Les entreprises doivent être capables de s’adapter à l’évolution de l’ADN des consommateurs. C’est la clé d’un développement continu et durable. Disons-le clairement, on ne consomme plus aujourd’hui comme hier. Les comportements ont évolué, en particulier chez les jeunes générations (mais pas uniquement). Qu’est-ce qui a changé ? C’est ce que nous allons voir ensemble...
Les entreprises doivent être capables de s’adapter à l’évolution de l’ADN des consommateurs. C’est la clé d’un développement continu et durable.
Disons-le clairement, on ne consomme plus aujourd’hui comme hier. Les comportements ont évolué, en particulier chez les jeunes générations (mais pas uniquement).
Qu’est-ce qui a changé ? C’est ce que nous allons voir ensemble !
Les avis clients au coeur de la décision d’achat
C’est l’une des évolutions les plus marquantes de ces dernières années. Aujourd’hui, presque tous les consommateurs consultent des avis clients avant d’acheter un produit en ligne ou même en magasin.
Et vous, prenez-vous en compte les avis clients dans vos décisions d’achat ? Si je vous pose la question, vous me répondrez très certainement oui.
Une étude d’HubSpot a montré que 90% des générations Y et Z avaient déjà renoncé à acheter un produit à cause d’un avis client. Il serait possible de multiplier les études sur le sujet. Le fait est que la consultation d’avis clients fait désormais partie intégrante du parcours d’achat.
Pour les marques, la conséquence de ce nouveau comportement est simple : il devient prioritaire de mettre en place une stratégie pour générer et contrôler les avis clients publiés en ligne.
Contrairement à une idée reçue, les avis clients ne sont pas quelque chose qui est hors de contrôle des marques.
Il est possible, et même prioritaire, de mettre en place une stratégie visant à :
- Générer plus d’avis clients positifs, en sollicitant vos clients satisfaits. Sur ce sujet, découvrez 4 conseils pour générer des avis clients positifs.
- Répondre aux avis clients négatifs pour montrer que vous êtes à l’écoute et transformer une partie des avis négatifs en avis positifs.
- Prendre en compte les avis clients dans vos décisions.
Gérer et exploiter les avis clients, c’est l’une des manières de devenir customer-centric.
La méfiance envers les contenus générés par les marques (et l’essor des User Generated Contents)
Cette grande importance accordée aux avis clients est le miroir de la faible confiance qu’ont les consommateurs vis-à-vis des contenus générés par les marques. Les consommateurs croient de moins en moins aux discours à caractère plus ou moins commercial véhiculés par les marques.
C’est d’ailleurs pour cette raison, entre autres, que la publicité perd progressivement en efficacité. Cela touche d’ailleurs aussi bien les canaux publicitaires classiques (TV, radio, print…) que la publicité en ligne.
A l’inverse, les consommateurs accordent leur confiance aux contenus générés par les utilisateurs, ce que l’on appelle les “User Generated Contents” ou UGC. Les trois principales formes d’UGC sont :
- Les avis clients, dont nous avons parlé plus haut.
- Les vidéos de consommateurs, dans lesquelles des consommateurs partagent leur avis à propos d’un produit, d’un service, d’une expérience.
- Les contenus générés par les influenceurs.
L’âge d’or du marketing d’influence : des macro-influenceurs aux micro-influenceurs
Les influenceurs sont des personnes influentes sur les réseaux sociaux, des personnalités réunissant autour d’elles une forte communauté d’abonnés ou followers.
C’est logiquement l’émergence des réseaux sociaux qui a entraîné le boom des influenceurs. Dans les années 2000 et jusqu’à la fin des années 2010, les marques avaient tendance à se tourner vers des “macro-influenceurs”, c’est-à-dire des influenceurs réunissant des centaines de milliers voire des millions d’abonnés sur Instagram, Facebook, Snapchat…
La tendance qui se dégage depuis quelques années est l’essor des nano- et micro-influenceurs. De plus en plus de marques préfèrent collaborer avec plusieurs “petits” influenceurs plutôt qu’avec un seul “gros” influenceur.
