CES sera la première étape d’une réflexion en profondeur sur votre produit ou service.
Explorez toutes les pistes pour réduire l’effort fourni par votre client, à tous les points de contact avec l’entreprise. Vous enrichirez son expérience client, et un client heureux est un client acheteur et ambassadeur !
