Le Stade de France déploie une stratégie customer-centric basée sur une exploitation réussie des données collectées via ses questionnaires. Grâce à 3 questionnaires et à l’intégration des réponses dans le CRM Salesforce, le Stade de France pilote l’expérience client en temps réel. Vous êtes à la recherche d’exemples de stratégies customer-centric réussies ? Vous voulez...
Le Stade de France déploie une stratégie customer-centric basée sur une exploitation réussie des données collectées via ses questionnaires.
Grâce à 3 questionnaires et à l’intégration des réponses dans le CRM Salesforce, le Stade de France pilote l’expérience client en temps réel.
Vous êtes à la recherche d’exemples de stratégies customer-centric réussies ? Vous voulez comprendre concrètement comment une solution comme Skeepers permet de devenir data-driven ? Alors cet article est fait pour vous !
Quelques éléments de contexte et quelques chiffres pour commencer…
Depuis son inauguration en 1998, le Stade de France a accueilli plus de 460 événements exceptionnels et près de 35 millions de spectateurs. Parallèlement aux événements sportifs, le Stade de France est le théâtre de concerts grandioses. Le stade peut contenir jusqu’à 80 000 spectateurs. Sur les grands événements, les espaces VIP peuvent accueillir jusqu’à 9 000 personnes.
Le Stade de France accueille également en son sein des événements privés (plus de 120 rien que pour l’année 2019) : des soirées d’entreprise, des expositions, des conventions, des séminaires, des journées d’étude… Les événements privés peuvent accueillir jusqu’à 1 500 personnes.
Le Stade de France a construit et déployé un programme de fidélisation afin d’améliorer l’expérience des clients BtoB.
Pour cela, l’entreprise s’est appuyée sur deux outils :
- Salesforce : Sales pour le CRM Commercial et Pardot pour le marketing B2B.
- La solution de Connaissance Client Skeepers.
Découvrons sans plus attendre comment le Stade de France a utilisé les données client pour piloter et améliorer l’expérience client.
Les défis du Stade de France et les solutions déployées pour les relever
L’amélioration de l’expérience client et l’optimisation de la satisfaction client sont deux priorités pour le Stade de France.
Les challenges du Stade de France
Plus précisément, la stratégie customer-centric a été déployée par l’entreprise pour relever 3 défis :
- Proposer une offre adaptée à chaque client BtoB et une expérience de qualité lors de chaque événement au Stade de France.
- Mesurer la satisfaction des clients BtoB après chaque événement pour piloter l’expérience client en temps réel.
- Personnaliser les questionnaires pour chaque client en fonction de son profil et du type d’achat effectué – le tout de manière automatisée pour faire gagner du temps aux équipes. L’enjeu pour l’entreprise est de collecter le maximum de réponses en augmentant le taux de réponse aux questionnaires.
Pour atteindre ses objectifs, l’entreprise a décidé d’utiliser les questionnaires Skeepers et d’intégrer Skeepers à Salesforce afin d’analyser et de traiter les réponses.
Trois questionnaires pour relever ces défis
Le Stade de France utilise trois questionnaires pour piloter sa stratégie customer-centric.
❏ Un questionnaire de satisfaction
Après chaque événement privé, le Stade de France envoie à tous les participants un questionnaire de satisfaction afin de piloter en temps réel la satisfaction client. L’entreprise utilise le connecteur Salesforce développé par Skeepers pour intégrer Skeepers au CRM. Cette intégration permet une synchronisation des informations. Concrètement, les fiches clients Salesforce sont enrichies en temps réel avec la note donnée par les clients. Le Stade de France utilise le Customer Satisfaction Score (CSAT) pour évaluer la satisfaction des clients.
Découvrez les principaux bénéfices d’une intégration Skeepers <> Salesforce
Lorsque la note donnée par le client est inférieure à 4 sur 5, un ticket est automatiquement créé dans Salesforce. Le client est ensuite rappelé par le Service Client. Ce dispositif de « callback » permet une réactivité maximale de la part des équipes du Stade de France. Les trois objectifs de ce mécanisme sont :
- Démontrer aux clients que la marque se soucie de leur satisfaction, qu’elle est à leur écoute.
