Misez sur la fidélisation
de vos clients

pour réduire vos coûts !

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Acquérir de nouveaux clients coûte cher, c’est pourquoi il est beaucoup plus intéressant de fidéliser ses clients actuels. Miser sur la satisfaction de ses clients et leur fidélité est donc primordial pour réduire ses coûts. Comment faire ? En commençant par écouter vos clients ! Recueillir leur feedback est fondamental pour mettre en place un programme d’amélioration continue et délivrer la meilleure expérience client possible. Et qui dit expérience client optimale, dit fidélisation ! En effet, 91 % des clients insatisfaits n’achètent plus les produits des marques qui n’ont pas réussi à répondre à leurs besoins et à leurs attentes (Source : Lee Ressources). L’insatisfaction a donc un impact direct sur votre image de marque et sur votre chiffre d’affaires.  

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Qu’entend-t ’on par “coûts clients” ?

Les coûts clients désignent principalement les coûts liés à l’acquisition d’un nouveau client. Plus concrètement, il s’agit du montant moyen dépensé pour convertir un prospect en client. Le coût d’acquisition est un indicateur qui sert à mesurer l’efficacité et la rentabilité des leviers d’acquisition marketing. Bien entendu, il existe plusieurs moyens de réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients – dont la stratégie de fidélisation par la mesure de la satisfaction. En effet, les coûts clients sont étroitement liés à la satisfaction : par exemple, si un client insatisfait dépose un avis négatif, vous devrez dépenser davantage pour convaincre et convertir vos prospects. Au contraire, si vous avez des clients satisfaits, ils déposeront des avis positifs et l’acquisition de nouveaux clients nécessitera moins d’investissement.  

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Comment rendre vos clients plus fidèles à votre marque ?

Pour réduire vos coûts, qu‘il s’agisse de coûts d’acquisition ou bien de coûts liés au service client, la fidélisation est clé. Plus facile à dire qu’à faire  ! Par où commencer pour fidéliser ses clients ? Voici la réponse : en améliorant votre parcours client et donc la satisfaction globale liée à l’expérience d’achat avec votre marque. Avec la transformation digitale des entreprises et la création de parcours phygitaux, les parcours clients se sont complexifiés. Les consommateurs attendent plus d’authenticité et d’interactions avec les marques. Ils veulent des parcours et des communications personnalisés. Afin de les satisfaire et de les enchanter, votre marque devra répondre à ces nouvelles exigences 

Mettre en place un dispositif d’écoute de la voix du client

Collecter le feedback de vos clients est primordial pour réduire vos coûts d’acquisition et fidéliser vos clients.  

Déployez un dispositif d’écoute de la Voix du Client en diffusant des questionnaires intelligents et des enquêtes de satisfaction sur les moments clés du parcours client et sur tous les canaux (site internet, email, tchat, application mobile, SMS, réseaux sociaux…). Les marques les plus en avance sur les sujets de l’expérience client sont celles qui sollicitent l’avis de leurs clients sur leur niveau de satisfaction, les produits et les services.  

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Insight & Feedback Management

Créer du lien avec vos clients est capital : interrogez-les et collectez leur feedback ! Grâce à notre solution Insight & Feedback Management, diffusez des questionnaires à chaque moment clé de l’expérience client. Renforcez la relation que vous avez avec vos clients pour mieux les satisfaire ! 

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Ratings & Reviews

Notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS permet de collecter, gérer et valoriser les avis des clients permettant aux marques d’améliorer leur e-réputation et la conversion en ligne.

Améliorer la satisfaction de ses clients et générer du ROI

Découvrez comment Engie Home Services transforme la Voix-du-Client en ROI, en présence de Thierry Aubert, Chief Product Officer chez Skeepers. Lors de cette conférence, retrouvez le témoignage de notre cliente Stéphanie Barbotin, Responsable qualité et professionnalisation de la relation client chez Engie Home Service sur son retour d’expérience avec notre solution.

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Reconnecter votre marque à vos clients

La question de la satisfaction et la fidélisation client a pris de l’ampleur ces vingt dernières années. Auparavant les entreprises se focalisaient sur le produit plutôt que les consommateurs. Mais cela a changé et maintenant de nombreuses entreprises ont adopté une démarche centrée sur le client, ce qui signifie que la prise de décision est faite en évaluant systématiquement l’impact sur le client. Pour cela, collectez le feedback de vos clients via des questionnaires personnalisés à chaque étape du parcours client. Cela vous permettra d’évaluer la qualité et la satisfaction de votre expérience client et de l’améliorer en continu selon les retours de vos clients.  

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Réenchanter l’expérience client grâce au feedback

Quoi de mieux pour améliorer l’expérience client que de demander directement à vos clients ce qu’ils en ont pensé ? Basez-vous sur leur feedback pour améliorer vos parcours d’achat afin qu’ils satisfassent le plus grand nombre ! C’est à ce moment que l’analyse de la Voix du Client prend tout son sens. Ceci vous permettra de  :

– Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients ;
– Identifier les enchantements et les moments qui génèrent une grande satisfaction ;
– Détecter les irritants sur vos parcours clients, les zones de friction qui génèrent de l’insatisfaction ;
– Recueillir des suggestions pour améliorer votre offre avec qu’elle réponde mieux au besoin de vos clients.

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des clients les plus fidèles représentent en moyenne 60 % des ventes totales de l’entreprise

Source : Trusteam Finance, 2019

Chiffre2 – 6

des produits commandés sur internet sont renvoyés par leurs acheteurs·es

Source : FEVAD, 2021

Chiffre1 – 3

Acquérir un prospect en B2B coûte 5 à 25 fois plus cher que  fidéliser un client

Source : Harvard Review, 2022

Chiffre2 – 7

des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, 13% des client insatisfaits partageront leurs avis avec 15 personnes ou plus !

Source : SlideShare, 2021

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5 raisons de fidéliser ses clients pour réduire les coûts :

  • Acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser ses clients existants ;
  • Vous pourrez répondre de façon plus précise aux besoins et aux préférences de vos clients ;
  • Vous pourrez plus facilement transformer vos clients fidèles en ambassadeur de marque ;
  • Les clients fidèles sont plus susceptibles de prendre part à l’amélioration de vos produits et services ;
  • Les clients fidèles nécessitent moins d’assistance et donc contribuent à une réduction de vos coûts de support ;

Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre d'accroître votre visibilité.

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Comment réduire les coûts de votre CRM ?

Le CRM est l’outil par excellence de gestion de la Relation Client. Il permet de fidéliser sa clientèle et de personnaliser les sollicitations marketing. La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, perçoivent les bénéfices concrets que peut offrir un logiciel CRM. Mais les solutions CRM ont la réputation d’être coûteuses, et donc inaccessibles pour les petites et moyennes entreprises.

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Quel est le coût de l’écoute clients ?

On nous demande souvent quel est le pourcentage du chiffre d’affaires que les entreprises axées sur le client dépensent dans un programme Voix du Client. Cette excellente question n’a pas vraiment de réponse. En réalité nous en avons une, mais pas pour la question que vous vous posez… 

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Pourquoi faire du marketing personnalisé en temps réel ?

La personnalisation du marketing est l’une des tendances fortes du secteur. Une autre tendance est désignée sous le terme de « marketing en temps réel ». Le marketing en temps réel permet d’envoyer des messages ou des offres ciblées à vos clients et au bon moment.

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