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Gestion de la Relation Client en période de crise – Conseils & Bonnes pratiques
Créer un lien fort avec ses clients Insight & Feedback Management

Gestion de la Relation Client en période de crise – Conseils & Bonnes pratiques

Marine Aubagna 1 avril 2020

La pandémie de Coronavirus que nous traversons impacte durement la vie des entreprises. Aucune n’est épargnée. Beaucoup d’entreprises ont dû ralentir, voire stopper leur activité. D’autres sont confrontées au contraire à une suractivité à laquelle elles n’étaient pas préparées.

Dans les deux cas, la gestion de la relation client s’en trouve bouleversée. Nous pensons notamment aux services clients submergés par les demandes clients.

Maintenir une relation client de qualité en cette période est un véritable challenge. Concrètement, comment y parvenir ? C’est à cette question terriblement d’actualité que nous avons voulu répondre dans cet article, pour apporter notre pierre à l’édifice.

Nous allons vous présenter des conseils concrets pour vous aider à surmonter cette situation inédite, soulager vos équipes, prévenir l’insatisfaction client et repartir sur de bonnes bases quand la crise sera passée.

L’écoute client et l’écoute collaborateurs sont plus importantes que jamais en temps de crise.

Écouter ses clients, mais aussi écouter ses collaborateurs : ces deux principes n’ont jamais eu autant d’importance qu’en cette période de crise liée à la pandémie de Covid-19. Voici pourquoi.

Maintenir une qualité de service grâce à la Voix des Clients

Le maintien de la qualité de service devient difficile en temps de crise. Comme nous le disions plus haut, les services clients se retrouvent submergés par les demandes de clients inquiets. Le volume des flux d’appels à traiter explose.

Plus que jamais, les entreprises doivent monitorer la qualité de service du service client – afin d’être en mesure, le cas échéant, de prendre les mesures nécessaires pour prévenir l’insatisfaction client.

Découvrez Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Pour soulager vos équipes, vous pouvez automatiser cette collecte de réponses clients en utilisant un questionnaire de satisfaction suite à un appel au service client. Vous pouvez télécharger les questions à poser à vos clients après un contact avec votre call center ici. L’analyse des résultats vous aidera à identifier les dysfonctionnements et les axes d’amélioration rapide (quick wins).

Demander à vos clients s’ils sont satisfaits s’inscrit dans une démarche positive de « Care ». En agissant ainsi, vous démontrez à vos clients que vous prenez soin d’eux. Raison de plus pour systématiser le déploiement de questionnaires de satisfaction.

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En temps de crise plus que jamais, la relation clients doit être une relation humaine : l’empathie et la réassurance doivent être omniprésentes dans les communications ; ces sentiments doivent inspirer la conception des messages. Vos clients vous le rendront et seront prêts à accepter les frictions inévitables que cette crise engendre sur les parcours clients, sur l’expérience client. En cette période exceptionnelle, les frictions et les irritants ne débouchent pas forcément sur de l’insatisfaction client si vous montrez que vous faites tout votre possible (obligation de moyens).

S’assurer que vos clients comprennent les mesures exceptionnelles prises par votre entreprise

A situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles. La crise liée à la pandémie de Covid-19 a conduit toutes les entreprises à prendre des mesures d’exception : modification des modalités de livraison, fermeture des points de vente physiques, allongement ou non des délais de traitement, mise en place d’une ligne téléphonique d’urgence…

Vous avez certainement communiqué ces mesures exceptionnelles à vos clients sur vos principaux points de contact. Mais êtes-vous certain que vos clients ont assimilé vos mesures ? 

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Pour vous assurer que vos mesures ont correctement comprises, pourquoi ne pas demander directement à vos clients en créant une enquête ad hoc ? Cela peut faire sens, surtout si les mesures décidées par votre entreprise ont un impact majeur sur la relation clients et sur la continuité de service. La bonne compréhension de vos mesures est essentielle au maintien de la qualité de service et peut vous aider à limiter le volume de demandes clients.

Écouter ses collaborateurs

Les collaborateurs des entreprises sont mis à rude épreuve. Il est important de se montrer à l’écoute des collaborateurs et des salariés, de collecter leur ressenti, d’analyser leurs retours. La qualité de la relation clients dépend étroitement de la qualité de la relation entre l’entreprise et ses salariés et des conditions de travail. C’est le principe bien connu de la symétrie des attentions.

