E-commerce : optimiser son site grâce à la connaissance client

Le travail sur le catalogue de vos produits est fondamental pour votre site e-commerce. C’est une des clés de la réussite d’une boutique en ligne. Pour accroître votre clientèle et fidéliser davantage, vous devez sans cesse réfléchir à l’amélioration de votre catalogue. Cela passe en partie par une meilleure connaissance client.

Qu’est-ce qu’un « bon » catalogue produits ?

L’objectif d’un site e-commerce est clair : vendre des produits ou, plus rarement, des services en ligne. Ce qui distingue principalement un site e-commerce d’un site vitrine par exemple, c’est l’existence d’un catalogue de produits, qui permet aux clients et aux internautes d’accéder en quelques clics à l’ensemble des produits du site et de les commander.

Un site e-commerce qui « marche », c’est d’abord un site qui réussit à présenter aux visiteurs un catalogue produits de qualité. Avant de parler de connaissance client et d’expliquer en quoi celle-ci est essentielle pour améliorer la qualité du catalogue, une question de base se pose : qu’est-ce qu’un catalogue produits de qualité ?

La réponse la plus évidente consiste à répondre qu’un bon catalogue est un catalogue qui propose des produits de qualité et qui intéressent les internautes. C’est la réponse la plus juste. A ceci près que le plus important est bien que les produits plaisent aux visiteurs/internautes/clients (voir plus bas). La satisfaction client est plus importante que la qualité produit, même si l’un va souvent sans l’autre.

Mais, dans le contexte d’une boutique en ligne, la qualité d’un catalogue n’est pas seulement déterminée par la qualité des produits eux-mêmes. D’autres facteurs doivent être pris en considération :

• Le catalogue produits doit être clair et bien organisé : l’internaute doit être capable d’accéder rapidement au produit qu’il recherche. La pertinence du système de navigation à l’intérieur du catalogue de votre site est un des déterminants clés de la qualité de l’expérience utilisateur dans le e-commerce.

• Les produits doivent être correctement décrits et présentés. Par définition, un internaute qui visite un site e-commerce ne peut pas toucher et voir en personne les produits de la boutique. Il ne les a pas en chair et en os devant lui. Il est donc essentiel d’optimiser au maximum vos fiches produits afin de donner le maximum d’informations aux internautes/clients. Ce qui passe par la rédaction d’une description précise et l’utilisation d’images de présentation.

• Certains produits doivent être déclinables, en fonction de critères comme la couleur ou la taille (pour les vêtements par exemple). La richesse d’un catalogue découle en partie de la richesse des déclinaisons possibles pour chaque produit.

Si vous souhaitez améliorer votre catalogue, vous devez travailler sur tous ces aspects. Mais comment prioriser le travail d’amélioration ? Vous savez surement déjà que travailler sur son catalogue est une activité particulièrement chronophage.

Pour vous assurer que les modifications que vous apportez à votre catalogue sont vraiment utiles, qu’elles impacteront vraiment la satisfaction client et donc le taux de conversion, le mieux est de demander directement à vos clients ce qu’ils en pensent.

La connaissance client et les questionnaires au service de l’optimisation du catalogue produits

La connaissance client n’est pas seulement valable pour le e-commerce. Nous avons eu l’occasion de le montrer à travers tous les articles publiés à ce jour sur ce blog. Elle joue de nos jours un rôle économique tout à fait central. Mais elle est aussi valable et pertinente pour le e-commerce. Et notamment pour l’optimisation de votre catalogue produits.

Finalement, un bon catalogue produits, c’est avant tout un catalogue qui satisfait les clients et les internautes. C’est le critère le plus important. En raisonnant simplement en termes de « qualité » objective, on risque de se tromper et de faire de mauvais choix. Si on raisonne en termes de qualité, on aura tendance à penser que le catalogue doit contenir le plus de produits possible, uniquement des produits qu’on estime soi-même qualitatifs, avec des fiches produits ultra-détaillées, etc.

Mais est-ce réellement ce que vos clients et prospects recherchent ? C’est loin d’être certain. Un catalogue trop lourd, comportant trop de références, pourra en dérouter plus d’un. Vos clients auront tendance à se perdre à l’intérieur de votre catalogue. L’effet produit sera en réalité opposé à celui recherché : la satisfaction client baissera. On pourrait dire la même chose des descriptions produits trop techniques et trop longues.

On voit tout l’intérêt qu’il y a à choisir de piloter sa politique d’optimisation du catalogue produits par la connaissance client. En effet, la meilleure façon de réaliser des améliorations pertinentes, qui débouchent sur un renforcement du taux de conversion, c’est tout simplement de demander à vos clients. D’ailleurs, les clients se sentent valoriser lorsqu’on demande leur avis, ce qui joue sur la fidélisation. Il n’y a que des avantages à demander l’avis de vos clients.

Comment demander l’avis de vos clients ? Le plus simple, et surement le plus pertinent, est d’utiliser les questionnaires clients intelligents. Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser à vos clients concernant le catalogue de votre site e-commerce :

• Etes-vous satisfait par l’offre de produits proposée sur le site X ?

• Quelles seraient vos recommandations pour améliorer notre catalogue ? (QCM ou question ouverte)

• Avez-vous des idées pour contribuer à l’amélioration de notre catalogue ? (question ouverte)

• Trouvez-vous que nous proposons trop/pas assez de produits sur notre site ?

• Avez-vous réussi à naviguer facilement à l’intérieur de notre catalogue ?

• Que pensez-vous de – nom d’une fonctionnalité proposée sur votre site — ?

• Les descriptions de nos produits sont-elles suffisantes ?

• Les suggestions de produits que nous vous proposons sont-elles pertinentes ?

• Que pensez-vous des visuels de nos articles ?

• Souhaiteriez-vous plus de visuels sur nos fiches produits ?

Adressez des questionnaires comportant des questions de ce type à vos clients ou prospects pour réussir à faire coïncider le plus possible votre catalogue avec les besoins réels de vos clients.

Conclusion

Le succès de votre site de commerce en ligne se mesure à votre capacité constante à remettre en question votre catalogue et à l’améliorer.

L’optimisation du catalogue par la connaissance client n’est bien sûr pas la seule option disponible. Mais cette méthode peut compléter de manière très efficace une analyse classique des metrics de Google Analytics et vous permettre de toujours avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.