Covid-19 : opportunités et défis pour les leaders de l’expérience client

La crise sanitaire du Covid-19 a profondément changé notre Société : les entreprises et les différentes organisations ont dû se réinventer pour survivre, et rebondir après le confinement. La crise a touché tous les services de l’entreprise ; l’expérience client, et son corollaire la satisfaction clients, n’ont pas été épargnés.

Cette crise représente un véritable défi pour les leaders de l’expérience client, mais également une grande opportunité de se réinventer, et de réinventer l’expérience client.

Des opportunités nouvelles ou renforcées en raison de la crise

Durant la période de confinement, de nombreuses entreprises ont dû fermer tous leurs points de vente physiques, ou arrêter complètement leur activité, notamment dans les transports.

Dans ce contexte, la digitalisation des interactions clients s’est profondément accélérée, créant un besoin de mesure de l’expérience client (notamment par parcours) sur ces nouveaux canaux d’interaction.

Par exemple, une chaîne de magasins qui a continué de vendre ses produits en ligne a dû renforcer son service client, par téléphone, en ligne via chatbot et sur les réseaux sociaux.

On peut prendre le cas des enseignes Fnac ou Darty : elles ont continué à proposer des livraisons. Pour les livraisons à domicile, des mesures sanitaires strictes et un protocole à respecter par les livreurs et les clients, avec un effort de pédagogie et d’informations important ont été mis en place, notamment sur les centres d’appels et les réseaux sociaux.

Si la marque n’était pas encore mature sur ces nouveaux canaux digitaux, mesurer l’expérience client sur ces nouvelles interactions devient fondamental pour assurer la satisfaction client et la qualité des process.

Devoir s’adapter à la crise en termes d’activités et de relation client, en urgence, a entrainé des coûts importants en parallèle de la baisse du chiffre d’affaires. Les fermetures de points de vente ou l’arrêt de services dus à la crise du Covid-19 ont impacté toute l’économie, et certains secteurs bien plus que d’autres.

Les entreprises ont dû s’adapter, et réduire drastiquement les coûts de nombreux programmes jugés non essentiels au cœur de l’activité de ces entreprises.

Ainsi, il a fallu piloter l’impact de ces programmes de réduction sur la satisfaction client afin de trouver le juste équilibre : quel est le risque de réduire considérablement les programmes de satisfaction client par rapport à l’image de l’entreprise et au chiffre d’affaires ? Quel est le risque de détruire les efforts expérience client des dernières années en supprimant ces programmes, même momentanément ?

Mesurer cet impact et faire un arbitrage devient alors un choix stratégique pour l’entreprise et les leaders de l’expérience client. Mais pour réaliser cet arbitrage, comment justifier de ces dépenses « non essentielles », en termes de satisfaction client et d’amélioration continue, en période de crise ?

De même, pour continuer les programmes satisfaction et expérience client qui étaient déjà en cours, ou continuer la préparation de ceux qui devaient être lancés, il devient impératif pour les leaders de l’expérience client de démontrer un impact tangible sur le business pour justifier de leur poursuite, comme par exemple l’augmentation des ventes ou de la fidélité, la réduction de coûts grâce à la simplification des process, etc.

Les challenges pour les leaders de l’expérience client

Dans le contexte de la crise sanitaire du Covid-19, les leaders de l’expérience client sont confrontés à deux défis majeurs.

Le premier d’entre eux : disposer de feedback au plus proche du temps réel

Dans le cadre de la crise sanitaire, une situation inédite pour les marques et pour leurs clients, pour être opérationnelles, les données récoltées doivent se rapprocher le plus possible du temps réel et de l’instantané.

Ainsi, les entreprises doivent devenir super agiles dans leur manière d’aborder la mesure de la satisfaction client, en lançant de nouvelles enquêtes ou en adaptant les enquêtes existantes.

Le questionnaire de satisfaction est bien évidemment un outil nécessaire, qui fonctionne toujours dans la plupart des cas. Les clients ont par ailleurs répondu présents lors du confinement, avec un taux de réponse toujours aussi élevé, voire supérieur , et le questionnaire de satisfaction se révèle être un outil idéal dans certains secteurs, notamment le retail, pour la mise en place des mesures sanitaires et la confiance des clients.

Mais au-delà du traditionnel questionnaire de satisfaction après une interaction, la collecte du feedback spontané permet d’élargir considérablement les canaux de collecte, en particulier dans les secteurs où l’activité s’est arrêtée brutalement.