- Traiter les clients insatisfaits au plus vite (gagner en réactivité dans le traitement de l’insatisfaction).
- Collecter des feedbacks pour identifier des axes d’amélioration de l’expérience client BtoB.
❏ Un questionnaire produit
Le Stade de France envoie également un questionnaire produit ultra-personnalisé après chaque achat lors de l’événement. En moyenne, l’entreprise évalue entre 6 et 10 produits différents après chaque événement. Les informations recueillies grâce à ce questionnaire sont communiquées aux équipes achats et aux responsables produits à des fins de pilotage stratégique. Elles vont permettre notamment de :
- Comprendre les attentes et les besoins des populations cibles de chaque événement.
- Adapter l’offre en fonction des retours clients.
❏ Un questionnaire de qualification
Le téléchargement d’une ressource sur le site web du Stade de France entraîne le déclenchement d’un scénario relationnel créé dans Pardot : un questionnaire de qualification est envoyé aux prospects, puis des communications adaptées à son profil.
Pour en savoir plus sur les questionnaires de qualification, nous vous invitons à découvrir l’article : Comment votre solution de connaissance client peut vous aider à générer des leads ?
Les bénéfices du dispositif « customer-centric » du Stade de France
La mise en place de ces questionnaires et la synchronisation des réponses dans le CRM a permis au Stade de France d’enrichir sa Connaissance Client et de développer de nouveaux cas d’usage dans Salesforce.
La connexion Salesforce <> Skeepers permet un enrichissement en temps réel du CRM, sans aucune manipulation manuelle requise. Les données du questionnaire sont exploitées dans les scénarios de Marketing Automation et permettent ainsi de personnaliser au maximum les communications à destination des clients BtoB.
L’envoi automatique d’une notification au service client en cas de note de satisfaction inférieure à 4/5 permet un traitement optimal de l’insatisfaction. Le suivi des insatisfactions est effectué dans les 48h suite au questionnaire. Le Stade de France a très bien su tirer profit des fonctions qu’offre Skeepers pour personnaliser automatiser les questionnaires. Les équipes du Stade de France ont ainsi pu bénéficier de gains de temps substantiels dans le paramétrage des questionnaires (15 minutes en moyenne VS 3 heures avec l’ancien outil).
Le Stade de France utilise le module « Analyse » de Skeepers pour piloter l’expérience client en temps et partager les tableaux de bord entre tous les collaborateurs. Ce partage de l’information en interne est vecteur d’une meilleure mobilisation et d’une plus grande implication des équipes. Il permet véritablement aux collaborateurs de devenir « data-driven ». Aujourd’hui, 5 services utilisent les données collectées via Skeepers pour piloter les actions au quotidien. C’est un point essentiel selon nous et c’est pour cette raison que nous proposons dans Skeepers des options de partage souples, diverses et paramétrables.
Le taux de réponse aux questionnaires est supérieur de 80% par rapport à l’ancien outil.
Ceci s’explique par les fonctionnalités natives proposées par Skeepers :
- Personnalisation des questionnaires.
- Intégration de la première question dans l’email d’invitation.
- Validation des réponses au fur et à mesure.
Un dernier bénéfice mis en avant par le Stade de France concerne l’administration des questionnaires. En basculant sur Skeepers, les équipes marketing ont pu atteindre une autonomie complète dans la création, le paramétrage et l’analyse des questionnaires. Les utilisateurs de la solution ne dépendent pas des équipes IT, comme c’était le cas avec l’ancien outil de sondage.
Conclusion
Le Stade de France a parfaitement négocié son double virage customer-centric et data-driven. Aujourd’hui, la donnée client est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Les données sont utilisées pour identifier les axes d’amélioration de l’expérience client, qualifier et transformer des leads, améliorer la satisfaction client et enrichir la connaissance client.
Poursuivant sur sa lancée, le Stade de France projette de développer à l’avenir de nouveaux cas d’usage des questionnaires (analyse des raisons d’abandon de panier, déclenchement d’actions automatiques en fonction du niveau de satisfaction exprimé…).
Cette étude de cas est un bon exemple de ce que l’on peut faire avec une solution comme Skeepers et plus largement une belle illustration des bénéfices très concrets qu’une stratégie customer-centric permet d’obtenir.
