Quels sont les challenges prioritaires pour les experts de l’expérience client pour les mois à venir ? Comment continuer à développer la culture client ? Quels enseignements pouvons-nous tirer de la crise et de ces derniers mois ? Quelques éléments de réponses tirés du Global State of Customer Experience: 2020, publié par le CX Network....
Quels sont les challenges prioritaires pour les experts de l’expérience client pour les mois à venir ? Comment continuer à développer la culture client ? Quels enseignements pouvons-nous tirer de la crise et de ces derniers mois ? Quelques éléments de réponses tirés du Global State of Customer Experience: 2020, publié par le CX Network.
Nous avions déjà parlé des défis et challenges que devaient relever les leaders de l’expérience client en raison de l’épidémie du Covid19.
Selon une étude publiée par le CX Network, réalisée auprès de 200 experts de l’expérience client dans le monde, les trois plus grandes tendances expérience client relevées en 2019 restent inchangées en 2020 malgré la pandémie du Covid19.
Les trois tendances principales :
- Data et analytics pour 47% des experts interrogés
- Expérience client digitale pour 38% des experts interrogés
- Fidélité client pour 33% des experts interrogés
En revanche, l’épidémie a forcé les marques à repenser leur stratégie expérience client, avec une importance considérable donnée au digital, comme les ajouts ou le renforcement de chatbots par exemple, pour aider les services clients à supporter la charge supplémentaire de trafic.
De nombreux exemples et des cas concrets sont présents dans l’étude complète du Global State of Customer Experience 2020.
Développer la culture client
Qu’en est-il des challenges principaux identifiés par les experts de l’expérience client au sein de leur organisation ? Selon ce rapport, développer la culture client est le challenge #1 des praticiens CX au sein des marques (38% d’entre eux), détrônant le lien entre CX et ROI, qui reste cependant un challenge fortement impactant pour 29% d’entre eux.
Dans les obstacles principaux pour le développement de la culture client, on peut noter les autres priorités opérationnelles, comme la réduction des coûts ou le développement des produits et services.
En outre, on remarque que pour une très large majorité des personnes interrogées, le partage de l’information est encore un chantier fondamental, avec 72% des experts expérience client affirmant que le feedback client n’arrive pas aux bonnes personnes dans leurs organisations (jamais ou rarement le cas 72% du temps).
Pour Thierry Aubert, Directeur des Opérations de Mediatech-cx (Skeepers), « le facteur clé de succès d’un programme de développement de la culture client repose sur 3 piliers : l’alignement sur un objectif stratégique du top management, l’engagement de tous dans l’organisation et une démarche orientée-action ».
Si les bénéfices varient d’un programme à un autre, ils ont en commun de permettre à l’organisation d’aller au-delà de l’amélioration de la performance opérationnelle (la productivité, la conformité…) pour offrir une expérience client différenciante et génératrice de croissance durable.
L’expérience client à l’heure du Covid19
La rentrée de septembre pose de nombreux défis aux experts CX, notamment avec la crise économique qui se profile et qui a déjà touché de nombreux secteurs, comme les transports ou la culture.
En terme d’expérience client, cette crise rend la conquête de nouveaux clients plus difficile. Les problématiques de fidélisation, faisant déjà partie des priorités CX (pour 33% des experts interrogés, comme nous l’avons vu), deviennent alors proéminentes.
Lors du déconfinement, nous avions évoqué l’importance de la réassurance dans le retail, avec l’enquête satisfaction idéale pour encourager les clients à revenir en magasin.
Pour fidéliser le client en période de crise, il devient fondamental de développer le Customer Care, qui comme son l’indique, consiste à « soigner » la relation client, en allant plus loin que le simple contact, en apportant une attention particulière à chaque client, que chaque client se sente privilégié dans sa relation avec la marque.
Mais aujourd’hui, on peut prendre le sens littéral de l’expression Customer Care (= s’occuper de ses clients), en assurant la sécurité sanitaire à chaque instant du parcours client, que ce soit en magasin, en agence ou lors d’une intervention à domicile.
Ainsi, faire entrer le Customer Care au sein de la culture client de l’entreprise devient l’un des enjeux CX principaux de cette rentrée, une condition prioritaire pour devenir – ou rester – une organisation centrée sur le client et la satisfaction client.
Développez votre centricité client
Skeepers est la solution de pilotage de l’expérience client qui vous donne toutes les clés pour développer votre culture client et votre centricité client. Grâce à sa flexibilité et sa souplesse, ainsi que sa puissance d’analyse, elle donne à chacun de vos collaborateurs la capacité à agir vraiment sur l’expérience client.
