Santé : de l'expérience client à l'expérience patient

Comment passer de l’expérience client à l’expérience patient dans le monde de la santé ? Un acte médical n’est pas anodin, même une simple prise de sang peut être vécue très différemment par les patients : selon leur sensibilité, selon l’infirmier qui la réalise, selon l’amabilité de la personne à l’accueil, l’agencement du laboratoire, la simplicité de prise de rendez-vous, la facilité pour recevoir les résultats, etc. Tous ces éléments, qui peuvent sembler être des détails, font pourtant bien partie de l’expérience patient. Quand le patient sent que l’équipe est « orientée client », quand les bonnes pratiques de l’expérience client sont appliquées dans le secteur de la santé, l’établissement de santé fait alors toute la différence par rapports à d’autres établissements.

Comment mesurer l’expérience patient ?

La satisfaction des patients est mesurée depuis longtemps dans le secteur de la santé, notamment dans les hôpitaux ou cliniques, via les traditionnels questionnaires papier. Mais ce mode de mesure est-il vraiment optimal ? Il s’agit bien souvent d’un questionnaire long, non personnalisé, et dont le traitement est particulièrement chronophage pour les équipes. Comment faire pour optimiser ce process ? Par exemple, il est possible de profiter de la préadmission numérique (pré-inscription avec le numéro de sécurité sociale ou la mutuelle pour gagner du temps et de l’argent), et ainsi lancer le processus de digitalisation du questionnaire. La digitalisation du questionnaire est un premier pas, qui est d’ailleurs déjà en cours en France : depuis janvier 2015, la HAS (Haute Autorité de Santé) pilote le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés, nommé e-Satis. Avec ce système, chaque patient hospitalisé depuis plus de 48h peut donner son avis en ligne, via un questionnaire de 63 questions portant sur de nombreux points : accueil, prise en charge, chambre, repas etc. Ces résultats permettent de calculer un score public sur 100 pour chaque établissement de santé. Les scores sont présentés dans un graphique, consultable sur cette page.

L’expérience patient

Mais il est possible d’aller plus loin et de passer de l’expérience client à l’expérience patient ! Le monitoring en direct de la satisfaction patient permet de récolter le ressenti à chaud du patient : il vous fournit le film de l’expérience patient en continu, les feedback patients vont dans les oreilles des équipes au jour le jour, vous savez ce qu’il se passe dans vos établissements toute l’année, et pas juste de manière ponctuelle. Lorsque le ressenti à chaud du patient n’est pas possible, il est tout à fait envisageable de questionner les aidants, ou la famille du patient, sur leur ressenti de l’expérience patient. Dans certains cas, comme les EHPAD, ce type de feedback peut également se révéler riche en enseignements. La mesure et l’amélioration de l’expérience patient est encore assez méconnue en France, comme le prouve le baromètre BVA 2018 de l’expérience patient, réalisé auprès de 886 professionnels de la santé : 40% des répondants découvrent le terme, les autres le connaissent depuis peu, 21% pensent que son établissement n’a rien fait en ce sens, 41% que cela commence à peine. 1 an plus tard, un nouveau baromètre réalisé auprès de 1400 professionnels précise que 85% des professionnels pensent que leur établissement est prêt à s’engager dans une stratégie d’amélioration de l’expérience patient, mais que seuls 40% d’entre eux estiment que le mouvement est véritablement enclenché.

L’exemple d’un réseau de laboratoires d’analyses médicales

Il est donc possible d’aller beaucoup plus loin, et le secteur semble prêt à se lancer dans une véritable démarche de mesure de l’expérience patient, à chaud ou non, et ce dans de nombreux établissements de soin, comme les hôpitaux, les cliniques, les EHPAD ou encore les réseaux de laboratoires d’analyses médicales. Prenons l’exemple d’un réseau de laboratoires d’analyses médicales qui a mis en place avec Mediatech-cx un dispositif de Voix-Du-Patient dans tous ses laboratoires de France, avec émarche de mesure à chaud et d’amélioration de l’expérience patient. Ainsi, après une visite en laboratoire, le patient est interrogé à chaud à J+1 par email, avec un questionnaire très simple et rapide : une note et un verbatim. Grâce à l’analyse sémantique mise en place par Mediatech-cx, les laboratoires peuvent déceler les points forts et axes d’améliorations pour chaque laboratoire du réseau, et effectuer des comparaisons entre laboratoires et/ou par rapport au réseau. Par exemple, si 15% des patients d’un laboratoire estiment que l’accueil pourrait être plus chaleureux, tandis que ce n’est que 5% au niveau national, le responsable du laboratoire sait où agir pour améliorer l’expérience patient. Et inversement, si le laboratoire ne possède qu’1% des patients demandant un meilleur accueil, le responsable pourra féliciter ses équipes pour leur travail. Cette synthèse des verbatims permet de faire une analyse par laboratoire, par région, au niveau national, et de faire des comparaisons par période. Grâce à des outils de communication des résultats, comme le partage aux équipes des verbatims positifs de patients particulièrement satisfaits de leur visite, la Voix-Du-Patient devient ainsi dans les laboratoires un outil de travail au quotidien et d’engagement des équipes autour de la satisfaction du patient.

Conclusion

Les bonnes pratiques d’une plateforme de la Voix-Du-Client peuvent parfaitement être adaptées au secteur de la santé, un secteur lui aussi concurrentiel. Être orienté patient, chercher à améliorer l’expérience patient, fera la différence.