Industrie - Retail
Retailers, et si vous faisiez rimer omnicanalité et performance ?
Les habitudes de consommation ont bien évolué ces dernières années et le secteur du retail fait face à de nombreuses problématiques depuis : humanisation des parcours web, omnicanalité, explosion du social commerce et du live shopping, maitrise et réconciliation des données clients, gestion de la pression marketing et optimisation du coût des campagnes, et bien d’autres.
Retailers et e-commerçants doivent proposer des expériences phygitales et humaines : de nos jours, 83 % des consommateurs estiment que l’avenir du shopping est hybride (source : Keyrus). Pour ce faire, les enseignes du retail doivent optimiser et repenser leur expérience client.
Le secteur du Retail en 2023 et pour les années à venir
Aujourd’hui, la majorité des consommateurs utilise des canaux multiples dans ses parcours d’achat, d’où l’importance de proposer des expériences omnicanales. Les jeunes générations – et plus particulièrement la Gen Z – sont très connectées et achètent presque tout en ligne : 97 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux comme principale source d’inspiration et d’information (source : Channable, 2022). Ils oublient facilement une marque si celle-ci n’est pas présente sur le web et participent à l’explosion du social commerce.
Dans cette optique de parcours omnicanal, l’assistance client par le biais d’outils de selfcare comme les chatbots doit être repensée pour faciliter l’expérience d’achat. En parallèle, la gestion de la pression marketing et l’optimisation des coûts des campagnes est toujours un enjeu majeur pour les retailers. Pour cela, l’Intelligence Artificielle est un allié fondamental : grâce à elle, vous allez pouvoir anticiper la demande et mener des campagnes de communication personnalisées, notamment lors des temps forts commerciaux où les consommateurs sont sur-sollicités.
Vous êtes directeur de réseau
Pour mesurer la qualité de l’expérience client sur l’ensemble de votre réseau, vous devez collecter le feedback de vos clients. Une plateforme de feedback management vous donne une vision claire de la satisfaction client sur l’ensemble de votre réseau.
Grâce aux dashboards, vous pouvez analyser en un coup d’œil la performance de vos magasins à travers les KPIs qui comptent pour vous (NPS, CSAT, CES…) et comparer les résultats d’une région à l’autre afin d’identifier les bonnes pratiques et les “quick-win”, et inversement. Donnez à vos équipes terrain les clés pour suivre, analysez et traiter vos feedbacks clients. Permettez-leur de créer une relation de proximité avec vos clients en apportant une réponse personnalisée à vos clients suite à un feedback. Prenez les bonnes décisions pour harmoniser l’expérience client au sein de tous les magasins et analysez l’évolution de vos KPIs dans le temps.
Vous êtes responsable digital
Vos clients attendent de vous des contenus authentiques et des offres personnalisées. Pour cela, vous devez proposer de nouvelles expériences de shopping omnicanales : boutiques physiques, site e-commerce, réseaux sociaux – un vaste terrain de jeux s’offre à vous !
Tous ces canaux représentent des opportunités, à condition d’humaniser les parcours et de mettre en place des stratégies de marketing individualisé. Comment ? En animant par exemple des sessions de live shopping pour présenter vos produits de façon innovante ! Et pourquoi ne pas réutiliser le replay du live shopping ensuite dans une campagne qui cible les clients qui ont montré de l’intérêt pour ce produit ? Les possibilités sont infinies pour maximiser la conversion en respectant vos budgets !
Et si la solution, c'était le SaaS ?
Pour répondre à ces problématiques multiples, vous retailers, devez faire preuve d’une grande capacité d’adaptation. Et justement, il existe aujourd’hui des technologies qui vont vous permettre de réconcilier et activer vos données, de gérer votre e-réputation et booster la conversion de vos pages produit, d’écouter et comprendre vos clients, de proposer des expériences de shopping omnicanales, et de collecter et exploiter des UGC (« User Generated Content ») en grand nombre.
En somme : la tech aujourd’hui représente LA solution qu’il vous faut pour créer et entretenir des relations fortes avec vos clients !
-
Ratings & Reviews
Créez de la réassurance avec notre solution Saas de collecte et de gestion d’avis clients, Avis VérifiésDécouvrir la solution -
Feedback Management
Collectez et analysez le feedback de vos clients à chaque étape de leur parcours à travers la création de questionnaires intelligents via notre plateforme.Découvrir la solution -
Influencer Marketing
Entrez en relation avec une communauté soigneusement sélectionnée d’influenceurs et gérez des campagnes à grande échelle pour augmenter votre e-réputation depuis notre plateforme de marketing d’influence.Découvrir la solution -
Consumer Videos
Alimentez les fiches produits de votre site e-commerce, valorisez votre communauté de clients et apportez de la réassurance pour augmenter vos conversions grâce à notre solution de vidéos consommateurs.Découvrir la solution -
Customer Data Activation
Réconciliez vos données online et offline pour créer des communications ciblées et personnalisées à vos clients grâce à notre outil Saas de marketing prédictif.Découvrir la solution -
Live Shopping
Humanisez vos parcours clients, interagissez avec vos communautés et augmentez vos ventes avec le live shopping.Découvrir la solution
Comment Monoprix augmente sa visibilité et booste ses ventes grâce au live shopping ?
-
25 000
25 000 milliards de dollars, c’est ce que devrait atteindre le secteur lucratif du Retail dans le monde en 2023
Source : Research and Markets
-
62 %
62 % des millennials participent à la croissance du social commerce, qui va atteindre 1,2 millards de dollars d’ici 2025.
