Si vous n’êtes pas familier avec ce terme, un ambassadeur de marque est une personne qui a testé votre produit ou service, et l’aime à tel point qu’elle en parle à son entourage. Elle n’est pas payée pour le faire, contrairement à certains influenceurs qui peuvent être de vrais atouts pour les marques, mais qui manquent parfois d’authenticité aux yeux des consommateurs.
Certaines marques comme Apple, Lush, Nespresso, ou encore Lego l’ont bien compris et n’hésitent pas à concentrer leur stratégie autour de leurs clients pour en faire des ambassadeurs ! Pourquoi ? À l’inverse des messages marketing, l’ambassadeur transmet un discours crédible et authentique, bien plus percutant pour séduire de futurs clients.
Le bouche-à-oreille 2.0 est amplifié par les réseaux sociaux : chaque commentaire ou avis client concernant votre marque peut être potentiellement vu par des milliers de personnes. Devenus de véritables acteurs du marché, vos clients sont vos meilleurs alliés pour accroître la notoriété de votre marque et susciter la confiance d’autres consommateurs.
Un ambassadeur est un membre engagé d’une communauté de marque qui en fait la promotion auprès d’autres consommateurs, de manière spontanée et désintéressée. Bien plus qu’un simple aficionado, l’ambassadeur aime une marque pour un ensemble : environnement, produits, philosophie, qualité de service, état d’esprit….
Il se place en prescripteur et parle positivement de la marque autour de lui, pour convaincre d’autres consommateurs de rejoindre la communauté. La satisfaction client est donc essentielle pour transformer vos clients en ambassadeurs.
Pour les marques, les ambassadeurs sont des alliés clés qu’il faut identifier et impliquer dans leur stratégie pour une communication percutante et pertinente auprès des autres consommateurs.
“One of the first challenges for marketers is therefore to identify potential influencers in their community, and to recognize, among them, those who reveal the best ambassadors in social media.”
Deux types d’ambassadeurs
- L’égérie : recrutée ponctuellement pour vous représenter, l’égérie est généralement une célébrité, ou un macro-influenceur, connu et reconnu dans son domaine. Elle doit partager vos valeurs et exercer son influence sur votre cible de consommateurs. La collaboration avec une égérie vise à renforcer l’impact d’une campagne et lui apporte deux avantages : visibilité et transfert d’opinions positives entre l’égérie et votre marque.
- Le client : il va vous soutenir et contribuer au rayonnement de votre marque naturellement et sur le long terme. Son objectif : défendre votre marque et la recommander auprès de ses proches et cercles sociaux. Cette activité spontanée d’ambassadeur peut se faire aussi bien sur internet que dans la vie quotidienne (IRL).
Qu’il soit égérie ou client, un bon ambassadeur porte la mission de votre entreprise, défend ses valeurs, et communique au nom de la marque pour promouvoir ses produits ou services.
Critères pour reconnaître un ambassadeur de marque
Pour concentrer votre stratégie autour de ces ambassadeurs et amplifier leur voix, il est important de savoir les identifier. Un simple client n’est pas pour autant un ambassadeur et tous ne seront pas les mieux placés pour développer votre visibilité et accroître vos ventes.
Voici donc quelques points essentiels pour identifier un ambassadeur :
- Il aime votre marque : on enfonce des portes ouvertes mais c’est important de le rappeler, un ambassadeur doit aimer votre marque s’il veut partager son enthousiasme, de manière spontanée, autour de lui. Ne cherchez donc pas trop loin : vos clients satisfaits sont vos meilleurs alliés !
- Un vrai ambassadeur ne fait pas partie de l’entreprise / il n’est pas juge et parti : un ambassadeur est avant tout un consommateur qui achète et utilise vos produits. Il doit être dans une démarche personnelle et désintéressée, ce qui est rarement le cas quand il fait partie de l’entreprise. Cela ne veut pas dire que vos employés ne peuvent pas être acteurs de vos stratégies d’influence, mais pour éviter tout conflit d’intérêt et, par conséquent, perte de crédibilité, il est important que vos ambassadeurs soient externes à l’entreprise.
- Il doit être influent : attention, l’influence ne se calcule pas seulement au nombre d’abonné mais bien plus à l’engagement que l’ambassadeur va avoir avec son audience ! Ne négligez donc surtout pas les nano-influenceurs dont le taux d’engagement et la crédibilité auprès de leurs cercles sociaux battent tous les records.
- Il doit être impliqué et actif : un bon ambassadeur est un client actif sur internet, les réseaux sociaux et dans la vraie vie. Il suit les actualités de votre marque, les commente, les partage. Il s’implique dans l’activité de l’entreprise en interagissant avec vous, en faisant remonter des feedbacks et en faisant la promotion de vos produits et services auprès d’autres consommateurs. En un mot : vous pouvez compter sur lui pour relayer vos messages et vos actualités !
- Il a une relation affective avec votre marque : un bon ambassadeur agit “bénévolement” car il est engagé émotionnellement avec votre marque. Il partage vos valeurs, votre personnalité, et votre mission… On a tous parmi nos connaissances un Apple lover prêt à défendre corps et âmes son iPhone face à une armée d’utilisateurs Android.
- Il exprime clairement ses opinions : aucun produit n’est parfait. Et un bon ambassadeur doit être capable de synthétiser son expérience de votre produit ou service afin de vous la restituer dans une logique d’amélioration continue. C’est cet échange qui vous permettra d’enrichir votre connaissance client pour mieux satisfaire votre communauté de consommateurs.
Véritables portes-parole des marques, les clients ambassadeurs sont essentiels pour véhiculer un message crédible et authentique. Ils humanisent votre marque et véhiculent une image positive au sein de leurs réseaux. À vous d’identifier les meilleurs ambassadeurs pour votre entreprise, et d’en prendre soin ! Car un bon ambassadeur de marque vous permettra de connecter avec vos audiences sur un autre niveau : plus personnel, plus authentique et plus humain.
