Depuis 2 ans, les acteurs du Feedback Management proposent, avec des fonctionnalités plus ou moins poussées, de capturer le feedback client de façon multicanal et multimédia, pour l’analyser et l’exploiter. Or, presque toutes les grandes entreprises ont, à l’heure actuelle, déjà mis en place de la mesure de Feedback client. Et parfois, voire souvent, avec...
Depuis 2 ans, les acteurs du Feedback Management proposent, avec des fonctionnalités plus ou moins poussées, de capturer le feedback client de façon multicanal et multimédia, pour l’analyser et l’exploiter. Or, presque toutes les grandes entreprises ont, à l’heure actuelle, déjà mis en place de la mesure de Feedback client. Et parfois, voire souvent, avec plusieurs solutions différentes, issues de l’historique de leur Système d’Information. On observe donc un décalage du barycentre dans les besoins clients, qui nous permet de dégager 6 grandes tendances pour le Feedback Management en 2018.
Tendance 1 : Welcome smart data
La RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) va pousser tous les acteurs qui manipulent les data et feedbacks clients à les utiliser différemment, voire mieux. Récupérer le plus de data possible ne sera plus d’actualité. Il faudra récupérer la meilleure data autorisée. Et il faudra bien sûr faire la meilleure utilisation de cette data : la comprendre en profondeur et la partager en temps réel en donnant les outils pour l’exploiter facilement. On entrera dans l’ère de la smart data.
Tendance 2 : Harmonisation
Les grandes organisations souhaitent harmoniser leur dispositif de Feedback Management : soit en remplaçant les différents outils en place par une seule et même plateforme, soit en agrégeant les feedbacks clients capturés par les différents outils au sein d’une seule plateforme qui se chargera de centraliser les data de sorte de pouvoir mieux les comparer, les analyser et surtout les exploiter.
Tendance 3 : L’analytics accessible
Ce n’est généralement pas les datas qui manquent dans les grandes entreprises. Ce sont les ressources pour les analyser et les exploiter. Rendre donc accessible l’analyse des data au plus grand nombre de collaborateurs au sein d’une organisation, voilà qui est une révolution. Une révolution en marche (sans connotation politique) puisque la fonctionnalité d’analyse d’influence proposée depuis octobre par Mediatech-cx permet à tous, au sein d’une entreprise, d’avoir en temps réel une analyse automatique des éléments qui influencent positivement ou négativement un indicateur donné. Cette mise à disposition d’une telle analyse en profondeur des feedbacks clients, qui permet à tous les opérationnels de focaliser leurs efforts là où ce sera le plus rentable, sera une tendance forte de 2018.
Tendance 4 : le Feedback client comme outil de management
De plus en plus d’entreprises, petites ou grandes, utilisent la satisfaction clients, ou d’autres indicateurs liés à l’expérience client (comme le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score) dans la rémunération variable de leurs collaborateurs. C’est intéressant certes, mais le Feedback client peut aussi (« devrait » en fait) servir d’outil relationnel entre les managers et les collaborateurs, et pas seulement comme outil de sanction positive (prime qualité) ou négative (absence de prime). Grâce au recueil et l’analyse de la perception client avec une granularité très fine (conseiller par conseiller, vendeur par vendeur) en temps réel, le manager ne va plus s’appuyer sur sa propre perception pour encadrer son collaborateur mais sur le ressenti client, bien plus objectif, afin de devenir le coach de son collaborateur.
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Tendance 5 : La boucle courte pour maximiser le R.O.I.
Avoir un dispositif de Voix du Client pour fournir un reporting à une Direction Générale est certainement incontournable mais ne suffit pas pour assurer un R.O.I. au projet. Le R.O.I. peut se trouver dans le management des équipes (moins de turn-over, plus de motivation, moins de temps en gestion, etc…) mais c’est surtout dans le rebond client (dit « boucle courte de rappel ») qu’il sera le plus fort. En effet, parce que le dispositif permettra de mener des campagnes de rappels clients à valeur ajoutée (ventes additionnelles, anti-attrition, …), le R.O.I. sera plus marqué. C’est pour cette raison qu’en 2018 de plus en plus d’entreprises mettront en place un système de boucle courte dans leur projet de Feedback Management.
Tendance 6 : Tous acteurs de la Voix du Client
Il y a 5 ans, seuls les opérationnels des Services Clients menaient des projets de Voix du Client. Peu à peu, les Services Études ont pris la mesure de l’intérêt de ce genre de projets et se sont invités, à juste titre, dans les discussions. Puis, les entreprises ont nommé des Customer Experience Managers, dont la Voix du Client était l’un des axes importants. Demain, le chemin vers la centricité client fera irradier le Feedback Management dans toute l’organisation, et de ce fait, les parties prenantes dans les projets de Voix du Client viendront aussi bien de l’Expérience Client que de la logistique, du marketing, de la finance ou de la R&D.