Source : Influencer Marketing Hub
-
23,4 %
Les dépenses en marketing d'influence devraient augmenter de 23,4 % et 15,9 % par an en 2023 et 2024.
Source : The B2B House
-
70%
De nos jours, 70 % des consommateurs se rendent en boutique avec leur smartphone pour comparer les prix des produits.
Source : Keyrus
Social commerce, le virage à prendre
Les retailers doivent plus que jamais, utiliser les réseaux sociaux comme un canal de vente. La jeune génération s’inspire et découvre de nouveaux produits sur ces plateformes. Pour répondre aux attentes de leurs utilisateurs, les réseaux sociaux proposent de nouvelles fonctionnalités de social shopping, voire de live shopping. Ce dernier n’est plus une tendance mais le canal e-commerce dans lequel investir car il est à la fois engageant, conversationnel et transactionnel.
Les réseaux sociaux et le social commerce répondent aux besoins d’authenticité et d’interactions des consommateurs vis-à-vis des marques. Dans cette continuité, les collaborations avec des influenceurs, les contenus générés par les utilisateurs (ou User Generated Content), ainsi que la vidéo permettent également de mettre en avant vos produits et services de manière différente et engageante. Grâce à ces formats, entrez en conversation avec vos clients et tissez des relations fortes et durables.
Faites de vos clients des ambassadeurs !
Les user generated content (UGC) ont un grand impact sur vos ventes, car ils apportent authenticité et preuve sociale. Encouragez vos clients à créer du contenus sur vos produits et sur votre marque, par le biais de vidéos consommateurs ou de collaborations avec des influenceurs sur les réseaux sociaux.
Pour sélectionner les ambassadeurs de votre marque, sollicitez vos clients les plus satisfaits ! Ils connaissent bien vos produits et recommandent déjà naturellement votre marque à leur entourage de manière spontanée et désintéressée parce qu’ils sont convaincus de leur valeur. Agissez de même pour le choix de vos influenceurs : sélectionnez des profils avec lesquels vous avez déjà collaboré et qui témoignent d’un vrai intérêt pour votre marque. Proposez-leur de tester des produits en exclusivité et remerciez-les pour les convertir en ambassadeur. À l’ère du web 3, les consommateurs veulent être inclus dans la création de contenu et être mieux valorisés, récompensés. Un programme ambassadeur répond à ces attentes !
Les avis clients valent de l'or
Les avis que déposent vos clients suite à un achat ont un effet déterminant sur vos ventes. Plus de 60 % des 18-34 ans consultent les avis avant de réaliser un achat et 70 % d’entre eux se méfie si un produit a moins de trois avis clients (source : Air of melty, 2022).
Véritable élément de réassurance, les avis clients sont donc devenus indispensables pour tout site e-commerce. Ils confortent l’acheteur dans son choix et impactent directement le taux de conversion des pages produit. De plus, les avis clients vous permettent de vous développer puisqu’ils alimentent votre e-réputation, soit la réputation de votre marque en ligne.
Les bénéfices de l'’intelligence Artificielle dans le secteur du retail :
- Réduire ses coûts, prédire la demande des consommateurs, améliorer les placements de produits, envoyer des communications ciblées et personnalisées à fort impact.
- Des plateformes de marketing prédictif comme celle de Skeepers, permettent aux retailers de simuler l’impact de leur stratégie média et ainsi optimiser les coûts de leurs campagnes marketing.
- 53 % des leaders du secteur du retail pensent que les conséquences de l’IA sur l’intelligence client, l’analyse prédictive et le machine learning, se feront davantage ressentir dans l’industrie dans les deux prochaines années (source : Channable, 2022).
- Grâce à l’intelligence artificielle, ciblez vos consommateurs et proposez-leur un contenu pertinent et individualisé.
- Élargissez vos capacités de prise de paroles grâce à la bonne combinaison média, notamment lors de vos temps forts commerciaux.
Ressources
Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus dédiés aux enjeux et aux problématiques des retailers.
Découvrez nos articles
-
Lire l'articleLes meilleures pratiques CX en 2022 dans le secteur du retail
Dans le retail, nous assistons depuis quelques années à l’émergence de nouvelles pratiques en matière d’expérience client. Certaines de ces pratiques deviennent des standards que les enseignes doivent intégrer pour rester dans la course et développer leur activité. L’amélioration de l’expérience client (CX) est la voie royale pour augmenter l’engagement de vos clients, leur satisfaction... -
Lire l'articleRetail : Pourquoi l’omnicanal est la nouvelle clé de lecture de la performance de son activité
Les retailers sont tous les jours confrontés aux conséquences des bouleversements des parcours des consommateurs. En quelques années, les possibilités offertes par internet et les nouvelles technologies ont permis à ceux-ci de s’informer sans aide ni conseil de vendeur. Recherches préalables, comparaisons des offres, recueil de conseils, d’avis et de témoignages, configurations de produit en... -
Lire l'articleRetail : Comment améliorer sa stratégie CRM ?
Comme l’annonçait dans sa tribune David Le Douarin, co-fondateur de la solution Customer Data Activation de Skeepers : « Les parcours d’achat ont été bouleversés par les nouvelles technologies et, confrontées à la baisse de trafic dans leurs magasins, les enseignes ont augmenté fortement la pression publicitaire – email, retargeting,…- et ont eu recours massivement à la...
