5 conseils pour analyser les résultats d'un questionnaire client

L’analyse des données issues d’une enquête client constitue un enjeu majeur pour toute entreprise soucieuse d’améliorer son expérience client. Que ce soit via un questionnaire en ligne, des sondages téléphoniques ou des enquêtes qualitatives, la qualité de l’analyse déterminera la pertinence des actions à mettre en place.

Après avoir proposé un questionnaire à vos clients ou prospects, vient le temps de l’analyse des résultats. Cette étape s’avère aussi cruciale que la rédaction ou la diffusion de votre enquête.

Pour garantir la représentativité de votre étude, il est essentiel de disposer d’un échantillon représentatif et d’appliquer une méthodologie rigoureuse dans l’analyse des réponses obtenues. De plus, un questionnaire qui fait l’objet d’analyses trop rapides se révèlera contreproductif et pourra mener sur de fausses pistes. Voici 5 conseils pour analyser les résultats de vos questionnaires.

1. Utilisez de bons outils pour analyser vos questionnaires

Pour analyser correctement les résultats tirés d’un questionnaire de satisfaction, il est essentiel d’utiliser une solution de questionnaire performante. Il faut que les données collectées soient clairement organisées et hiérarchisées au sein du logiciel, que les résultats apparaissent de manière claire et lisible. Comment interpréter des résultats illisibles, disséminés dans des tableurs abscons, éparpillés à droite à gauche ?

Aujourd’hui, des outils de sondage en ligne comme SurveyMonkey offrent des fonctionnalités avancées pour l’analyse statistique. Ces plateformes permettent notamment de :

• Segmenter les participants selon différents critères (âge, domaines d’activité, etc.)
• Établir des corrélations entre différentes variables
• Calculer automatiquement les moyennes et pourcentages
• Appliquer des filtres pour affiner l’analyse
• Générer des rapports personnalisés avec une section affichage adaptée à vos besoins

Certaines solutions, permettent de générer automatiquement des rapports et d’exporter très facilement les résultats obtenus à partir des questionnaires. D’après une étude menée par Capterra en 2023, 78% des professionnels du marketing considèrent que l’utilisation d’outils spécialisés améliore significativement la précision de leurs analyses. Utiliser un outil performant est le préalable d’une analyse juste des résultats. Vous trouverez ci-dessous un exemple de dashboard construit sur notre solution Skeepers:  

2. Soyez le plus objectif possible dans l’analyse des résultats du questionnaire

Pour analyser des résultats de questionnaire, il est fondamental d’être le plus objectif possible. Une erreur courante consiste à chercher à voir derrière les résultats obtenus la confirmation de ses intuitions de bases.

L’objectivité dans l’analyse des données repose sur plusieurs piliers fondamentaux :

• La validité de l’échantillon : vérifier que le nombre d’individus interrogés est statistiquement significatif
• La qualité des échelles de mesure utilisées
• La rigueur dans la saisie et le tri des données
• L’attention portée aux biais potentiels dans les réponses

Concrètement, on insiste sur les résultats qui nous « plaisent » et on néglige les résultats qui semblent aller à l’encontre de ce qu’on attendait ou de ce qu’on voulait obtenir. Une étude publiée dans le Journal of Market Research (2023) montre que 62% des analyses de sondages souffrent d’un biais de confirmation, impactant directement la réalité des conclusions tirées. Il est difficile de se départir de sa subjectivité : de fait, une analyse comporte toujours une part d’interprétation subjective, plus ou moins importante. Pour remédier à ce biais, il est fortement conseillé de travailler sur l’analyse des résultats à plusieurs.

Pour obtenir un résultat global reflétant bien les réponses des répondants, vous devrez établir des pondérations adéquates entre les différentes questions et résultats associés. Cette étape est cruciale car elle permet d’établir une véritable causalité entre les variables étudiées. Dans un questionnaire, certaines questions sont plus importantes que d’autres. Vous mettez ainsi l’accent sur les sujets principaux de votre questionnaires sans l’alourdir en multipliant les questions. Par ailleurs, cela permet de ne pas surestimer le poids des questions mineures.

La formulation de vos questions doit également être objective et faire preuve d’impartialité. Par exemple, une question doit être spécifique à un seul sujet :  

 

3. Exploitez les résultats du questionnaire dans l’optique de la prise de décision

C’est assez évident, mais cela mérite d’être rappelé une nouvelle fois : un questionnaire client a pour but d’obtenir une connaissance plus fine de sa clientèle ou de ses prospects. Mais cette connaissance client n’est pas une connaissance purement théorique et désintéressée. La connaissance client n’a de valeur que si elle débouche sur des actions et qu’elle éclaire la prise de décisions.

