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3 conseils pour mieux exploiter votre logiciel CRM Selligent

3 conseils pour mieux exploiter votre logiciel CRM Selligent

Marine Aubagna 31 mars 2020

Votre organisation utilise le CRM Selligent pour centraliser la gestion des interactions clients et vous cherchez des moyens d’enrichir votre pratique CRM ? Vous cherchez des pistes pour faire un bond en avant dans l’utilisation de votre logiciel ? Alors, vous avez cliqué sur le bon lien, cet article a été conçu spécialement pour vous.

Comment mieux utiliser son CRM Selligent ? Vous vous en doutez peut-être, une partie de la réponse à votre question réside dans un mot : les données. Les données sont le carburant de votre logiciel CRM. Ce sont elles qui permettent d’améliorer la personnalisation et le ciblage de vos actions marketing.

Nous allons vous donner 3 pistes d’action data-centric pour améliorer l’utilisation de votre logiciel Selligent.

 

1 – Mesurer la satisfaction de vos clients pour améliorer l’Expérience Client

Comme tout bon logiciel CRM, Selligent permet de centraliser beaucoup d’informations sur vos clients : notamment les données personnelles, les informations de contact, l’historique relationnel ou encore l’historique transactionnel. Il y a une catégorie de données qui est encore insuffisamment exploitée dans les logiciels CRM – et en particulier dans Selligent : ce sont toutes les données relatives à la perception qu’ont vos clients de votre marque, de vos produits, de vos services, de vos parcours clients. C’est ce que l’on appelle parfois les données « attitudinales ». Nous préférons parler de « satisfaction client », c’est plus parlant.

Les données de satisfaction client révèlent ce que pensent vos clients de l’entreprise. Elles permettent de connaître les points forts de votre relation clients et, à l’inverse, d’identifier les irritants sur les parcours clients. Ce sont des informations essentielles à collecter et à analyser. Plus qu’aucunes autres, elles vous aideront à améliorer votre relation clients, votre offre, vos services. En un mot : à optimiser l’Expérience Client. 

Découvrez 10 moyens rapides pour améliorer l’expérience client

La mesure de la satisfaction permet d’identifier les axes d’amélioration prioritaires et de piloter votre démarche d’amélioration continue dans une logique customer-centric. Les solutions modernes de feedback management permettent de recueillir en masse des informations de satisfaction client et de les intégrer dans le CRM via des intégrations. Vous pouvez par exemple utiliser notre solution MyFeelBack pour collecter le Net Promoter Score de vos clients et l’intégrer dans les fiches clients de votre CRM Selligent via l’utilisation d’un webhook.

 

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Exemple d’enquete Net Promoter Score

 

Plus généralement, l’intégration des données de satisfaction dans le CRM comporte un intérêt à deux niveaux :

  • Au niveau micro, vous pouvez connaître le degré de satisfaction de chaque client en particulier. Vous enrichissez le profil client. Lorsqu’un conseiller ou un commercial est en contact avec un client, il peut en un coup d’œil savoir s’il a en face de lui un client satisfait ou non. 
  • Au niveau macro, vous pouvez suivre dans le temps l’évolution globale de vos indicateurs de satisfaction : Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score…Vous pouvez en effet utiliser les données de satisfaction pour construire un tableau de bord dédié au pilotage de la satisfaction client. Le suivi de l’évolution des indicateurs de satisfaction au global est indispensable pour toute entreprise customer-centric.

 

2 – Enrichir votre CRM Selligent grâce aux données psycho-graphiques (centres d’intérêts, préférences clients…)

Connaître le nom de vos clients, leur prénom, leur âge, leur genre, leur lieu de résidence, c’est important, mais… Savoir ce que pensent vos clients de votre marque, mesurer leur satisfaction, c’est essentiel. Nous avons vu pourquoi. Mais il y a une troisième famille de données qui mérite d’être intégrée à votre CRM Selligent : les données psycho-graphiques. Le mot est jargonneux mais désigne quelque chose de très simple. Cela fait en fait référence à toutes les données qui vous informent sur ce qu’aiment vos clients : leurs centres d’intérêt, leurs produits ou catégories de produits préférés, leurs canaux préférés et autres préférences en tous genres.

