Tourisme : utiliser les UGC pour augmenter les réservations

La saison estivale 2021 s’annonce décisive pour les secteurs du Voyage et du Tourisme. Pour remplir les carnets de réservation, attirer et rassurer les clients en cette période compliquée, les acteurs du Tourisme mettent les bouchées doubles et sont de plus en plus nombreux à exploiter les User Generated Contents. 

Les UGC sont des contenus créés par les utilisateurs d’une marque à propos d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Même si vous ne connaissez pas le mot, vous connaissez forcément la chose. Les commentaires textes et autres avis clients déposés sur les plateformes, ce sont des UGC. Les posts et autres stories Instagram ou Facebook dans lesquels les voyageurs partagent leur expérience, ce sont encore des UGC. Depuis quelques années, un nouveau format d’UGC s’impose : la vidéo consommateur. 

Pourquoi les acteurs du Tourisme se tournent-ils vers les contenus de leurs consommateurs pour présenter leurs offres de voyage ?  Quels sont les formats les plus utilisés ? Et comment est-ce que ces contenus impactent leurs ventes ? 

On vous dit tout dans cet article !

Les contenus des consommateurs (UGC) jouent un rôle clé dans le parcours d’achat 

Même si la crise du Covid a momentanément perturbé le marché, l’offre de séjours touristiques et de destinations n’a jamais été aussi pléthorique.

Les questions que les voyageurs se posent avant de partir  sont toujours les mêmes : 

• Quelle destination choisir parmi toutes celles proposées ? 
• Quelle offre sélectionner parmi toutes les options disponibles ? 
• Quel prestataire (agence, tour opérateur, plateforme en ligne…) choisir ?

On a tous des envies, des tropismes qui nous poussent à préférer la montagne à la mer, ou inversement. Malgré tout, 85% des consommateurs commencent à construire leurs projets de vacances en faisant des recherches en ligne. 

Ces recherches se font aujourd’hui principalement sur les moteurs (merci Google) et sur les réseaux sociaux. Le premier niveau d’information est généralement celui proposé par les agences de voyage, chaines hôtelières et comparateurs. Mais c’est pour faire le tri parmi tous ces résultats que les consommateurs vont aller chercher un second niveau d’information, plus crédible, plus authentique et plus rassurant : les User Generated Contents. En effet, qui de mieux qu’un autre touriste pour partager son expérience d’un séjour et nous aider à choisir notre prochaine destination ?

Qu’ils prennent la forme d’avis clients, de recommandations de consommateurs, de posts partagés sur les réseaux sociaux, d’images ou de vidéos, ce sont les UGC qui vont permettre aux internautes de valider si oui ou non la destination et le service sera conforme à leurs attentes. 

8 raisons d’utiliser le User Generated Content dans le secteur du Tourisme

Découvrons ensemble les principales raisons d’utiliser les contenus de consommateurs lorsque l’on est un acteur du Tourisme.

1 – Les UGC mettent vos clients sur le devant de la scène

On pourrait dire en un sens que les User Generated Contents sont la mise en application concrète de l’approche customer-centric dans le cadre de la création de contenus. A la différence des contenus de marque conçus POUR les clients, les UGC sont des contenus créés PAR vos clients. Utiliser les UGC permet d’aller un pas plus loin dans cette démarche centrée client. C’est l’approche customer-centric au carré en quelque sorte  .

Intégrer les UGC dans votre stratégie marketing est une manière de démontrer que vous êtes une marque centrée client, à l’écoute de ses utilisateurs. Vos clients deviennent des acteurs de votre communication. Le recours aux UGC permet d’intensifier les liens qui unissent votre marque à vos clients existants et potentiels.

2 – Les UGC sont des contenus authentiques qui inspirent confiance

Les contenus de consommateurs inspirent davantage de confiance de la part des personnes que vous souhaitez cibler. Et pour cause, vos utilisateurs ou clients sont impartiaux dans leur jugement, tandis que la marque aura légitimement tendance à valoriser son offre. 