Pour transformer efficacement les données en actions concrètes, il est recommandé de :

• Définir clairement l’objectif initial de l’étude
• Identifier les critères de succès mesurables
• Établir des conclusions précises basées sur la corrélation entre différentes variables
• Prioriser les actions en fonction de leur impact potentiel
• Mettre en place des indicateurs de suivi pour mesurer l’efficacité des actions entreprises

Le travail d’analyse des résultats n’est donc pas l’ultime étape du processus du questionnaire client. La synthèse des résultats que vous produirez, les rapports que vous rédigerez doivent être conçus dans l’optique d’une action à venir. La discrimination des différents résultats du questionnaire s’effectue en partie (mais pas seulement bien sûr) d’après le critère de la prise de décision.

4. Soyez capable de reconnaître l’insuffisance des résultats de votre questionnaire

Les résultats d’un questionnaire ne sont pas toujours suffisamment probants. D’après l’IFOP, près de 40% des questionnaires en ligne souffrent d’un manque de représentativité dû à un nombre insuffisant de participants. Si la robustesse de vos résultats est faible, il peut être préférable avant de définir des pistes d’actions concrètes, de concevoir et proposer un questionnaire complémentaire, même si cela suppose parfois une certaine frustration en raison des retards de planning que cela peut engendrer.

Pour évaluer la fiabilité de vos résultats, plusieurs indicateurs clés sont à prendre en compte :

• La marge d’erreur calculée sur l’échantillon

• Le taux de réponse global

• La répartition des répondants par segments clés

• La cohérence des réponses entre les différentes sections

La présence de valeurs aberrantes ou de biais systématiques

Si vos résultats manquent de précisions, si vous vous apercevez que certaines données importantes sont absentes, il est généralement plus payant d’affiner les résultats grâce à un nouveau questionnaire plutôt que de se lancer à tâtons dans la prise de décisions.

Cependant, pour éviter ce type de contretemps, il est primordial de consacrer un temps suffisant à la conception du questionnaire, en amont. Vous devez, avant de proposer le questionnaire aux répondants, bien définir l’objectif du questionnaire et choisir les bonnes questions. Même si vous appliquez à la lettre nos conseils d’analyse, il est très difficile d’exploiter les résultats d’un questionnaire qui n’a pas été suffisamment préparé!

5. Croisez l’analyse des résultats du questionnaire avec des indicateurs objectifs

Pour mieux inscrire votre questionnaire dans votre éco-système décisionnel, vous devez connecter les résultats d’un questionnaire des autres données et indicateurs dont dispose l’entreprise. C’est souvent du recoupement de plusieurs groupes d’informations que le diagnostic le plus juste se révèle. Les sondages téléphoniques, par exemple, peuvent venir compléter les données récoltées via un questionnaire en ligne, offrant une perspective plus riche et nuancée.

Exemples d’indicateurs à croiser avec vos résultats de questionnaire :

• Les données démographiques et comportementales des participants

• Les données comportementales issues de votre CRM

• Les statistiques de vente par segment client

• Les indicateurs de performance web (Google Analytics)

• Les retours des enquêtes qualitatives précédentes

• Les métriques de satisfaction client (NPS, CSAT)

Il est donc toujours indispensable de prendre du recul par rapport au résultat de tel ou tel questionnaire. Ces résultats doivent être croisés avec des données ou indicateurs objectifs : le tableau de vos ventes, les données de Google Analytics, les résultats des enquêtes précédentes, etc.

Les résultats d’un questionnaire sont indispensables pour donner des précisions, apporter de nouvelles information et affiner la connaissance client. Une fois bien analysés et synthétisés, ils alimentent en continu toutes les parties prenantes et participent activement à la construction d’une vision globale de l’entreprise. Or, sans cette vision globale, il est difficile de prendre les meilleures décisions de façon objective.

En conclusion, l’analyse d’un questionnaire client nécessite une approche méthodologique rigoureuse combinant outils performants, objectivité dans l’analyse, et croisement des données. La qualité de cette analyse conditionne directement la pertinence des décisions stratégiques qui en découleront.

Avant de vous attaquer au résultat de votre questionnaire, il faut d’abord le rédiger. Cette étape est toute aussi cruciale pour obtenir des résultats de qualité. Pour cela, découvrez nos idées de questions à poser suite à une formation.

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