En fournissant tous les outils pour faire redescendre la bonne information à la bonne personne, du terrain au top management, la plateforme Skeepers vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : développer la centricité client au sein de votre organisation, et transformer tous les insights clients en actions.
🔍 Zoom sur les notions clés de l’expérience client (CX)
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
L’expérience client, ou CX, désigne l’ensemble des perceptions et émotions qu’un client ressent tout au long de ses interactions avec une marque. Cela inclut le parcours d’achat, le service après-vente, la relation avec les employés ou encore l’usage du produit ou service.
C’est quoi un CX ? une CX ?
Dans le langage courant, “un CX” désigne souvent un expert, un rôle ou un poste lié à l’expérience client (ex : CX Manager). “Une CX”, en revanche, fait référence à l’expérience en elle-même. Les deux formes sont utilisées selon le contexte.
Qu’est-ce qu’un expert CX ?
Un expert CX est un professionnel spécialisé dans l’analyse, l’optimisation et la mise en œuvre de stratégies d’expérience client. Il joue un rôle clé dans la croissance de l’entreprise en améliorant la satisfaction, la fidélité et l’engagement client.
Qu’est-ce qu’un consultant CX ?
Le consultant CX accompagne les marques dans la définition, l’ajustement et le déploiement de leur stratégie CX. Il apporte un regard externe, des méthodologies validées, et peut intervenir ponctuellement ou à long terme pour transformer les pratiques internes.
Qu’est-ce qu’un bon CX ?
Un bon CX, c’est une expérience fluide, personnalisée et mémorable pour le client. Cela passe par une écoute active, une réponse rapide aux besoins, et une cohérence entre les promesses de la marque et la réalité du terrain.
Qu’est-ce qu’une stratégie CX ?
Il s’agit d’un plan structuré visant à améliorer l’ensemble des points de contact entre l’entreprise et ses clients. Cette stratégie mobilise des ressources humaines, des technologies, et des données (data) pour garantir une amélioration continue.
Quelle est la principale différence entre CRM et CX ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil ou une approche pour gérer les relations clients, souvent via des bases de données et des automatisations. Le CX va plus loin : il englobe toute l’expérience vécue, y compris les émotions, la fluidité des parcours et la perception globale de la marque.
Quels sont les indicateurs utilisés pour mesurer l’expérience client ?
Parmi les indicateurs de mesure (mesure) les plus utilisés, on retrouve le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), mais aussi des données plus qualitatives issues d’études, de feedbacks spontanés ou de plateformes d’avis.
Conclusion : investir dans l’expérience client pour renforcer votre organisation
L’expérience client est bien plus qu’un enjeu ponctuel : c’est un levier de croissance durable pour toute entreprise. Face aux nouveaux challenges, les experts CX doivent conjuguer compétences, écoute des clients, maîtrise des technologies et pilotage de la satisfaction.
Qu’ils soient consultants, managers, ou membres d’une équipe dédiée, ces professionnels jouent un rôle central dans la transformation des organisations. En s’appuyant sur les bons indicateurs de mesure, en analysant les données, en traduisant les insights en actions concrètes, ils participent directement à l’efficacité et à la réussite des marques.
Mettre en place une stratégie CX solide, structurée, et portée par tous les employés, c’est faire le choix d’une approche centrée sur l’humain, capable de faire la différence. L’enjeu n’est plus seulement de répondre aux attentes, mais d’offrir une CX inoubliable, c’est-à-dire une expérience mémorable, qui fidélise et engage sur le long terme.
Les études, les cas clients et les retours du terrain montrent que les organisations les plus matures en CX sont aussi celles qui investissent dans la formation, la collaboration avec des partenaires experts, et le travail collectif autour d’un même objectif : créer une relation forte, continue et authentique avec leurs clients.
Le futur de l’expérience client se construit aujourd’hui, grâce à la complémentarité des expertises, à une approche inspirée de l’économie comportementale (behavioral economics), et à une vision alignée entre le terrain et la direction. C’est cette vision partagée qui fera entrer votre entreprise dans une nouvelle renascence de la relation client.
Pour aller plus loin : consultez notre cas client Nature & Découvertes, avec le témoignage de Laetitia Angot, responsable satisfaction client, qui revient sur la stratégie centrée sur le client qui permet à l’enseigne d’être un champion du NPS.