Découvrez Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

Collecter les retours des collaborateurs de terrain – sous la forme d’un questionnaire collaborateur diffusé en interne par exemple – vous aidera à prendre les bonnes décisions en termes d’organisation, à ajuster vos manières de travailler pour gagner en efficacité opérationnelle, à mieux gérer la répartition de la charge de travail entre les équipes.

3 exemples concrets d’utilisation des questionnaires pour optimiser la gestion de la relation clients à l’heure du Coronavirus

Comment les questionnaires peuvent vous aider à améliorer la relation clients :

  • Gagner en efficacité dans la gestion de la relation clients.
  • Soulager le service client en réduisant les flux entrants.
  • Automatiser le traitement des demandes les plus courantes.
  • Prévenir l’insatisfaction client.
  • Ajuster rapidement vos services et vos réponses à la crise, à son évolution au jour le jour.
  • Identifier à chaud les dysfonctionnements et les axes d’amélioration rapide.

A titre d’illustration, nous allons vous présenter 3 exemples d’utilisation des questionnaires.

Cas d’usage n°1 – Le formulaire de remboursement

Le ralentissement voire l’arrêt total de l’activité des entreprises entraînent la multiplication des demandes d’annulation / de report de commande et de remboursement.

Pour alléger le travail de traitement de ces demandes par le service client et maintenir une bonne qualité de traitement, la plupart des entreprises mettent en place des formulaires. Les formulaires rendent possible l’automatisation d’une partie des traitements et une meilleure gestion des flux d’appels.

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Ce formulaire peut être envoyé à tous les clients ayant acheté des places pour les événements annulés. Le déploiement de ce questionnaire facilite la gestion des remboursements.

Cas d’usage n°2 – le questionnaire « prise de rendez-vous » pour organiser les flux de contact

Le questionnaire « prise de rendez-vous » à :

  • Qualifier les demandes de contact en amont de leur traitement par le service client.
  • Optimiser la gestion des flux d’appels.

Le questionnaire peut être diffusé sur les points de contact de votre choix. Sur votre site web par exemple. Pour ce qui est de la conception, nous vous conseillons :

  • De commencer par inviter vos clients à choisir la date de rendez-vous. Vous pouvez pour cela utiliser votre outil de gestion de prise de rendez-vous.
  • Après le choix de la date ou du créneau, de renvoyez les clients vers un questionnaire pour :
  1. Recueillir les données personnelles nécessaires.
  2. Poser les questions permettant de qualifier les demandes en amont du rendez-vous.

Cas d’usage n°3 – Un questionnaire pour soulager le service client des demandes clients simples

Nous vous conseillons fortement de mettre en place ce cas d’usage. Il permettra de soulager vos équipes du service client. Le questionnaire peut être diffusé sur votre site web – via votre livechat ou bien sous forme de popin par exemple.

Comment soulager le service client des demandes clients simples :

  1. Demander à vos clients s’ils ont besoin d’aide.
  2. Demander aux clients qui répondent « Oui » quelle est la nature de leur demande.
  3. En fonction de la réponse donnée par les clients :
  • Rediriger les demandes simples sur les outils de Selfcare pour que les clients trouvent par eux-mêmes la réponse aux questions standards. Si un client répond par exemple « Je n’ai pas été livré dans les délais initialement prévus, est-ce normal ? », vous pouvez le renvoyer vers l’endroit de votre FAQ de crise où vous répondez à cette question. Cela suppose, bien entendu, de produire les ressources de Selfcare en amont (vous devez identifier toutes les questions & réponses standards).
  • Proposer aux clients ayant une demande autre, non présente dans le choix de réponses, à fournir leur numéro de téléphone ou leur email pour une prise de contact. Un conseil : Vous pouvez faire traiter les demandes de re-contact aux collaborateurs qui sont en télétravail et ont moins de charge en cette période.

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Vous pouvez aussi, dans le questionnaire, expliquer votre situation particulière à vos clients. Nous vous encourageons à être transparents. Vos clients comprendront. Ils savent comme tout le monde que nous traversons une période tout à fait inédite et très difficile. Vous pouvez expliquer que votre service client est débordé et que vous invitez vos clients à consulter pour commencer vos ressources avant de solliciter une prise de contact.

Nous sommes parfaitement conscients de l’impact de la crise que nous traversons sur la vie de votre entreprise et la gestion de sa relation clients. Nous espérons sincèrement que ces conseils vous seront utiles, qu’ils vous aideront à désengorger votre service client et à maintenir la qualité de service qui vous permettra de mieux rebondir la crise passée.

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