Aller au contenu
Logo Skeepers
Open mobile menu button
Comment définir une stratégie Customer Centric grâce aux avis clients ?

Comment définir une stratégie Customer Centric grâce aux avis clients ?

Marine Aubagna 5 août 2021

Comment définir une stratégie Customer Centric grâce aux avis clients ?

04 Juillet 2021

Comment définir une stratégie Customer Centric grâce aux avis clients ?

04 Juillet 2021

Une époque est révolue : celle des promesses faites aux consommateurs. Désormais, ces derniers veulent des preuves, tout au long de leur parcours d’achat. 

Ces preuves passent notamment par des retours d’expérience concrets, comme les avis clients. D’ailleurs, lorsque ces derniers sont authentiques, fiables et transparents, 80 % des clients déclarent leur faire davantage confiance, comparé à un discours de marque ou de vendeur (IFOP). 

Pour offrir aux clients l’expérience dont ils rêvent, fondée sur des preuves tangibles, une stratégie se répand alors : la Customer Centricity. Mais qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric, notamment en post-covid ? Comment intégrer les avis clients dans cette démarche ? SKEEPERS vous répond.

Définition : Qu’est-ce qu’une stratégie Customer Centric ?

La “Customer Centricity” n’est pas un néologisme tendance, voué à disparaître dans quelques mois. Ce terme désigne de nouveaux enjeux durables, liés à une culture d’entreprise “centrée sur le client”. 

En adoptant une stratégie Customer Centric, les entreprises mettent le consommateur au cœur de toutes leurs préoccupations. Les lumières ne sont plus uniquement braquées sur un produit, un service, la réputation d’une marque ou d’un dirigeant… Mais bel et bien sur les consommateurs et leurs attentes.

Lorsqu’une entreprise déploie une stratégie Customer Centric, elle s’oppose à une posture “égo-centrique” et “product centric”. En effet, chaque décision est prise et évaluée en fonction des impacts sur le consommateur. L’écoute client, la proximité client et l’amélioration de l’expérience client sont valorisées.

Pour mettre en place une telle stratégie, il est indispensable d’optimiser sa connaissance client. Les avis clients sont une des clés pour y parvenir. En déposant des notes et des verbatims suite à une expérience, les consommateurs partagent leur ressenti et font entendre leur Voix. 

Grâce à leurs retours d’expérience, ils contribuent pleinement à l’émergence d’une stratégie Customer Centric. Alors, prêts à découvrir comment intégrer les feedbacks clients dans ce nouveau paradigme qu’est la Customer Centricity ?

4  conseils, pour intégrer les avis clients dans une stratégie Customer Centric

1 — Privilégier les sollicitations post-achat, pour collecter des avis fiables et authentiques

Développer une culture d’entreprise Customer Centric ne s’improvise pas. Pour replacer le consommateur au centre des préoccupations, il est indispensable de commencer par l’écouter. Et pour collecter le plus efficacement possible tous les retours d’expérience, la sollicitation post-achat est une solution infaillible.

En effet, les feedbacks clients peuvent être obtenus de façon spontanée (sur les réseaux sociaux, sur les sites de dépôts d’avis, etc.) ou sollicitée (via un questionnaire de satisfaction, envoyée par la marque ou par un tiers de confiance). 

En choisissant la deuxième approche, vous êtes certains de ne collecter que des données fiables, rattachés à une preuve d’achat. Vous évitez ainsi les faux avis négatifs ou positifs, ainsi que les actes de concurrence déloyale. De l’autre côté, vous favorisez la collecte d’avis précis, grâce à des questionnaires intelligents (questions ouvertes, demandes ciblées selon le parcours client ou l’expérience vécue, etc.).

Puisque ces avis sont authentiques et transparents, vous arriverez plus facilement à identifier les motifs de satisfaction, les points de friction ou les attentes de véritables clients.

2 — Analyser, traiter et segmenter les avis clients

Pour devenir une entreprise centrée-client, collecter des feedbacks ne suffit pas. Trois étapes sont ensuite indispensables, pour véritablement exploiter le potentiel des avis clients : 

