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Evolution de l’expérience collaborateurs – Les tendances 2021

Evolution de l’expérience collaborateurs – Les tendances 2021

Marine Aubagna 20 janvier 2021

L’expérience collaborateurs est devenue stratégique. Sa mesure et son amélioration sont devenues une priorité pour les d’entreprises. Une étude récente montre que le sujet est de plus en plus pris au sérieux par les RH. 

Comme nous le verrons, les tendances en matière d’expérience utilisateurs pour 2021 s’inscrivent dans le prolongement de la crise sanitaire que nous avons traversée en 2020 et l’essor massif du télétravail.

Dans cet article, nous verrons aussi quelle approche mettre en place pour améliorer l’expérience collaborateurs dans votre entreprise en 2021. 

 

L’expérience collaborateur, un sujet pris au sérieux par les RH

Si l’entreprise doit se soucier de ses clients, elle doit aussi être à l’écoute de ses collaborateurs et chercher à améliorer ce que l’on appelle l’expérience collaborateur. Les deux sont inséparables. Cette idée est illustrée par le concept de symétrie des attentions dont nous avons parlé dans un précédent article.

Découvrez ce qu’est la symétrie des attentions et comment l’appliquer dans votre entreprise

La notion d’expérience collaborateurs connaît un essor important depuis l’année dernière. On en parle de plus en plus. On ne fait pas qu’en parler d’ailleurs : on la met en pratique. C’est ce dont témoigne le baromètre de l’Expérience Collaborateur 2020 publié par ParlonsRH. Cette étude met en avant l’appropriation croissante du sujet de l’expérience collaborateurs par les professionnels RH.

Les chiffres à retenir sur l’essor de l’expérience collaborateurs dans les RH

Voici les principaux enseignements du baromètre :

  • Le déploiement d’une démarche basée sur l’expérience collaborateur est perçue comme stratégique par 70% des responsables RH. C’est un chantier de traitement prioritaire pour les organisations.
  • Plus d’un tiers des professionnels RH (35%) travaille dans une entreprise qui a mis en place une démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur. Il y a un décollage par rapport aux années précédentes, car ce pourcentage était de 25% en 2019. Soulignons par ailleurs que ces démarches sont assez récentes puisqu’elles ont été mises en place il y a moins de 3 ans dans 87% des cas.
  • Les secteurs les plus en avance dans ces démarches sont l’informatique, la communication, les médias, les télécommunications et enfin le secteur banques & assurances.
  • Les professionnels RH qui ont enclenché une démarche fondée sur l’expérience collaborateur sont 84% à s’en féliciter. 
  • Dans plus de la moitié des cas (55%), la démarche se concentre sur le parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs (l’onboarding). Les autres étapes de l’expérience collaborateur (comme la formation et la gestion des carrières)  sont encore peu traitées. Ce sont pourtant ces étapes qui sont susceptibles de générer le plus de satisfaction. 
  • Le rôle d’impulsion de la direction générale est jugé stratégique par 7 répondants sur 10. Un dispositif d’optimisation de l’expérience collaborateur doit être porté par la direction de l’entreprise.

 

Satisfaction employé

 

Cette préoccupation grandissante pour l’expérience collaborateurs, sa mesure et son amélioration, dessine une évolution vertueuse dans le monde des RH. Les entreprises ont compris depuis longtemps l’importance de prendre soin de leurs clients ; Elles prennent de plus en plus conscience de l’enjeu qu’il y a à se préoccuper aussi des salariés et des autres collaborateurs. Les collaborateurs tendent à devenir les « clients » des RH.

 

L’expérience collaborateurs à l’heure de la crise sanitaire : des évolutions accélérées par la pandémie

Une expérience collaborateurs chamboulée par la crise

L’expérience collaborateurs a été chamboulée par la crise sanitaire du Covid-19. Les changements brutaux et massifs intervenus depuis mars 2020 ont remodelé les manières de travailler. Toutes les entreprises sont impactées et ce sont tous les dimensions du travail qui ont été touchées : le lieu de travail, le management, les outils utilisés, les services.

En grande partie, le contexte sanitaire a accéléré des changements qui étaient déjà à l’œuvre avant la crise. Nous pensons bien évidemment d’abord au télétravail, qui s’est généralisé.

