Expérience client :
pourquoi réinventer son parcours client ?
Ces dernières années, les habitudes de consommation ont été bousculées et les besoins des consommateurs ont évolué. Des dizaines de fonctionnalités ont été déployées sur les réseaux sociaux en un temps record, de nouvelles technologies sont apparues, le Click and Collect s’est démocratisé, le live shopping a explosé et a permis au social commerce de générer des milliers de ventes…
Les internautes sont donc plus connectés et, entre autres, à la recherche de plus de transparence et de contact direct avec les marques. Ils sont aussi davantage attentifs aux recommandations de leurs pairs : 71 % des clients partagent un avis pour informer les autres consommateurs et 58 % sont motivés par le fait de partager leur expérience client avec la marque (source : Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Les marques doivent par conséquent s’adapter à ces changements pour renforcer leur relation avec leurs clients et améliorer considérablement l’expérience client.
-
Qu’est-ce que l’expérience client et à quoi sert-elle ?
“L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.” (source Definition-marketing.com)
L’expérience client est à travailler à chaque étape du parcours client et à chaque point de contact avec vos clients pour être certain de les satisfaire.
Vous pouvez constamment améliorer l’expérience client en la faisant évoluer en même temps que les besoins de vos clients évoluent. Réussir à délivrer une expérience client inoubliable vous permettra notamment de booster votre taux de conversion, fidéliser vos clients, et améliorer votre e-réputation.
-
Pourquoi et comment optimiser son expérience client ?
Eh bien, la réponse est simple : vos clients sont vos meilleurs partenaires et ambassadeurs de marque.
Vous n’êtes pas sans savoir que vous avez besoin de leurs feedbacks pour vous développer conformément à leurs attentes. La co-construction est donc clé dans l’optimisation de l’expérience client et une bonne expérience client vous permettra d’attirer de nouveaux prospects. Et par conséquent d’augmenter votre chiffre d’affaires !
N’oubliez pas que la fidélité de vos clients est primordiale ! Pour optimiser l’expérience client, suivez bien ces 3 étapes :
- Créez un programme d’expérience client ;
- Mettez en place un dispositif d’écoute de la Voix du Client ;
- Intégrez à votre CRM une solution de collecte du feedback client.
Deux solutions innovantes pour optimiser votre expérience client
Réinventer son expérience client est un challenge de taille pour les entreprises ! Pour y arriver, chez SKEEPERS, nous vous proposons deux solutions SaaS utiles et qui vont vous faire gagner du temps dans la collecte de feedbacks et le lancement de campagnes marketing individualisées :
Customer Data Activation
Utilisez notre solution de marketing individualisé pour exploiter la donnée clients et faire de chaque interaction un levier de croissance incrémentale grâce à nos modèles prédictifs d’IA.
Feedback Management
La solution pour collecter et gérer les feedbacks clients sur tout le parcours d’achat, afin d’optimiser en permanence l’expérience et l’engagement de vos clients.
-
Créer une expérience client sans couture
Les parcours clients traditionnels ont été bouleversés avec l’accélération de la digitalisation des entreprises. Les parcours clients deviennent hybrides, c’est-à-dire qu’ils évoluent sans cesse et qu’ils combinent des points de contacts digitaux et physiques de manière fluide, sans couture. L’expérience client sans couture – ou seamless en anglais – est le rêve de tous les responsables de l’expérience client ! C’est pour eux l’un des principaux objectifs. En effet, il s’agit d’une expérience client cross-canal, fluide et parfaite. Touchez-là du doigt grâce à nos solutions !
-
Miser sur les Responsables de l’Expérience Client
L’expérience client est l’un de vos enjeux majeurs actuels ? Pour la réinventer et vous démarquer, pensez à employer un Responsable de l’expérience client. Cet expert saura identifier tous les axes d’amélioration pour essayer de mieux comprendre et rassurer les clients tout au long de leur relation avec votre marque. Son périmètre est large en fonction de vos objectifs : mise en place d’un dispositif d’écoute de la Voix du Client, création d’interactions avec les clients, pilotage du plan d’actions et mesure du pilotage de l’expérience client sont autant de sujets qu’il saura aborder.
-
Exploiter l’intelligence artificielle
C’est un fait, l’un des pré-requis principaux de nos jours est de fournir des données client actualisées et complètes, afin que vos collaborateurs soient en mesure de mettre en place des actions de marketing pertinentes et ciblées pour chaque client. L’intelligence artificielle permet donc de répondre à cette problématique pour réinventer l’expérience client. Les chatbots sont d’ailleurs le parfait exemple de l’IA au service de l’expérience client. Le chatbot permet aux marques de répondre aux clients de façon automatisée, ou bien de les mettre en contact avec un conseiller. D’après une étude d’Enghouse Interactive, on estime d’ailleurs que d’ici à 2025, 95 % des interactions clients seront prises en charge par l’IA.