Les consommateurs font davantage confiance à un avis client qu’aux contenus promotionnels produits par la marque. Plusieurs études ont démontré à quel point les UGC, et en particulier les avis clients, influencent la décision d’achat des consommateurs. Selon l’une d’entre elles, 82% des consommateurs affirment que les UGC jouent un rôle significatif dans leur décision d’achat. Ce qui nous amène au point suivant.

3 – Les contenus produits par les utilisateurs améliorent l’efficacité de vos canaux online

Les acteurs du Tourisme se sont massivement digitalisés depuis quelques années. Aujourd’hui, pour nombre d’entre eux, les canaux online constituent le principal levier pour toucher et convertir de nouveaux clients. L’utilisation et la mise en avant des UGC permettent d’augmenter le taux de conversion sur votre site internet et sur vos réseaux sociaux. Les User Generated Contents sont un outil au service de votre Conquête Client. Et pour preuve, l’an dernier, les marques et distributeurs qui utilisaient des vidéos de leurs consommateurs sur leurs fiches produits ont vu leurs taux de conversion augmenter de +68% en moyenne ! 

4 – Les UGC augmentent l’engagement sur les réseaux sociaux

Les marques qui partagent des contenus (avis, photos…) de leurs clients sur leurs réseaux sociaux voient l’engagement client augmenter significativement. Cela se traduit par plus de commentaires, plus de likes, plus de clics vers vos landing pages. Les UGC est l’un des outils les plus efficaces pour créer un esprit communautaire autour de votre marque.

5 – Les UGC augmentent la portée de votre communication

Les contenus produits et partagés par vos utilisateurs atteignent leur cercle de connaissance, famille, amis, pairs. Les UGC démultiplient le nombre de personnes que vous atteignez. L’exploitation de dispositifs d’UGC est un formidable levier pour développer et accélérer le bouche-à-oreille positif autour de votre marque.

6 – Les UGC réduisent vos coûts marketing

Les UGC permettent en quelque sorte de déléguer une partie de votre production de contenus à vos utilisateurs. Vos utilisateurs créent et partagent gratuitement des contenus autour de votre marque. En plus d’être efficaces, les UGC coûtent moins chers à gérer que la production de brand content ou la diffusion de campagnes publicitaires. L’UGC, ou l’art d’associer efficacité et maîtrise des coûts !

7 – Les UGC améliorent votre SEO

Les contenus des consommateurs ont un impact positif sur le référencement naturel de votre site web. Pour plusieurs raisons :

• Ils tendent à augmenter le temps passé sur le site, ce qui est un signal positif envoyé à l’algorithme de Google.
• La production de contenu est l’une des clés de voûte d’un bon référencement. Donc, par définition, les contenus textuels produits par les consommateurs boostent votre SEO, d’autant plus qu’ils sont souvent riches en mots ou expressions clés.
• Les UGC génèrent de la création de backlinks, c’est-à-dire des liens externes renvoyant vers votre site web. 

8 – Les UGC vous permettent de mieux connaître vos clients

Les User Generated Contents sont une source précieuse de feedbacks clients. A travers les contenus que produisent les consommateurs, vous êtes en mesure de mieux comprendre les besoins, les attentes, les motivations de votre clientèle cible. 

Les UGC servent aussi à identifier les axes d’amélioration – raison pour laquelle les avis clients négatifs sont bons à prendre : ce sont souvent eux qui vous éclairent le mieux sur la manière d’améliorer votre offre, vos service, l’expérience client.

Les principaux formats de User Generated Contents

Les UGC peuvent prendre différentes formes : textes, images, vidéos…Ils peuvent être diffusés sur différents canaux : site web, réseaux sociaux, forums…Découvrons ensemble les principaux formats UGC utilisés dans le secteur du Tourisme.

Les commentaires de blog

Si votre site vitrine dispose d’un blog, vous pouvez encourager les internautes à produire des contenus en ouvrant un espace de commentaires sous vos articles. Les CMS (Content Management Systems) proposent tous des modules de commentaires qui donnent la possibilité de modérer les commentaires avant leur publication sur le site. Vous gardez le contrôle tout en laissant s’exprimer la voix des internautes.