 

Télétravail statistique

Source : statista

 

L’avènement du télétravail a globalement été plébiscité par les collaborateurs au début de la crise. Le temps passant, les limites et inconvénients du travail distantiel se sont révélés. L’un des enjeux pour 2021 sera de trouver le meilleur équilibre entre travail au bureau et travail à distance.

Les principaux axes d’évolution de l’expérience collaborateurs

L’essor du télétravail a développé l’usage des technologies digitales : outils de visio-conférence, outils de collaboration, outils de gestion de projet, réseaux sociaux d’entreprise…La crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale de nombreuses entreprises. Ces nouvelles manières de travailler plus technophiles ont vocation à s’inscrire dans la durée. 

Une autre évolution liée à la crise sanitaire est l’autonomisation et la responsabilisation des collaborateurs. Dans beaucoup d’entreprises, le management centralisé a cédé la place à un mode d’organisation du travail plus transversal, plus « agile », basé sur un renforcement du travail « en mode projet » et une décentralisation de la prise de décision. Les relations de travail entre managers et collaborateurs ont profondément été impactées par le travail à distance.

Les lieux du travail, les outils du travail, le management : Les changements dans le monde professionnel sont massifs et nourrissent des tendances qui continueront de se développer en 2021. 

Il est important de prendre en considération ces tendances si vous souhaitez améliorer l’expérience de vos collaborateurs, et par jeu de dominos renforcer leur fidélisation et leur engagement. Mais ces tendances sont par définition générales. Pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs, vous devez vous placer davantage à leur écoute en déployant des dispositifs de recueil de feedbacks adaptés. 

 

Les questionnaires : un outil au service de l’amélioration de l’expérience collaborateurs

La crise sanitaire a entraîné des évolutions dans la communication entre RH et collaborateurs. Beaucoup d’entreprises ont développé des approches d’écoute de la voix du collaborateur, passant d’une approche classique « top down » à une approche « bottom-up ». Nous ne pouvons que nous réjouir de ces évolutions.

 

bottom-up and top-down management

Source : swipeguide

 

En effet, c’est en vous mettant à l’écoute de vos collaborateurs, de leurs ressentis, de leurs demandes, de leurs suggestions, de leurs besoins que vous parviendrez à améliorer leur expérience de travail et la satisfaction qui en découle. Les études statistiques réalisées au niveau national ne vous donneront pas toutes les clés de compréhension de ce qu’est une bonne expérience collaborateur et des manières de l’optimiser efficacement.

Pour prendre l’exemple le plus emblématique, le télétravail est perçu de manière ambivalente par les collaborateurs. Pour trouver une organisation optimale du télétravail, la meilleure approche consiste à interroger directement vos collaborateurs pour recueillir leur avis.

Le baromètre de l’Expérience Collaborateur met d’ailleurs en avant ce point : 38% des professionnels RH qui ont déclenché une démarche fondée sur l’expérience collaborateur mesurent la satisfaction au travail. Comme nous le répétons souvent, on ne peut améliorer que ce que l’on est capable de mesurer. L’écoute collaborateurs est une clé pour construire une démarche efficace.

 

eNPS

 

Pour obtenir ces feedbacks collaborateurs, vous avez besoin d’outils. Cela recoupe un autre enseignement du baromètre : Les directions RH les plus en avance en matière d’expérience collaborateurs utilisent en moyenne plus d’outils digitaux. Les outils sont vos amis, à condition de choisir les bons et de bien les utiliser. 

Vous l’aurez sans doute deviné, le meilleur outil pour collecter les retours de vos collaborateurs est le questionnaire en ligne. Cet outil vous aidera à collecter et analyser les feedbacks collaborateurs.

En juin dernier, nous avons publié un article complet proposant plus de 20 exemples de questions à poser pour mesurer la satisfaction des équipes vis-à-vis du télétravail. Nous vous invitons à le consulter. Il nourrira la conception de votre questionnaire. 

En conclusion, si vous souhaitez améliorer l’expérience utilisateur, vous devez :

  • Intégrer les nouvelles tendances en matière d’organisation du travail et de modes de travail. Nous avons vu que ces tendances concernaient tous les aspects de l’activité professionnelle.
  • Sonder vos collaborateurs pour identifier les axes d’amélioration prioritaires de vos manières de travailler, de vos process et traitements. Le tout dans une approche résolument employee-centric, écho de la démarche « customer-centric » que nous promouvons depuis la naissance de MyFeelBack.

 

 

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