En termes marketing, lorsque l’on parle d’engagement client, on pense souvent de prime abord à l’engagement sur les réseaux sociaux : nombre de fans, de likes, de vues, de commentaires… avec un taux d’engagement savamment calculé en prenant en compte tous ces critères fondamentaux pour plaire à l’algorithme de ces réseaux, qu’ils soient BtoC (Facebook, Twitter,...
En termes marketing, lorsque l’on parle d’engagement client, on pense souvent de prime abord à l’engagement sur les réseaux sociaux : nombre de fans, de likes, de vues, de commentaires… avec un taux d’engagement savamment calculé en prenant en compte tous ces critères fondamentaux pour plaire à l’algorithme de ces réseaux, qu’ils soient BtoC (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, TikTok…) ou BtoB (notamment LinkedIn).
Ces indicateurs d’engagement doivent être suivis par les équipes du marketing digital, pour mesurer l’efficacité des actions marketing.
Cependant, nous n’aborderons pas cette thématique dans cet article. Ce qui nous intéresse aujourd’hui, c’est l’opportunité de créer de l’engagement client grâce au feedback client.
Engagement client et expérience client
Commençons par définir ce que l’on appelle engagement client dans le cadre du feedback management. L’engagement client, c’est ce qui entraîne une action liante entre le client et la marque.
Les enquêtes de satisfaction sont un outil extrêmement efficace pour créer de l’engagement client, et ce peu importe votre secteur d’activité.
Selon une étude, 62% des consommateurs estiment que l’expérience ressentie avec un secteur influe sur les attentes des autres secteurs.
Concrètement, cela signifie que si votre client a eu une interaction avec un champion de l’expérience client et de l’engagement client, il s’attendra à ce que vous soyez au même niveau, que vous soyez dans le retail, la banque ou les services !
Selon cette même étude, 74% des consommateurs attendent des marques une communication aussi qualitative de la part de tous les départements d’une entreprise, et 77% estiment que l’expérience est aussi importante que les produits ou services.
Conclusion : les enquêtes de satisfaction doivent être pensées pour être aussi efficaces en termes d’engagement client que toutes les actions de communication envers les clients.
Voyons quelques exemples de génération d’engagement client à partir de ces enquêtes.
L’enquête comme outil de confirmation de l’engagement client
Dans le cas d’une prestation de service, notamment à domicile, l’enquête de satisfaction est un outil très efficace pour s’assurer de l’engagement du client, et conserver le lien avec lui.
Par exemple, dans le cas de l’installation de la fibre, on peut envoyer une enquête à J+1, pour s’assurer du consentement du client, et qu’il n’y aura pas de souci technique lors de la future installation. Toujours dans les Télécoms, nous avions réalisé pour un client une enquête post-contact télévente avec info à la fin du SMS, sur la possibilité de se faire rappeler en répondant le mot HELP.
Autre exemple, avec un autre de nos clients dans un autre secteur : suite à une demande du locataire, un bailleur social qui utilise la plateforme Mediatech-cx envoie une enquête de satisfaction pour évaluer la prise de rendez-vous pour cette prestation (la réception TV par exemple).
Si le rendez-vous n’a pas été pris, le locataire peut demander au bailleur via le questionnaire de relancer le prestataire pour accélérer la démarche.
Si le rendez-vous a été pris, le locataire peut évaluer cette prise de rendez-vous, avec une note et le choix entre quelques facteurs d’insatisfaction si la note est comprise entre 0 et 6 (la difficulté à joindre l’interlocuteur ou les créneaux proposés par exemple), ainsi qu’une question ouverte.
Lorsque l’intervention a été réalisée, une enquête post-intervention permet de mesurer la satisfaction du locataire sur l’intervention, en proposant au locataire de laisser son numéro de téléphone en cas d’insatisfaction, pour le rappeler, comprendre son insatisfaction et tout mettre en œuvre pour corriger les problèmes soulevés.
L’enquête comme outil d’accélération de la conquête client
L’enquête de satisfaction peut également vous aider à booster le taux de transformation des relances par SMS et des rappels, et faire du cost saving.
Lors d’une campagne pilote avec un client, nous avions comparé une campagne de relances classiques par téléphone, avec une campagne de relance par SMS / téléphone optimisée avec la plateforme Mediatech-cx, avec des scénarios d’enquêtes qui varient selon les réponses des clients, et des relances à J+1 par des conseillers spécialisés.
Résultats : -40% d’appels sortants, +18% de retours, pour un taux de transformation de +21% !
L’enquête a permis d’accélérer la conquête client, tout en faisant des économies significatives en réduisant le nombre d’appels sortants.
L’enquête comme outil de rebond commercial
Nous avons déjà mentionné les questionnaires post-intervention, dans le cadre de l’amélioration continue et de la conservation du lien avec le client.
Mais ce type de questionnaire post-intervention peut également être un outil de rebond commercial, grâce à l’analyse des commentaires de la question ouverte. Cette analyse sémantique permet d’identifier les clients à qui envoyer un devis ou service complémentaire, et repérer quand le client laisse entendre dans son commentaire qu’il est intéressant de le rappeler pour du cross selling.
Par exemple : après une intervention sur une chaudière à gaz, si le client a posé une question sur un panneau solaire, le technicien n’était pas compétent pour répondre au client. Si le client fait part de cet échange dans son verbatim, une opportunité commerciale est détectée automatiquement, et la plateforme Mediatech-cx envoie une alerte aux équipes concernées pour rappeler le client.
Mais l’inverse est vrai également ! Si dans son commentaire, le client laisse sous-entendre qu’il va résilier son abonnement, un rappel dans les meilleurs délais permet de tenter de le conserver… L’enquête de satisfaction se transforme en outil anti-churn redoutable !
En termes d’anti-churn, nous avons également accompagné un client qui souhaitait mettre en place un changement de process. Avec l’envoi d’une enquête avant, pendant, et après le changement de process, notre client a pu repérer immédiatement les clients qui éprouvaient des difficultés, pour les rappeler immédiatement et éviter le churn.
Conclusion
Nous l’avons vu, l’engagement client se définit comme une action liante entre le client et la marque. L’enquête de satisfaction, lorsqu’elle est envoyée au moment clé du parcours client, devient un outil idéal pour créer de l’engagement client, ou maintenir le lien avec le client.
Au-delà de l’enquête, d’autres outils et médias peuvent être utilisés, notamment grâce aux autres solutions du groupe Skeepers, avec Avis Vérifiés, le leader de la gestion des avis clients, et Teester, le leader des vidéos consommateurs.
Découvrez le replay de la conférence « Comment exploiter les feedbacks client dans votre stratégie d’engagement client ? », avec le témoignage d’Hervé Cebula, CEO de Mediatech-cx, et Romain Zalesky, Sales Director France d’Avis Vérifiés
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