Il y a plusieurs raisons à cela :
- Premièrement, cela permet de mieux maîtriser les coûts. Cela coûte moins cher de collaborer avec 50 micro-influenceurs qu’avec une star des réseaux sociaux.
- Deuxièmement, et c’est sans doute la raison principale, les micro-influenceurs (entre 5K et 20K abonnés) et les nano-influenceurs (moins de 5K abonnés) ont une proximité beaucoup plus étroite avec leur audience que les macro-influenceurs. Résultat : les taux de conversion des campagnes d’influence sont bien plus élevés chez les marques collaborant avec ces influenceurs à taille humaine. Aujourd’hui, la crédibilité et l’engagement compte plus que la portée.
Découvrez comment améliorer vos parcours clients grâce au marketing d’influence.
Un phénomène générationnel
Ces nouveaux comportements de consommation (achats en ligne, réseaux sociaux, influence des avis clients, influenceurs…) sont portés par les jeunes générations.
Et cela ne date pas d’hier.
Les millenials, aussi appelés génération Y, nés entre le début des années 1980 et la fin des années 1990, ont grandi à une époque marquée par l’avènement d’Internet, des réseaux sociaux, des téléphones portables et des technologies numériques. Ils ont été les premiers à s’emparer de ces nouveaux outils et à adopter de nouvelles manières de consommer.
Ce sont ces millenials que les premières marques qui se sont lancées dans le marketing d’influence ont cherché à toucher.
Mais ils ne sont pas les seuls à faire évoluer les comportements de consommation. La génération Z, qui réunit les personnes nées autour des années 2000, baigne depuis l’enfance dans le numérique et les smartphones. Ce sont eux qui utilisent le plus les nouveaux modes de consommation et sont les plus actifs sur les réseaux sociaux.
Une étude a même montré que la génération Z représentait environ 40% des consommateurs mondiaux en 2020. Les membres de la génération Z, qui commencent à gagner leur vie, aiment consommer…tout en ayant une attention particulière portée aux marques éthiques et durables.
Donc, les évolutions de l’ADN des consommateurs ne doit pas faire oublier qu’il existe des différences générationnelles importantes. Le bouleversement des modes de consommation s’applique principalement aux “jeunes” générations (au sens large).
Vers une simplification accrue du parcours d’achat
Aujourd’hui, les consommateurs attendent des marques qu’elles leur proposent un parcours d’achat simple, rapide et sans friction. Les consommateurs veulent pouvoir trouver et acheter en quelques clics le produit dont ils ont besoin ou consulter des avis clients sur le produit.
Cette tendance à la simplification du parcours d’achat est illustrée par le phénomène des shoppable contents. Un shoppable content est un contenu qui permet d’acheter un produit sans quitter le contenu sur lequel il est mis en avant.
Vous pouvez maintenant acheter un produit sur les réseaux sociaux directement sur le post, sans devoir être redirigés sur un site tiers. On peut penser également à Amazon qui propose aux clients loggués l’achat en 1 clic. Toutes ces innovations visent à réduire au maximum la distance entre la découverte du produit et sa commande.
Résumons-nous. Les principales tendances qui remodèlent l’ADN des consommateurs sont :
- La consultation de plus en plus systématique des avis clients.
- La méfiance vis-à-vis des contenus de marque, à commencer par la publicité.
- L’émergence des micro- et nano-influenceurs comme premiers prescripteurs auprès des influenceurs, surtout chez les jeunes générations.
- Une attente toujours accrue de simplification du parcours d’achat.
Les différentes plateformes proposées par Skeepers visent toutes, chacune de leur manière, à répondre au plus près aux attentes des nouveaux consommateurs. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter ou à réserver une démo.
