Pour améliorer la satisfaction client, tout commence par la mesure de la satisfaction du client. Une mesure objective du niveau de satisfaction de vos clients est le point de départ de tout plan d’action visant à améliorer la satisfaction client. Blabla lien pour mesurer Le sujet qui nous intéresse aujourd’hui Monitorer la satisfaction client en...
Pour améliorer la satisfaction client, tout commence par la mesure de la satisfaction du client. Une mesure objective du niveau de satisfaction de vos clients est le point de départ de tout plan d’action visant à améliorer la satisfaction client.
Blabla lien pour mesurer
Le sujet qui nous intéresse aujourd’hui
Monitorer la satisfaction client en continu sous-entend de mesurer la satisfaction client en continu.
Pourquoi mesurer en continu ?
La mesure en continu vous donne un instantané à un instant T de l’état de votre satisfaction client. Que ce soit via des enquêtes à froid, un baromètre ou du client mystère, ces études sont utiles, mais ne sont pas exploitables de manière opérationnelle au quotidien.
Le temps de collecter la donnée, de l’analyser et de la restituer aux équipes, la vérité contenue dans ces études n’est peut-être déjà plus d’actualité, en particulier dans la période actuelle qui subit des changements très importants dans les parcours clients.
Par ailleurs, ces enquêtes à un instant T ne sont pas représentatives de la réalité du quotidien. Si l’enquête a été réalisée un jour où un collaborateur était absent pour maladie par exemple, les résultats seront moins bons qu’en période habituelle.
La mesure en continu de la satisfaction client permet de pallier ces situations particulièrement frustrantes pour les collaborateurs.
Par ailleurs, vous connaissez la réalité du terrain. Si un magasin connait une baisse importante de son indicateur de satisfaction client sur une période précise, cela peut être à un événement extérieur, des collaborateurs absents, un changement de directeur, etc… Monitorer en continu permet de lisser cette période compliquée sur le reste de l’année.
La mesure en continu de la satisfaction client vous permet de réagir immédiatement lorsque vous détectez un dysfonctionnement sur un point de contact ou un process.
Par exemple, si un bug apparait sur votre site web, les remontées clients vous interpelleront immédiatement, et vous pourrez réagir.
Ou encore, lors de la période de pandémie que nous venons de traverser, monitorer en continu les nouveaux services mis en place (clickandcollect, renforcement du e-commerce, parcours clients hybrides avec prise de rendez-vous en ligne, etc…) permet de les améliorer en continuer, en détectant et en supprimant les irritants pour le client.
transition
Avec les notes de satisfaction collectées en continu, vous pouvez mettre en place un système d’alertes et de rappel des clients insatisfaits. Ainsi, dès qu’un client vous met une note négative, vous pouvez le rappeler, pour comprendre ce qui s’est passé et tout mettre en œuvre pour le rattraper.
Ce n’est possible qu’avec un système de mesure en continu, car le client doit être rappelé au plus tard 48h après sa réponse au questionnaire de satisfaction. Passé ce délai, l’expérience ne sera plus assez fraîche dans son esprit, et le rappel perdra en efficacité.
La mesure de la satisfaction en continu ne vous oblige pas à envoyer uniquement des questionnaires à chaud. Dans un dispositif complet de Voix-du-Client, des enquêtes à tièdes, à froid ou ponctuelles sont parfaitement complémentaires.
Le monitoring de la satisfaction client en continu, ce n’est pas uniquement envoyer des questionnaires à chaud en continu. Pour véritablement monitorer la satisfaction client, une plateforme de Voix-du-Client est un outil essentiel.
Une telle plateforme vous permet de suivre vos résultats en temps réel (que ce soit les notes et les verbatim récoltés, sans oublier la performance des questionnaires) mais aussi et surtout de les analyser.
Une plateforme comme Mediatech-cx vous permet, en un coup d’œil, de confirmer vos points et vos axes d’amélioration, et ce de manière très précise.
Par exemple, dans un réseau d’agences, vous pouvez analyser les résultats d’une seule agence en quelques clics, et la comparer à une autre agence, ou au reste du réseau. Vous pouvez également choisir la période de comparaison grâce aux différents filtres dynamiques.
Quelles agences sous-performent ou sur-performent sur un item précis, comme l’accueil ou le conseil client ? Quelle région est la meilleure ? Quelle est la performance globale sur le réseau ?
La puissance d’analyse de la plateforme vous permet de monitorer en continu la satisfaction de vos clients, et d’agir immédiatement en cas de baisse significative.
La restitution des données représente également une part essentielle du monitoring en continu de la satisfaction client, en particulier pour les équipes sur le terrain.
Grâce aux rapports automatiques envoyés par email, personnalisés avec leurs propres résultats, ou au dashboards également personnalisés, la plateforme de Voix-du-Client peut être vue comme une véritable tour de contrôle.
Elle devient un outil de travail au quotidien, non seulement pour monitorer la satisfaction client, mais aussi pour l’améliorer.
Conclusion
Le monitoring de la satisfaction client en continu, avec une plateforme de Voix-du-Client comme Mediatech-cx, vous permet d’anticiper et de détecter les dysfonctionnements, mais aussi de réagir immédiatement, en donnant aux opérationnels toutes les clés sur le terrain pour agir.
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