Dans le secteur du transport de personnes et du tourisme, par exemple, les restrictions empêchent les déplacements. Ainsi, pour les compagnies aériennes, il n’y a presque plus de voyageurs pour répondre aux enquêtes de satisfaction.

En revanche, le nombre d’interactions avec les services clients, notamment pour échanger des billets ou obtenir un remboursement, s’est accru. Et de ce fait, les enquêtes de satisfaction sur ces interactions et les avis spontanés laissés sur les plateformes de consommateurs de ces industries ont augmenté considérablement.

Enfin, vous pouvez étendre votre collecte de feedback aux données opérationnelles, elles aussi riches en insights, à condition d’avoir les capacités de les exploiter de manière opérationnelle.

Par exemple, récupérer des données sur les temps d’attente en contact center, le nombre d’appels nécessaires pour résoudre un problème ou encore les durées moyennes de traitement, et croiser ces données avec les résultats des enquêtes de satisfaction, vous fournira des pistes précieuses pour mener des plans d’action et optimiser vos services et vos process.

Ce qui nous amène au deuxième challenge auquel sont confrontés les leaders de l’expérience client : Disposer des moyens techniques d’estimer l’impact financier d’actions d’amélioration de l’expérience client.

Dans le contexte d’une crise économique, améliorer l’expérience client ne peut pas rester un simple vœu pieux, il doit s’agir d’actions concrètes et mesurables, en estimant l’impact financier de ces actions.

Les leaders de l’expérience client doivent se doter de la capacité technique d’estimer, en amont du lancement d’une initiative expérience client, son impact concret, et mesurer ensuite cette initiative avec des KPIs opérationnels.

Pour avoir toutes les clés en main, toutes les données nécessaires pour effectuer ces mesures, une plateforme de Voix-du-Client devient un outil fondamental.

Mediatech-cx : la plateforme de Voix-du-Client qui vous accompagne

La plateforme Mediatech-cx est adaptée pour constituer le socle de votre dispositif expérience client. Elle vous permet de centraliser et croiser toutes les données expérience client (enquêtes, avis, feedback spontanés…) ainsi que les données opérationnelles financières.

Cette puissance d’analyse vous permet d’industrialiser l’exploitation opérationnelle de ces insights pour traiter les insatisfactions, coacher vos équipes au quotidien, engager vos collaborateurs, développer la culture client au sein de votre organisation et mener tous vos plans d’action expérience client.

Enfin, une plateforme de Voix-du-Client comme Mediatech-cx vous aide à piloter vos programmes d’amélioration continue, notamment au regard de leur impact financier.

Pour découvrir nos meilleures pratiques pour déployer une plateforme de Voix-Du-Client, retrouvez le replay de notre webinar consacré à cette thémathique.

Votre nouvel indicateur en temps de crise : le Net Engagement Score

Mediatech-cx a également conçu avec PMP Conseil l’indicateur « Net Engagement Score » qui vous aidera à modéliser l’impact de vos actions sur la valeur client et sur votre chiffre d’affaires.

Cet indicateur est simple et compréhensible, avec une seule question et une échelle courte de réponses possibles.

Voici comment est calculé ce score dans un exemple retail :

Si l’on reste dans un exemple retail, en croisant les réponses aux questions, les pourcentages NPS de détracteurs / neutres / promoteurs et les données de panier moyen, il est possible de calculer une prévision de hausse ou de baisse de chiffre d’affaires… un excellent moyen pour les leaders de l’expérience client d’en définir un ROI précis !

Voir aussi : le replay du webinar « Retailers, comment répondre aux nouvelles attentes pour rebondir lords du déconfinement »

Conclusion

La crise du Covid-19 a créé de nouveaux défis pour les leaders de l’expérience client, mais également de nombreuses opportunités.

Plus que jamais, les clients seront attentifs à leur expérience avec les marques, qui auront su réagir rapidement et positivement à leurs attentes, malgré le contexte économique difficile et inédit.

Les marques qui rebondissent le mieux sont celles qui priorisent l’expérience client… La Voix-du-Client est alors encore plus cruciale qu’avant !

Notre conseil aux leaders de l’expérience client : poursuivez et amplifiez vos programmes de Voix-du-Client ! Les équipes de Mediatech-cx sont à votre écoute pour vous conseiller dans cette période, contactez-nous !