Les clients sont parfois réticents à l’idée de communiquer des informations personnelles, en particulier sur internet. Pourtant, ces informations sont importantes pour vous. Elles vous permettent de mieux connaître votre clientèle et de cibler plus finement les offres que vous lui adressez. Comment limiter la réticence de vos clients et obtenir des informations personnelles de...
Les clients sont parfois réticents à l’idée de communiquer des informations personnelles, en particulier sur internet. Pourtant, ces informations sont importantes pour vous. Elles vous permettent de mieux connaître votre clientèle et de cibler plus finement les offres que vous lui adressez.
Comment limiter la réticence de vos clients et obtenir des informations personnelles de leur part ? Voici nos trois conseils.
1. Créez un climat et une relation de confiance avec vos clients
Aux yeux des consommateurs et du public, le développement des outils numériques et du big data soulèvent des questions concernant la protection de la vie privée et l’utilisation des données personnelles. De plus en plus méfiants, les internautes de moins en moins enclins à confier leurs données personnelles à des tiers privés.
Pourtant, les informations personnelles sont très utiles par les entreprises. Ces informations, d’ailleurs, peuvent être de nature très différentes : elles peuvent être sociodémographiques (CSP, métier, formation, revenus, situation familiale…), psycho-graphiques (centres d’intérêts, opinions…) ou bien comportementales (habitudes d’achat…).
Pour en savoir plus sur ces trois grands types de données et en particulier sur leur rôle en tant que critères de segmentation des clients, nous vous invitons à découvrir les articles suivants :
- A quoi servent les critères socio-démographiques en marketing ?
- Pourquoi vous devez utiliser les critères psycho-graphiques ?
- Pourquoi les critères comportementaux sont devenus indispensables en marketing ?
Quelle que soit leur nature, les données personnelles permettent aux entreprises de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs contenus et leurs offres.
Pour réduire cette réticence et supprimer les appréhensions de vos clients, vous devez instaurer une relation de confiance avec vos clients. Des clients qui ont confiance en vous, qui ont une bonne image de votre entreprise, qui ont pu tester le sérieux et le professionnalisme de votre service client seront plus facilement disposés à vous communiquer des informations sensibles.
Une étude montre en effet que 79% des répondants n’ont pas de réticences à communiquer des informations personnelles à des entreprises dont elles ont confiance. Le premier conseil que nous pouvons vous donner est donc de travailler l’image de marque de votre entreprise, mais aussi de miser sur la qualité et la profondeur de la relation client.
2. Soyez transparent sur l’utilisation des informations personnelles
Même lorsqu’un client a confiance dans l’entreprise, il peut être réticent à communiquer des informations personnelles s’il ne sait pas ce que vous comptez en faire. Vos clients ont besoin d’être rassurés sur l’utilisation que vous ferez de leurs informations personnelles.
C’est la raison pour laquelle vous devez être particulièrement transparents lorsque vous sollicitez des informations sensibles et expliquer à vos clients pourquoi vous demandez ces données personnelles (proposer des contenus ou des offres personnalisées, améliorer l’expérience d’achat, développer le service client…).
Comment ? En contextualisant vos questions et vos formulaires. Si vous adressez par exemple un questionnaire client, présentez l’objectif de ce questionnaire dans le message d’invitation ou dans l’introduction du questionnaire.
Pour en savoir plus sur la manière de rédiger l’invitation d’un questionnaire, lire notre article Rédiger l’e-mail parfait d’invitation à un questionnaire client
Vous devez toujours mettre en avant le fait que votre collecte d’informations personnelles n’a qu’un seul but : améliorer vos services et vos produits afin de mieux satisfaire vos clients. En faisant cela :
- Vous montrez à vos clients que donner des informations personnelles pourra leur rapporter.
- Vos clients sentiront que vous vous préoccupez d’eux et de leur satisfaction.
Pensez également à préciser à vos clients que les informations personnelles ne sont pas collectées dans un but commercial (échanges de données publicitaires), mais à usage strictement interne (= confidentialité des données).
Voici trois autres conseils :
- Mettez en avant les mesures que vous prenez pour sécuriser les données collectées.
- Indiquez que vous respectez la réglementation.
- Laissez la possibilité à vos clients de ne pas renseigner les informations sensibles s’ils ne le souhaitent pas.
3. Ciblez au maximum vos demandes d’informations personnelles
Certains outils de collecte de données permettent de cibler de manière très précise les clients et de personnaliser les messages. Des questionnaires envoyés au bon moment, aux bonnes personnes avec des messages personnalisés ont plus de chances de rencontrer un écho favorable auprès des clients que les questionnaires adressés en bloc à toute votre base clients.
Pour collecter plus facilement des informations personnelles auprès de vos clients, vous devez choisir de bons outils de collecte et cibler vos demandes. La personnalisation des demandes limitera considérablement les obstacles à la communication de données personnelles.
Par exemple, demander à un client qui vient d’acheter un produit de la catégorie « tourisme » ses destinations de voyage favorites. Autre exemple : demander à un client son niveau de formation lorsqu’il achète un produit lié à la formation (un livre…).
Pour résumer, vous réussirez plus facilement à obtenir des informations personnelles sur vos clients si :
- Vous avez instauré une relation de confiance avec votre clientèle.
- Vous êtes transparent sur l’objectif des données personnelles et rassurant sur l’usage qui en sera fait.
- Vous utilisez des outils de collecte permettant de cibler les demandes d’informations personnelles.
Sur un sujet similaire, lire notre article : « Questionnaire client : comment poser des questions sensibles ? ».
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