  • Analyser les avis clients : l’analyse des avis clients permet d’améliorer la connaissance client. Vous pourrez ainsi analyser différents indicateurs, comme le taux de satisfaction client (CSAT) ou le score de recommandation client (NPS). Au-delà des analyses chiffrées liées à la data, nous vous invitons aussi à mener une analyse qualitative : quels sont les principaux motifs d’enchantement, tout au long de l’expérience client digitale ou physique ? Quels sont les motifs d’insatisfaction ? En prenant en compte l’ensemble des verbatims centrés sur les attentes des acheteurs, vos plans d’action seront eux aussi Customer Centric.
  • Traiter les avis clients: une entreprise Customer Centric prend le temps de collecter, d’analyser les feedbacks clients… Mais aussi d’y répondre. En effet, il est essentiel de montrer aux acheteurs que leurs retours sont entendus et pris en compte rapidement. En cas d’avis négatif, le comportement à adopter est donc de s’excuser et de proposer une solution au consommateur. En cas d’avis positif, ne lésinez pas non plus sur les interactions : remerciez le client pour son retour, qui contribue à l’amélioration de l’e-réputation de votre entreprise. Rappelez-vous de toujours soigner la réponse de votre organisation : 96 % des clients lisent les réponses des professionnels aux avis, d’après BrightLocal.
  • Segmenter les avis clients : les feedbacks sont des données en or pour identifier différents profils, au sein de votre base CRM. Un projet de segmentation est recommandé, notamment pour identifier les acheteurs à forte valeur ajoutée. Ces derniers peuvent être identifiés grâce au calcul de la Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value), correspondant à la valeur générée par un client tout au long de sa relation avec une marque. Vous pourrez ainsi identifier les clients les plus rentables sur lesquels concentrer vos efforts de transformation Customer Centric.

3 — Transformer l’expérience client, grâce aux avis clients

Après la collecte et la gestion des feedbacks clients, place à l’action ! Votre objectif est d’améliorer la satisfaction client, de délivrer des expériences mémorables et de renforcer votre relation client.

Pour y parvenir, n’hésitez pas à mettre en place différents plans d’action centrés-clients :

  • Revoir l’expérience utilisateur digitale (UX) sur votre site web, pour faciliter le parcours d’achat.
  • Retirer un produit ou un service de votre catalogue qui cumulent des avis négatifs, le temps de les améliorer.
  • Offrir aux clients les plus fidèles des invitations VIP, pour des événements privés en boutique.
  • Envoyer des offres promotionnelles personnalisées aux clients les plus engagés.

Au moment de déployer vos actions centrées clients, accordez une attention toute particulière aux consommateurs à forte valeur ajoutée, identifiés grâce au calcul de la Valeur Vie Client. 

15% des acheteurs les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l’entreprise (Center for Retail Management de la Northwestern University). De plus, augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %, d’après Bain&Company. La pertinence d’une stratégie centrée sur les clients (fidèles et engagés) n’est plus à prouver !

4 — Diffuser les avis clients de façon omnicanale et transversale, pour améliorer la stratégie Customer Centric

La Customer Centricity s’ancre dans une dynamique de partage. Ce partage peut prendre différentes formes : 

  • En interne, avec une diffusion transversale des avis clients : 

Les avis post-achat sont une aide précieuse pour prendre la température de l’expérience client. Mais ils ne doivent pas seulement servir les intérêts marketing d’une petite partie de l’entreprise. En interne, il est essentiel de les diffuser de façon transverse, au plus grand nombre d’équipes.

En effet, l’écoute client et la culture managériale Customer Centric vont de pair. Tous les collaborateurs, même ceux qui ne sont pas en contact avec les clients finaux, doivent avoir de la visibilité sur la satisfaction client. Au siège (dans les bureaux) comme sur le terrain (en magasin), n’hésitez pas à organiser fréquemment des comités ou des réunions dédiées à l’analyse de la satisfaction client. Grâce à la transformation digitale survenue ces dernières années, ces rendez-vous peuvent être tenus à distance, pour plus de simplicité.

  • En externe, avec une diffusion omnicanale des avis clients : 

Les avis post-achat apportent une aide précieuse à l’entreprise… Ainsi qu’aux autres acheteurs intéressés. Il est donc important de diffuser les avis marque ou produits au plus grand nombre de personnes, grâce à une communication omnicanale.

Par exemple, les feedbacks peuvent être diffusés sur la page d’accueil de votre site Internet, sur vos fiches produits, sur vos réseaux sociaux, dans une newsletter client… Mais aussi en “offline”, au sein de brochures papiers, de flyers, sur des campagnes d’affichages publicitaires ou sur de la PLV en point de vente.En adoptant une posture de diffusion omnicanale, les bénéfices sont nombreux : 

  • Vous ancrez votre discours de marque sur des éléments de preuve sociale, plutôt que de simples promesses marketing, pour aider vos futurs acheteurs.
  • Vous améliorez votre réputation, votre visibilité et votre crédibilité via différents canaux, auprès de différentes cibles.
  • Vous stimulez l’engagement client, en valorisant les retours d’expérience de clients à forte valeur ajoutée.

Vous attirez de nouveaux clients et augmentez votre conversion, en ligne et en magasin.