Ultra Premium Direct met la voix du client au centre de sa stratégie

Ultra Premium Direct est l’inventeur du modèle de distribution « direct to consumer », qui a révolutionné le secteur de l’alimentation pour chiens et chats. Créée en 2014, l’entreprise produit à Agen des recettes riches en protéines qu’elle vend en ligne et dans une dizaine de points de vente.

Elle prévoit d’en ouvrir 10 par an dès 2025. Ultra Premium Direct a conquis plus de 250 000 clients, dont la moitié sont des abonnés, et a réalisé un CA de 55 M€ en 2023, en croissance de 45%.

• Fidéliser les clients en continuant à délivrer un service remarquable
• Accroitre la proximité client en le plaçant au cœur de la stratégie de développement et d’innovation
• Poursuivre une croissance forte en développant la visibilité de la marque et en optimisant les performances des canaux de vente

Ultra Premium Direct a conquis une clientèle fidèle grâce à son système d’abonnement, qui évite aux consommateurs de se soucier du réapprovisionnement de leurs produits et leur permet de profiter d’avantages sur les tarifs. Ce modèle permet à l’entreprise de s’appuyer sur des revenus réguliers, mais il implique de proposer des produits et services irréprochables pour fidéliser les clients. C’est une des raisons qui a conduit Ultra Premium Direct à s’équiper très tôt d’un système de collecte des avis et notations, puis d’y ajouter la gestion des sondages, qui lui permet d’interroger régulièrement sa base de clients, pour réduire l’attrition et poursuivre l’innovation produit.

L’objectif de l’entreprise était également de mettre en avant ces avis et notations pour augmenter sa visibilité, réassurer les visiteurs et poursuivre ainsi la croissance sur un modèle de vente directe.

La marque a également créé une relation très forte avec sa clientèle, qui partage les mêmes valeurs autour de la cause animale et qui suit avec passion les influenceurs de ce domaine. L’utilisation du marketing d’influence était une évidence pour continuer à développer une relation basée sur l’authenticité et le partage des engagements de la marque.

Ultra Premium Direct avait déjà noué des relations avec des macro-influenceurs, et elle souhaitait activer des micro et nano influenceurs pour développer sa visibilité auprès de communautés très ciblées et partageant les mêmes valeurs.

• Collecter les avis avec une solution certifiée et les intégrer sur les canaux de promotion pour optimiser la visibilité et le référencement
• Ecouter la voix du client en effectuant des sondages réguliers avec une solution simple et attractive
• Activer des micro et nano influenceurs en affinité avec la marque pour toucher une cible qualifiée

Ultra Premium Direct a choisi la plateforme Ratings & Reviews (ex-Avis Vérifiés) pour bénéficier de sa qualité de tiers de confiance et récolter ainsi des avis et notations certifiés authentiques. A chaque nouveau client, un email est envoyé automatiquement pour recueillir son avis, à la fois sur le produit commandé, mais aussi sur son expérience d’achat. La marque a développé un algorithme permettant au client de choisir le meilleur produit pour leur animal de compagnie, et il est intéressant de montrer l’efficacité de ce dispositif grâce à la satisfaction client.

La note globale est affichée très clairement sur le site web d’Ultra Premium Direct, grâce à un widget qui récupère la note automatiquement. Les notes et avis sur le produit viennent enrichir la fiche article et donner des preuves de qualité qui contribuent fortement à convaincre les clients.
Lorsqu’un avis négatif est détecté, il est facilement repéré grâce à la console de pilotage de Skeepers et il est rapidement traité par le service client. Les statistiques par produit et catégorie permettent au marketing de surveiller facilement les évolutions des notes recueillies.

Ultra Premium Direct a ensuite choisi de mettre en place le module de Feedback Management de Skeepers pour disposer d’une solution qui lui permette d’interroger facilement les clients, pour le calcul du NPS notamment, ainsi que pour des sondages réalisés à différents moments de la vie du client. Une dizaine d’enquêtes sont régulièrement lancées (2 par mois en moyenne), et les informations récoltées enrichissent le CRM Salesforce grâce au connecteur natif, et permettent de déclencher des rappels.

Pour les campagnes d’influence sur Instagram, Ultra Premium Direct utilise Skeepers Influence Marketing qui lui permet de sélectionner les nano et micro influenceurs en affinité avec la marque, grâce à de nombreux critères sur leur lifestyle, et de gérer ensuite la campagne en toute autonomie.

• Visibilité assurée sur les plateformes et canaux de promotion
• Récolte d’enseignements précis pour déclencher des actions, améliorer les dispositifs marketing et fidéliser les clients
• Contenus de qualité utilisables pour enrichir le compte Instagram de la marque

Les notes récoltées et certifiées par Rating & Reviews permettent de réassurer le client et de développer la visibilité. Elles sont affichées sur le site, sur les landing pages, sur les réseaux sociaux, et permettent ainsi de développer la visibilité de la marque et d’ajouter une preuve de réassurance pour les potentiels acheteurs. Près de 800 notes sont ainsi récoltées en moyenne, chaque mois. Les notes basses déclenchent des rappels et permettent de récolter des informations qui font évoluer les produits et les services.

Grâce à l’interface intuitive de Skeepers Feedback Management, les enquêtes clients sont simples à réaliser et permettent de mettre en forme les questionnaires de manière très attractive, avec des images en affinité avec la marque. Ils reçoivent ainsi des réponses très rapidement : en 24 heures, Ultra Premium Direct a le pouvoir de connaître l’avis de plusieurs milliers de clients. C’est un outil très puissant de prise de décision pour la marque, qui l’utilise en moyenne deux fois par mois, pour des enquêtes consommateurs, des lancements de produits, etc.

L’intégration de Skeepers Feedback Management avec le CRM permet également d’utiliser des informations actionnables et d’exécuter rapidement les campagnes en lien avec les informations récoltées. Elles sont utilisées notamment pour des campagnes de réduction du churn, et les résultats se font déjà sentir. Des enquêtes ont aussi été faites sur les programmes de parrainage, et grâce aux améliorations effectuées et à un ciblage plus précis, ces dispositifs ont une meilleure efficacité.
Avec Skeepers Influence Marketing, Ultra Premium Direct lance 1 à 2 campagnes par mois et a déjà récolté plus de 77 000 impressions et 26 000 interactions en 6 mois. Les contenus sont de bonne qualité et certains sont repris par la marque pour enrichir son propre compte Instagram. Avec leurs communautés ultra-ciblées, les micro et nano influenceurs recrutés grâce à Skeepers obtiennent des taux d’engagement de 5% en moyenne, et qui peuvent atteindre jusqu’à 15%.