26%
En 2020, les revenus du e-commerce sur mobile ont bondi de 26 % pour atteindre 338 milliards de dollars contre 269 milliards de dollars en 2019
Statista
67%
des consommateurs abandonneraient une marque à cause de la grossièreté ou de la nonchalance de l’entreprise ou d’un employé
Forbes
74%
des consommateurs s’attendent désormais à des parcours clients hybrides.
MomentFeed
80%
des entreprises adopteront l’automatisation basée sur l’IA d’ici à 2025.
Analytics Insight
Les 8 tendances de l’expérience client:
- Le futur de l’expérience client sera hybride ;
- Les interactions humaines et l’empathie construiront les expériences de demain : humanisation est le maître-mot ;
- Préparez-vous à la révolution apportée par l’intelligence artificielle : l’IA est utilisée pour rendre les outils existants plus « intelligents », notamment dans l’analyse des données et la relation client. De plus, le marché mondial des logiciels d’intelligence artificielle (IA) devrait connaître une croissance rapide dans les années à venir, pour atteindre 126 milliards de dollars (Source : Statista, 2022) ;
- L’hyper-personnalisation est au cœur de toutes les stratégies marketing ;
- Un avenir fait d’authenticité et de preuves sociales ;
- La co-construction est un élément clé de l’expérience client : vos clients seront vos meilleurs alliés pour construire la réussite de votre marque ;
- Le Live Shopping et les vidéos consommateurs seront des leviers toujours plus puissants ;
- Les données et la connaissance client révèleront les leaders du marché
Nos ressources
Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre de réinventer votre parcours client.
Envie d’en apprendre plus ?
Découvrez nos articles !
-
Réinventer ses parcours clientsLire l'articleL'email marketing est-il mort ? Chiffres &C’est une petite musique que l’on entend depuis de nombreuses années : l’emailing serait du passé. Pire, il serait mort. Non, l’email marketing a encore de beaux jours devant lui et reste le canal de communication n°1 pour la majorité des entreprises. Pourquoi ? Parce qu’une campagne d’email marketing ne coûte pas grand-chose et que... -
Lire l'article10 moyens rapides pour améliorer l'expérience clientL’amélioration de l’expérience client est devenue une priorité pour de nombreuses organisations. Elle représente un solide facteur clé de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Alors, que peuvent faire les marques pour améliorer la fidélité et conserver les clients multicanaux d’aujourd’hui ? Voici un récapitulatif des meilleurs conseils pour améliorer l’expérience client à travers tous les points... -
Lire l'article5 conseils pour réactiver vos clients inactifsToutes les entreprises ont des clients inactifs, c’est-à-dire des clients qui ne réagissent plus à leurs sollicitations et n’achètent plus. Plutôt que de chercher à acquérir de nouveaux clients, il est plus intéressant de chercher à « réveiller » ces clients inactifs. Voici quelques conseils pour vous aider à réussir dans cette voie. Les clients inactifs : le...
-
Réinventer ses parcours clientsLire l'articleL'email marketing est-il mort ? Chiffres &C’est une petite musique que l’on entend depuis de nombreuses années : l’emailing serait du passé. Pire, il serait mort. Non, l’email marketing a encore de beaux jours devant lui et reste le canal de communication n°1 pour la majorité des entreprises. Pourquoi ? Parce qu’une campagne d’email marketing ne coûte pas grand-chose et que...
-
Lire l'article10 moyens rapides pour améliorer l'expérience clientL’amélioration de l’expérience client est devenue une priorité pour de nombreuses organisations. Elle représente un solide facteur clé de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Alors, que peuvent faire les marques pour améliorer la fidélité et conserver les clients multicanaux d’aujourd’hui ? Voici un récapitulatif des meilleurs conseils pour améliorer l’expérience client à travers tous les points...
-
Lire l'article5 conseils pour réactiver vos clients inactifsToutes les entreprises ont des clients inactifs, c’est-à-dire des clients qui ne réagissent plus à leurs sollicitations et n’achètent plus. Plutôt que de chercher à acquérir de nouveaux clients, il est plus intéressant de chercher à « réveiller » ces clients inactifs. Voici quelques conseils pour vous aider à réussir dans cette voie. Les clients inactifs : le...
It’s time to get real about Modern Commerce
