Comment maintenir le lien avec les clients en période de crise ?

Le confinement perdure et les activités des entreprises ralentissent fortement. Pour autant, vos clients, qu’ils consomment ou pas vos produits et services actuellement, restent vos clients. Et, nous l’espérons tous, ils achèteront de nouveau chez vous demain. Il est donc important, pour ne pas dire impératif, de garder un lien avec eux. Comment faire pour maintenir un contact client efficace et que votre communication leur « apporte réellement quelque chose » durant cette période ?

L’empathie avant tout

La période est difficile pour tous, c’est une évidence. Mais lorsque vous vous adressez à vos clients, c’est l’empathie qui prime.

Dans toutes les communications que nous recevons, nous lisons que la marque qui l’envoie nous « espère » en bonne santé. C’est une marque d’attention importante, mais on peut sans doute aller plus loin.

Se mettre à la place de ceux qui doivent aller travailler quand on est une entreprise de transport… Se mettre à la place de ceux qui doivent travailler tout en s’occupant d’enfants en bas âge quand on est une marque de produits infantiles… Se mettre à la place de ceux dont les salaires sont amputés quand on est une marque haut de gamme…

En bref, exprimer de la compassion sans en faire trop, avec des mots simples.

Rester à sa place et surtout ne pas profiter de la situation

Ne faites pas de promesses intenables à vos clients, comme une livraison d’un produit ou d’un service dans les délais habituels. Vous risquez alors de créer de la déception dans une période difficile avec des attentes particulièrement élevées de vos clients. Soyez honnêtes avec vos clients, cette désillusion sera bien plus mal perçue qu’un simple retard.

Et surtout, n’en profitez pas pour augmenter vos prix ou faire des offres qui paraîtraient décalées avec la réalité du moment… des offres à la limite de la décence qui écorcheraient votre image pour une longue période. Par exemple, des offres de découvert bancaire à 8% ont été observées ces derniers jours… De quoi créer un bad buzz et une communication de crise, la dernière chose dont vous et vos clients avez besoin aujourd’hui.

Expliquez le contexte exceptionnel

Si chaque entreprise fait face à la même crise, que connaissent bien les clients, chacune se retrouve dans un contexte particulier. Certaines peuvent maintenir une activité, même ralentie, quand d’autres doivent reporter commandes et projets, voire les annuler.

Quelle que soit votre situation, tenez vos clients informés, et ce le plus rapidement possible, même si vous n’avez pas toutes les cartes en main. Par email ou par téléphone, voire sms, il s’agit de prévenir vos clients des services qu’ils peuvent attendre de votre part dans cette situation exceptionnelle. Quitte à leur expliquer que vous ne savez pas encore quand vous pourrez les livrer, rouvrir un magasin, etc.

Rappelez-vous qu’une information même partielle vaut mieux que pas d’information du tout. Si vous pouvez encore opérer des livraisons, notamment pour les acteurs du retail, précisez-leur sous quelles conditions.

Par exemple, Audi a lancé un emailing à ses clients et prospects, précisant que ses showrooms étaient fermés jusqu’à nouvel ordre, mais que ses ateliers de réparation continuaient d’assurer les entretiens des véhicules, et un lien renvoie vers les adresses et horaires des lieux concernés.

Maintenir le contact client

Même en période d’activités suspendues, il est judicieux de maintenir un contact avec vos clients. Il s’agit de leur faire sentir, par une newsletter ou un message, que vous vous souciez toujours d’eux.

Et pourquoi pas en profiter pour questionner vos clients ? Il y a fort à parier qu’en ce moment, vos clients aient davantage de temps qu’habituellement pour répondre à vos sollicitations.

Nous constatons d’ailleurs chez nos clients d’excellents taux de réponses sur certains sujets… Dans le secteur des bancassurances, un questionnaire dédié à la relation commerciale est passé de 22% à 26%, tandis qu’un autre client a vu son questionnaire post appel gagner entre 4 et 5% de taux de réponse. Dans le secteur des services, un questionnaire a eu + 3 points de taux de retour avec des messages de soutien et de remerciement en nombre significatif, tandis qu’un autre questionnaire a eu +7 points de taux de réponses en comparant les périodes janvier/février et mars. Enfin, l’un de nos clients dans le secteur de l’énergie a même vu son taux de réponse bondir de +10% depuis le début du confinement !

Voici quelques exemples de sujets que vous pouvez aborder durant cette période :

• > Leur soumettre des idées : une excellente opportunité pour tester, via un questionnaire email intégrant des illustrations, des produits ou des services, lorsque vos clients ont véritablement le temps de réfléchir et/ou tester pour vous fournir des réponses riches en insights.
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• > Les questionner sur leur perception de votre marque récemment : avez-vous bien géré le début de la crise ? Qu’auriez-vous pu améliorer ?
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• > Les questionner sur leurs souhaits et attentes en matière de produits et service : un bon moyen pour commencer ou approfondir la co-construction mise en place avec vos clients.
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• > Les questionner sur ce qu’ils souhaitent faire à la sortie du confinement : ces feedbacks vous permettront de vous préparer à la reprise pour relancer votre activité dans les meilleures conditions possibles, pour vous et vos clients.

Par exemple, c’est le cas du média Actionco.fr, site web de presse consacré aux stratégies commerciales des entreprises, qui a lancé un sondage auprès de ses lecteurs afin de savoir quels sujets ils souhaitent voir paraître dans leur magazine une fois que la rédaction aura repris du service.

C’est à la fois le moyen de maintenir le contact client, et, pour vous, de mettre à profit ce temps ralenti pour améliorer votre connaissance et votre satisfaction client.

Rassurez vos clients

Enfin, crise sanitaire et économique oblige, il s’agit aussi, par ces contacts et ces enquêtes, de rassurer le client. Déjà de lui faire savoir que vous existez toujours, que vous êtes solides et que vous vous souciez toujours de son opinion, même en temps de crise.

Par ailleurs, pour les commerçants qui assurent toujours des livraisons, il est important de notifier aux clients que vos démarches sont assurées en toute sécurité.

Ainsi, Leroy Merlin a envoyé un email à ses clients, en les informant que, malgré la fermeture de ses points de vente, la marque continue de livrer les produits de première nécessité (avec un lien vers la liste des produits concernés), en appliquant des mesures d’hygiène strictes.

Leroy Merlin rappelle par ailleurs que, via sa chaîne Youtube, elle met à disposition des vidéos Do it yourself, pour que chacun essaye de se dépanner soi-même au maximum en cette période de confinement. 

En conclusion, la période de confinement et d’urgence sanitaire est difficile pour tout le monde, marques et clients. Pour autant, la plupart de vos clients seront bienveillants envers vous, à condition que vous le soyez également !

Communiquez avec transparence, honnêteté et empathie, n’hésitez pas à demander leur avis à vos clients et à maintenir le contact client tout au long de cette crise. La reprise n’en sera que plus aisée, et vos clients vous en seront reconnaissants !