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E-commerce : un questionnaire pour chaque étape du parcours client

E-commerce : un questionnaire pour chaque étape du parcours client

Marine Aubagna 2 février 2021

En e-commerce, l’amélioration de la satisfaction client est un levier majeur pour augmenter ses ventes et fidéliser ses clients. 

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez commencer par la mesurer et par apprendre à mieux connaître vos clients. Comment ? C’est l’objet de cet article.

Pour schématiser, le parcours clients e-commerce comprend 5 étapes clés : le pré-achat, l’achat, la livraison, la relation client et la rétention client. Pour chacune de ces étapes, nous allons vous présenter des idées de questionnaires. Certains sont des questionnaires de satisfaction, d’autres des questionnaires de connaissance client – tous servent à stimuler la relation client et l’activité client.

Les réponses de vos clients vous permettront d’identifier les zones d’amélioration de votre parcours et d’augmenter significativement la satisfaction client sur le court, le moyen et le long termes.

 

Etape 1 – le Pré-achat – 4 exemples de questionnaires

Découvrez 4 exemples de questionnaires pour mesurer la satisfaction de vos « clients » (ou plutôt « visiteurs ») situés à l’étape de pré-achat.

 

Parcours client : pré-achat

 

Premier contact

Un visiteur arrive sur votre site ecommerce. C’est sa première visite. Vous ne savez rien de lui, si ce n’est qu’il s’agit d’un potentiel client ! Pour en savoir plus sur ce visiteur et pour initier une démarche relationnelle avec lui, nous vous suggérons de déclencher un questionnaire web pour apprendre à mieux connaître ce nouveau visiteur.

Un conseil : utiliser des métriques comportementales (temps passé sur la page, nombre de pages visitées, scrolling, mouvement de souris…) pour paramétrer finement le déclenchement du questionnaire et bien gérer la pression marketing.

Dans ce questionnaire, vous allez chercher à :

  • Qualifier le profil client, le profil acheteur.
  • Qualifier le besoin, l’attente client.

 

Qualifier les leads avec questionnaires

 

Ce questionnaire sert également à recueillir l’adresse email de vos nouveaux visiteurs. Il sert d’outil de collecte.

Pour aller plus loin et découvrir des exemples concrets de questionnaires, nous vous invitons à vous rendre sur l’article : Comment connaître ses visiteurs dès leur première visite ?

Consultation de contenu

Votre visiteur parcourt un contenu sur votre site ecommerce, par exemple une fiche produits, ou même un article de blog si vous en avez un. Les pages consultées par vos visiteurs vous permettent d’en apprendre sur eux et sur ce qu’ils cherchent. La visite d’une page aide à détecter un intérêt. 

Nous vous encourageons à créer des questionnaires contextualisées sur les contenus phares de votre site ecommerce, afin d’engager le dialogue de manière plus pertinente et de collecter l’email de vos visiteurs. Nous vous suggérons d’attendre quelques secondes avant de déclencher le questionnaire : Plus un visiteur reste longtemps sur la page, plus son intérêt le contenu est important. C’est une bonne pratique en matière de gestion de la pression marketing. 

Une alternative consiste à déclencher le questionnaire sous forme de popin lorsque le visiteur s’apprête à quitter la page.

Abandon de panier

Nous avançons encore d’un pas dans le parcours client. Le visiteur a ajouté des produits à son panier, mais décide de quitter le site sans finaliser son achat. Dans ce cas-là, une bonne pratique consiste à déclencher un questionnaire sous forme de popin dès que l’intention de quitter le site est détectée. On parle de « popin de sortie ». Pour créer ce questionnaire et trouver les bonnes questions à poser à votre visiteur en sortie de site, découvrez notre article intitulé : « Le questionnaire pas à pas pour réduire efficacement l’abandon de panier ».