Exemple de commentaires déposés sur le blog voyage « Evasions gourmandes » :

Les avis textes et les plateformes d’avis (Tripadvisor, Booking.com…)

Voici un deuxième exemple de format d’UGC : les avis déposés par les consommateurs sur une offre, un service, une marque. Ces avis peuvent être recueillis sur le site web, sur les fiches « produits » de votre boutique en ligne si vous en avez une, sur des forums et bien entendu sur les réseaux sociaux. Ce type d’UGC est très puissant pour deux raisons :

• Les avis ont un impact important sur la décision d’achat d’un consommateur de voyages.
• Ces avis vous permettent à vous, en tant que marque, d’identifier vos points forts, ce qu’apprécient vos clients et, à l’inverse, les axes d’optimisation.

Néanmoins, ce sont surtout sur les plateformes que les avis clients sont rois. Elles font partie intégrante de leur proposition de valeur. Sur des plateformes comme Tripadvisor, Booking, Apartcity ou Airbnb, ce sont les avis clients qui font toute la différence.

Exemple d’avis clients déposés sur Apartcity :

N’oublions pas non plus les avis déposés sur Google Shopping, bien mis en avant dans le moteur de recherche. L’inscription sur Google Shopping est incontournable lorsque l’on est un acteur du Tourisme.

Les photos de voyageurs 

Les UGC visuels sont très efficaces dans le monde du voyage et du tourisme. Comme le dit le dicton, une image vaut mieux que mille mots. Les UGC visuels (photos) ont un grand pouvoir d’influence sur les consommateurs. Les UGC visuels sont très présents sur les réseaux sociaux : Instagram bien sûr, mais aussi Facebook, Pinterest…Les contenus peuvent prendre la forme de posts ou bien de stories.

Selon une étude du Telegraph, 55% des 18-65 ans sont influencés par les posts Instagram lorsqu’ils réservent un séjour. Vous évoluez dans le secteur du Tourisme et vous souhaitez moderniser votre stratégie marketing ? Créez un compte Instagram ! Cela devient clairement un incontournable.

Les vidéos de consommateurs

Si une image vaut mille mots, nous serions tentés de dire qu’une vidéo vaut mille images ! Après tout, une vidéo est une succession d’images, non ? Plus sérieusement, on constate depuis quelques années la montée en puissance des vidéos dans le marketing. La vidéo est le support le plus puissant pour partager un message, et le format le plus consommé et plébiscité par les internautes. Longtemps, la vidéo est restée marginale en raison de ses coûts plus élevés de production. Il existe désormais des plateformes qui permettent d’industrialiser la production de vidéos marketing, et en particulier la production d’UGC vidéos. 

Pour vous montrer concrètement comment cela fonctionne, prenons l’exemple de Vacances bleues. La chaîne hôtelière de loisir voulait encourager sa communauté de clients à créer des vidéos pour partager leur expérience. La marque a utilisé la plateforme Teester pour accompagner ses meilleurs clients dans la création de vidéos de consommateurs, optimiser les vidéos afin d’aboutir à un résultat professionnel et diffuser les vidéos sur les réseaux sociaux et sur le site web. Vacances bleues a sollicité ses meilleurs clients et a reçu une centaine de vidéos de candidatures en quelques jours. 

La campagne a été un succès et a permis à la marque de réinventer sa stratégie de contenu en s’appuyant sur ses voyageurs satisfaits.

Suite à cette opération, la chaîne a décidé de recommencer pour la saison 2021 afin d’alimenter ses plateformes digitales en vidéo et remplir ses hôtels grâce aux recommandations de ses clients !  D’ailleurs, si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions pour donner la parole à vos consommateurs en vidéo dès aujourd’hui, n’hésitez pas à nous contacter ici ! On se fera un plaisir de vous expliquer comment ça marche.

A l’ère de la recommandation digitale, vos voyageurs sont vos meilleurs ambassadeurs. Donnez-leur la parole pour rassurer et inspirer les touristes avant leurs vacances !