Expérience client :
pourquoi réinventer

son parcours client ?

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Ces dernières années, les habitudes de consommation ont été bousculées et les besoins des consommateurs ont évolué. Des dizaines de fonctionnalités ont été déployées sur les réseaux sociaux en un temps record, de nouvelles technologies sont apparues, le Click and Collect s’est démocratisé, le live shopping a explosé et a permis au social commerce de générer des milliers de ventes… Les internautes sont donc plus connectés et, entre autres, à la recherche de plus de transparence et de contact direct avec les marques. Ils sont aussi davantage attentifs aux recommandations de leurs pairs : 71 % des clients partagent un avis pour informer les autres consommateurs et 58 % sont motivés par le fait de partager leur expérience client avec la marque (source : Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Les marques doivent par conséquent s’adapter à ces changements pour renforcer leur relation avec leurs clients et améliorer considérablement l’expérience client.

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Qu’est-ce que l’expérience client et à quoi sert-elle ?

 “L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.” (source Definition-marketing.com) 

L’expérience client est à travailler à chaque étape du parcours client et à chaque point de contact avec vos clients pour être certain de les satisfaire. Vous pouvez constamment améliorer l’expérience client en la faisant évoluer en même temps que les besoins de vos clients évoluent. Réussir à délivrer une expérience client inoubliable vous permettra notamment de booster votre taux de conversion, fidéliser vos clients, et améliorer votre e-réputation.  

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Pourquoi et comment optimiser son expérience client ?

Eh bien, la réponse est simple : vos clients sont vos meilleurs partenaires et ambassadeurs de marque. Vous n’êtes pas sans savoir que vous avez besoin de leurs feedbacks pour vous développer conformément à leurs attentes. La co-construction est donc clé dans l’optimisation de l’expérience client et une bonne expérience client vous permettra d’attirer de nouveaux prospects. Et par conséquent d’augmenter votre chiffre d’affaires ! N’oubliez pas que la fidélité de vos clients est primordiale !  

Pour optimiser l’expérience client, suivez bien ces 3 étapes :  

  • Créez un programme d’expérience client ;
  • Mettez en place un dispositif d’écoute de la Voix du Client ;
  • Intégrez à votre CRM une solution de collecte du feedback client.

Deux solutions innovantes pour optimiser votre expérience client

Réinventer son expérience client est un challenge de taille pour les entreprises ! Pour y arriver, chez SKEEPERS, nous vous proposons deux solutions SaaS utiles et qui vont vous faire gagner du temps dans la collecte de feedbacks et le lancement de campagnes marketing individualisées :

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Predictive Marketing Activation

Insight Activation

Vous souhaitez booster vos ventes ? Ayez recours à l’intelligence artificielle ! Avec notre plateforme prédictive, vous pourrez engager vos clients grâce à des campagnes individualisées. Parmi les autres bénéfices que vous pourrez en tirer : mesurer l’impact du digital sur vos ventes en boutique, déterminer l’intention d’achat, favoriser les ventes en ligne et hors ligne... 

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Insight & Feedback Management

Besoin de réinventer l’expérience client ? Créez des questionnaires et récoltez du feedback aux moments clés du parcours. Par e-mail, SMS, chat, sur votre site…, collectez toutes les données dont vous avez besoin ! Pour contrôler la qualité de l’expérience client, utilisez des tableaux de bord personnalisés avec vos indicateurs. 

Comprendre l’expérience de demain, par Pascal Lannoo, CSO Skeepers

Découvrez les prédictions sur le futur de l’expérience client et le point de vue d’expert de Pascal Lannoo, CSO Skeepers. Au Hubday Future of Retail & E-Commerce 2022, il répond aux questions du présentateur de l’émission.

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Créer une expérience client sans couture

Les parcours clients traditionnels ont été bouleversés avec l’accélération de la digitalisation des entreprises. Les parcours clients deviennent hybrides, c’est-à-dire qu’ils évoluent sans cesse et qu’ils combinent des points de contacts digitaux et physiques de manière fluide, sans couture.  

L’expérience client sans couture – ou seamless en anglais – est le rêve de tous les responsables de l’expérience client ! C’est pour eux l’un des principaux objectifs. En effet, il s’agit d’une expérience client cross-canal, fluide et parfaite. Touchez-là du doigt grâce à nos solutions !

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Miser sur les Responsables de l’Expérience Client

L’expérience client est l’un de vos enjeux majeurs actuels ? Pour la réinventer et vous démarquer, pensez à employer un Responsable de l’expérience client. Cet expert saura identifier tous les axes d’amélioration pour essayer de mieux comprendre et rassurer les clients tout au long de leur relation avec votre marque. Son périmètre est large en fonction de vos objectifs : mise en place d’un dispositif d’écoute de la Voix du Client, création d’interactions avec les clients, pilotage du plan d’actions et mesure du pilotage de l’expérience client sont autant de sujets qu’il saura aborder.

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En 2020, les revenus du e-commerce sur mobile ont bondi de 26 % pour atteindre 338 milliards de dollars contre 269 milliards de dollars en 2019

Source : Statista, 2022

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des consommateurs abandonneraient une marque à cause de la grossièreté ou de la nonchalance de l’entreprise ou d’un employé

Source : Forbes, 2021

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des consommateurs s’attendent désormais à des parcours clients hybrides

Source : MomentFeed, 2021

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des entreprises adopteront l’automatisation basée sur l’IA d‘ici à 2025

Source : Analytics Insight, 2021

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Les 8 tendances de l’expérience client :

  • Le futur de l’expérience client sera hybride ;
  • Les interactions humaines et l’empathie construiront les expériences de demain : humanisation est le maître-mot ;
  • Préparez-vous à la révolution apportée par l’intelligence artificielle : l’IA est utilisée pour rendre les outils existants plus « intelligents », notamment dans l’analyse des données et la relation client. De plus, le marché mondial des logiciels d’intelligence artificielle (IA) devrait connaître une croissance rapide dans les années à venir, pour atteindre 126 milliards de dollars (Source : Statista, 2022) ;
  • L’hyper-personnalisation est au cœur de toutes les stratégies marketing ;
  • Un avenir fait d’authenticité et de preuves sociales ;
  • La co-construction est un élément clé de l’expérience client : vos clients seront vos meilleurs alliés pour construire la réussite de votre marque ;
  • Le Live Shopping et les vidéos consommateurs seront des leviers toujours plus puissants ;
  • Les données et la connaissance client révèleront les leaders du marché 

Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre de réinventer votre parcours client.

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Humanisez vos parcours clients

De nos jours, humaniser l’expérience client sur les canaux digitaux est un enjeu majeur pour les marques, et particulièrement pour les retailers. Cela peut paraître logique, mais l’interaction humaine est absolument indispensable pour créer une expérience client positive et qualitative. Intégrer l’élément humain à sa stratégie marketing, c’est donc mettre l’accent sur les relations à long terme et sur des partenariats pérennes. 

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L’email marketing est-il mort ? Chiffres & bonnes pratiques

C’est une petite musique que l’on entend depuis de nombreuses années : l’emailing serait du passé. Pire, il serait mort.  Non, l’email marketing a encore de beaux jours devant lui et reste le canal de communication n°1 pour la majorité des entreprises. Pourquoi ? Réponses et conseils.

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Pourquoi mettre en place une démarche de satisfaction client ?

Il est souvent question de la mise en place d’un outil de satisfaction client, pour mesurer la perception client, collecter des feedbacks et les analyser. Quelle plateforme de Voix-du-Client dois-je mettre en place ? Techniquement, comment envoyer mes questionnaires et analyser les données et verbatim ?

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