Abandon de visite

Votre visiteur s’apprête à quitter le site sans avoir ajouté de produit au panier. Il n’y a donc pas d’abandon de panier, mais il y a malgré tout un abandon de parcours. Pourquoi le visiteur a décidé de quitter le site si tôt ? Vous pouvez lui poser la question au travers d’un questionnaire web déclenché sous forme de popin de sortie, suivant la même logique que dans l’exemple précédent.

Le questionnaire d’abandon de visite, comme le questionnaire d’abandon de panier, vous aidera à identifier les axes d’amélioration de votre site web (ergonomie, navigation, fiches produits) et de votre offre (catalogue produits), mais aussi à déclencher l’activation de vos nouveaux visiteurs.

 

Questionnaire abandon visite

 

Les exemples de questionnaires couvrant cette étape de « pré-achat » ont 3 points communs : 

  1. Ce sont des questionnaires diffusés sur le site ecommerce, soit sous forme de popin, soit sous forme de tchat ou de bouton. 
  2. Ils ont pour objectif de faire avancer le visiteur dans son parcours, dans le tunnel de conversion.
  3. Ces questionnaires servent enfin à collecter l’adresse email des visiteurs anonymes de votre boutique en ligne pour pouvoir les solliciter ultérieurement.

 

Etape 2 – Achat – 3 exemples de questionnaires

Nous allons à présent vous présenter 3 idées de questionnaires à déployer au moment de l’étape d’achat.

 

Parcours client : achat

 

Commande en ligne

Nous vous suggérons de questionner les visiteurs qui viennent de commander un produit sur votre site ecommerce afin d’évaluer leur expérience d’achat. La qualité de l’expérience d’achat, plus précisément de toutes les étapes précédant la finalisation de la commande, est primordiale : elle a un impact important sur le taux de conversion de vos visiteurs en clients, mais aussi sur la rétention client.

 

Questionnaire satisfaction commande

 

Vous pouvez diffuser ce questionnaire sur le site web, en le déclenchant à l’ouverture de la page de confirmation de commande.

Pour aller plus loin, découvrez 12 questions pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce

Confirmation de commande

Même logique que dans le précédent exemple. L’email de confirmation de commande est un lieu idéal pour évaluer l’expérience d’achat de vos clients et évaluer leur niveau de satisfaction sur le processus de commande en ligne

Annulation de commande

Lorsqu’un client décide d’annuler une commande qu’il a effectuée sur le site ecommerce, il est judicieux de l’interroger sur les raisons de son annulation. La logique est proche de celle utilisée pour les questionnaires d’abandon de panier et d’abandon de visite. L’analyse des raisons d’annulation de commande vous aidera à identifier les axes de travail pour limiter le taux d’annulation. Ce questionnaire peut être utilisé pour proposer d’autres produits au client.

 

Etape 3 – Livraison – 2 exemples de questionnaires

La livraison est un moment de vérité du parcours client ecommerce. 

 

Parcours client : livraison

 

Voici deux idées de questionnaires pour évaluer la satisfaction de vos clients sur cette étape clé.

Expédition de commande

La plupart des ecommerçants envoient à leur client un email automatique lorsque la commande est expédiée. Il s’agit d’un email informatif classique, attendu par le client, tout comme l’email de confirmation de commande.

Pourquoi ne pas profiter de cet email pour questionner votre client sur vos conditions et modalités de livraison ? Est-il satisfait des modalités de livraison proposées, des délais de livraison, du coût de la livraison, du service de suivi de la livraison mis à sa disposition ? Grâce à ce questionnaire, vous pourrez non seulement connaître la satisfaction de vos clients, mais aussi identifier des irritants dans votre politique de livraison (ou en tous cas des axes d’amélioration).

Réception de commande

Vous pouvez aussi envoyer un questionnaire de satisfaction suite à la réception du colis par votre client, pour évaluer sa satisfaction sur les conditions de réception du colis et la qualité perçue. Le produit qu’il a commandé correspond-il à ses attentes ? 