 

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Exemple d’un persona marketing avec les données psycho-graphiques 

 

Disposer de ces données vous aidera à faire un pas de géant dans votre ciblage marketing. La segmentation client à partir des critères psycho-graphiques permet d’améliorer de manière significative la performance des campagnes et scénarios marketing. C’est d’ailleurs facile à comprendre. Vous vendrez plus si vous proposez à vos clients des produits qui correspondent à leurs centres d’intérêt et à leurs préférences diverses et variées. Cela est valable dans la plupart des secteurs – pas seulement dans le ecommerce.

Les données de satisfaction et les données psycho-graphiques complètent les données clients « de base ». Leur collecte et leur intégration dans le CRM Selligent permettent d’enrichir de manière substantielle votre Connaissance Client. Selligent est tout à fait conçu pour intégrer ces familles de données.

Mais avant d’intégrer ces données dans votre CRM, encore faut-il les collecter. Si vous ne savez pas comment recueillir des informations psycho-graphiques auprès de vos clients, sachez qu’il existe plusieurs techniques. Certaines se basent sur l’exploitation des données analytics, c’est-à-dire relatives au comportement web (typiquement, les données en provenance de Google Analytics). Mais selon nous, la plus pratique et la plus efficace consiste à utiliser des questionnaires. Car pour connaître les centres d’intérêt de vos clients, la solution la plus simple sera toujours de demander directement à vos clients.

 

3 – Améliorer votre Lead Generation dans Selligent grâce aux questionnaires

Un outil CRM comme Selligent permet non seulement de gérer de manière centralisée les interactions clients mais aussi de piloter la génération de leads : leur collecte via les points de collecte (Landing pages, formulaires), leur qualification, puis leur traitement par les équipes marketing. Certes, le CRM est d’abord l’outil au service de la rétention client, mais c’est aussi un outil au service de la conquête client. 

C’est par là que nous aimerions terminer. Vous pouvez améliorer votre utilisation de Selligent sur le volet Fidélisation Client. Mais vous pouvez aussi enrichir votre usage de Selligent en matière de Lead Generation

 

crm selligent questionnaire lead generation

Questionnaire Lead Generation – formulaire d’inscription à la newsletter de Gautier Languereau

 

Les stratégies d’acquisition les plus performantes sont celles qui reposent sur une bonne compréhension des caractéristiques de sa clientèle cible, sur une connaissance des principaux besoins, attentes et challenges des clients potentiels. 

Déjà, en eux-mêmes, les efforts que vous déploierez pour développer votre connaissance client seront exploitables pour améliorer votre stratégie d’acquisition. La performance d’une stratégie d’acquisition repose en effet sur une bonne compréhension de sa clientèle cible, de ses caractéristiques, de ses préférences, de son comportement. Or, la meilleure manière de mieux connaître sa clientèle cible consiste à connaître ses clients existants. C’est pour cette raison que les deux premiers conseils que nous vous avons donnés vous aideront aussi à améliorer vos campagnes et scénarios de Lead Generation.

Au-delà, vous pouvez utiliser différentes techniques pour enrichir les Données Leads de votre CRM Selligent. Dont certaines basées sur l’exploitation des questionnaires.

Si ce sujet vous intéresse, nous vous invitons à découvrir notre article Comment collecter plus de prospects grâce aux quiz marketing ?

 

Conclusion : L’enrichissement des données du CRM = condition pour mieux exploiter Selligent

Selligent est un logiciel CRM de référence sur le marché. Mais cela ne sert à rien de disposer d’un logiciel puissant si ce dernier n’est pas enrichi en données clients. Les données constituent le carburant du CRM. Si vous souhaitez développer de nouveaux cas d’usage dans Selligent, si vous envisagez d’améliorer le ciblage de vos campagnes marketing par exemple, vous devez enrichir les données de votre CRM. C’est la clé. Nous vous conseillons de vous concentrer sur les données de satisfaction, sur les données psycho-graphiques et – si vous utilisez Selligent en phase de conquête client – sur les données prospects. La collecte et l’intégration de ces trois familles de données (via des questionnaires par exemple) vous aidera à franchir une étape dans votre utilisation de Selligent. 

 

 

 

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