 

Questionnaire réception commande

 

Etape 4 – Relation client – 4 exemples de questionnaires

Voici à présent 4 propositions de questionnaires à diffuser à vos clients suite à leur premier achat livré. 

 

Parcours client : relation client

 

Réclamation ou demande de retour

Nous avançons encore dans les étapes du parcours ecommerce. Le visiteur est devenu client, il a acheté un produit qui lui a été livré. Comme vous le savez, il arrive que les clients ne soient pas satisfaits du produit reçu et procèdent à une réclamation et/ou une demande de retour produits. Il est intéressant de positionner un questionnaire sur cette étape pour comprendre les raisons.

 

Experience client retour produit

 

Réclamation clôturée ou retour effectué

Nous vous suggérons également d’envoyer un questionnaire à vos clients pour les interroger sur leur satisfaction concernant le traitement et la résolution du litige.

Découvrez notre exemple de questionnaire complet pour mesurer la satisfaction client suite à un retour produit

Utilisation du produit

Voici une autre recommandation : Envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients pour les interroger sur la qualité du produit. Le produit répond-il à leur exigence, à leurs attentes ? Si non, pourquoi ? Ce questionnaire doit être diffusé entre quelques jours et deux semaines après la réception du produit. Pour choisir le moment de l’envoi, vous devez surtout prendre en considération le temps nécessaire pour que le client puisse se faire un avis sur la qualité du produit. Vous devez attendre plus de temps s’il s’agit d’un produit expérientiel (un logiciel par exemple, ou un service).  

Contact du SAV

L’efficacité du service client est quelque chose de vraiment très important, ce n’est pas à vous qu’on l’apprendra. Nous vous conseillons vivement d’évaluer la satisfaction vis-à-vis du service client.

 

Satisfaction contact servie client

 

Pour approfondir ce sujet important, découvrez 10 questions et + à poser à vos clients après un contact avec votre call center.

 

Etape 5 – Rétention client – 3 exemples de questionnaires

Pour finir, nous vous proposons 3 idées de questionnaires pour améliorer votre rétention client.

 

Parcours client : rétention client

 

Inscription au programme de fidélité ou de parrainage

Les programmes de fidélité ou de parrainage constituent un outil précieux pour augmenter la rétention des clients, allonger la lifetime value et développer une préférence de marque. Il est selon nous très important d’évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis de ces programmes et des avantages qu’ils proposent. C’est le meilleur moyen d’identifier des pistes d’amélioration.

Sur ce sujet, nous vous conseillons l’article Comment mesurer le succès de votre programme de fidélité ?

Rédaction d’avis ou de revue produit

Le questionnaire que nous allons vous proposer se base sur le Net Promoter Score. Il consiste à utiliser la question NPS pour identifier vos promoteurs et les inviter à donner leur avis sur une page d’avis. La mécanique est très simple : Les clients qui répondent 9 ou 10 à la question NPS sont automatiquement redirigés vers une page du questionnaire contenant un message et un lien les invitant à laisser un avis.

 

Question NPS

 

Inactivité client

Avec le temps, certains clients deviennent des inactifs : ils n’achètent plus. Ce sont des clients « dormants ». Nous vous conseillons de cibler vos clients endormis pour…les réveiller ! En langage marketing : les réactiver ; mais aussi pour comprendre les raisons de l’inactivité.

Sur ce sujet, nous vous recommandons l’article 5 conseils pour réactiver vos clients inactifs

Nous arrivons à la fin de cet article. Nous espérons vous avoir donné des idées pour améliorer la satisfaction de vos clients grâce aux questionnaires. Tous ces exemples permettent de bien voir les 3 grandes finalités des questionnaires :

  1. Mesurer la satisfaction client.
  2. Mieux connaître ses clients et/ou mieux les « comprendre » (ce qui n’est pas forcément synonyme).
  3. Activer vos clients, ou les réactiver comme dans le dernier exemple. Les questionnaires doivent être envisagés comme de vrais outils marketing !

 

 

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