Feedback Management : une plateforme généraliste ou spécialisée ?

Lorsque vous choisissez votre outil de satisfaction client, la tentation peut être forte de passer par un outil déjà intégré à votre système informatique, pour des raisons de simplicité.

Mais tout uniformiser, avec un interlocuteur unique pour tous vos projets autour du client (Voix-du-client, CRM, etc…), est-ce vraiment la meilleure solution ?

Un guichet unique ?

Créer un guichet unique pour tous ses besoins en termes de clients peut sembler séduisant. Par exemple, envoyer vos questionnaires de satisfaction via votre CRM semble être facile, fluide, et la solution rêvée par votre SI !

Ce sont des vrais avantages, et si vos besoins en termes d’enquêtes sont limités, il peut s’agir de la solution idéale.

Cependant, une plateforme spécialisée vous propose des avantages par rapport à une plateforme tout en un.

Une plateforme tout en un vous promet un interlocuteur unique pour tous vos besoins, mais cet interlocuteur ne sera pas spécialisé dans chaque métier. Pour répondre précisément à vos questions, il devra se renseigner, et vous n’obtiendrez pas de réponse immédiate (sauf sur des questions techniques de l’outil).

Si vous recherchez un accompagnement d’expert dans vos choix stratégiques au-delà de l’usage de l’outil, une plateforme spécialisée sera plus adaptée.

Par ailleurs, une plateforme tout en un ne proposera pas toutes les fonctionnalités les plus avancées du marché. Elle vous permettra de réaliser des actions simples de manière plus ou moins efficace, mais vous ne disposerez pas des innovations proposées par les plateformes spécialisées.

Par exemple, dans le cas de la Voix-du-Client, une plateforme généraliste propose un système d’envoi d’enquêtes, mais pas de fonctionnalités plus poussées. Une plateforme spécialisée vous permettra d’aller beaucoup plus loin dans la précision de la collecte du feedback, mais aussi et surtout dans la restitution de ce feedback aux équipes.

Une plateforme spécialisée comme Mediatech-cx vous permet d’obtenir une vision unifiée de l’intégralité de vos parcours clients, d’analyser vos verbatim de manière opérationnelle, de prioriser vos plans d’action et d’engager tous les collaborateurs autour de la satisfaction du client.

Au-delà du choix de la plateforme généraliste ou spécialisée, il est intéressant également de se pencher sur le cas d’une plateforme de Voix-du-Client unique, qui permet de centraliser toutes vos enquêtes au même endroit, sur la même plateforme.

Pourquoi est-il intéressant de choisir une plateforme spécialisée qui permet de centraliser vos feedback clients ?

Avant de répondre à cette question, il est important de prendre un peu de recul. Devez-vous vraiment collecter de nombreux feedback différents ?

Feedback clients et parcours clients

Aujourd’hui, tout le monde collecte des feedback clients et mesure la satisfaction client, avec de nombreux indicateurs : NPS, CSAT, CES, il y a le choix.

Avec le digital et la multiplication des points de contact, les marques souhaitent de plus en plus offrir une expérience client sans coutures à leurs clients, et penser omnicanal à chaque fois que c’est possible.

Mais doit-on vraiment mesurer l’expérience client partout, et tout le temps ?

Enquêtes par email, par SMS, par téléphone, bornes en magasin… Les méthodes sont nombreuses, tout autant que les points de contact ! Post-achat, post rendez-vous, après un appel téléphonique, après une réclamation, après livraison, après 15 jours d’utilisation, enquête sur les non-acheteurs…

Devez-vous vraiment contacter tous ces clients, par tous les moyens, pour mesurer leur expérience client ?

Selon vos produits, vos services, vos process et votre secteur, la réponse peut différer.

Vous pouvez avoir besoin de mesurer de nombreux points de contacts sur l’intégralité du parcours client.

Par exemple, sur une problématique de fidélisation de vos clients, vous pouvez interroger :

•   À J+1 post achat, en demandant à vos clients ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience d’achat et ce que vous pourriez améliorer
•   Vos clients « non-acheteurs », c’est-à-dire ceux qui n’ont rien acheté depuis plus de 6 mois. Sont-ils venus en boutique ou non ? Si oui, pourquoi n’ont-ils rien acheté ?

Avec ces deux questionnaires, vous récoltez des tonalités différentes de la Voix du Client, et vous en tirez des insights qui vous permettront de cibler vos axes d’améliorations.

Autre exemple : vous souhaitez alimenter votre direction produits sur le ressenti des clients sur vos produits. Un questionnaire à J+1 ne vous que d’une utilité réduite, tandis qu’un questionnaire non-acheteur le sera encore moins.

Dans ces conditions, et selon votre produit ou service, un questionnaire à J+15, +30… sera plus adapté. Dans le cas d’un vêtement, vous ne pouvez véritablement juger de sa valeur qu’après l’avoir porté, lavé et repassé au moins une fois.

Questionner le client avant un certain délai est alors contre-productif, car ses réponses ne seront d’aucune valeur pour votre direction produits.

Des feedback clients opérationnels

Identifier le besoin, le point de contact et le canal est fondamental pour récolter des feedback clients de qualité, qui vous seront véritablement utiles.

Mais utiles à qui ?

Lorsque vous créez un questionnaire de satisfaction et d’expérience client, gardez toujours en tête à qui les informations recueillies sont destinées. Direction produit ? E-commerce ? Service Clients ? Marketing ?

Lorsque vous créez une enquête, votre objectif est de collecter des verbatim actionnables, pour les managers des directions qui les utiliseront. Pensez les questionnaires de telle sorte à ce que le client vous dise exactement ce que vous cherchez.

Si un client se plaint dans votre enquête du processus de prise de commande sur le site d’e-commerce, alors que vous vous occupez uniquement du produit, vous ne serez pas plus avancé.

Attention toutefois à coordonner vos actions marketing et la mesure de l’expérience client !

A trop envoyer d’emails, vous risquez d’énerver votre client, qui finira par se désinscrire ou vous mettre des mauvaises notes par pur esprit de contradiction ou de défouloir.

De même, n’oubliez pas d’instaurer une règle de non-sursollicitation. Par exemple, ne pas envoyer une enquête de satisfaction si le client a déjà répondu il y a moins de 90 jours. Selon le secteur et vos produits ou services, il est important d’adapter cette règle pour qu’elle soit la plus pertinente possible, mais il est impératif d’en mettre une en place, et de s’y tenir.

En résumé, pour des verbatims actionnables qui serviront aux managers opérationnels, vous devez bâtir vos questionnaires satisfaction autour de ces deux axes :

•   Autour d’un point de contact(achat magasin, visite site web, réclamation, après un retour, après la réception d’un colis…)
•   Autour de de l’organisation managériale de l’entreprise (e-commerce, service client, logistique…)

Une plateforme Voix-du-client unique

Vous avez sélectionné les points de contact à mesurer. Vous savez par quel canal interroger. Vous avez choisi votre indicateur de satisfaction client…

Vous êtes paré à récolter tous les feedbacks clients dont vous avez besoin, mais qu’allez-vous en faire ensuite ? Et surtout, où allez-vous les stocker ?

Une plateforme par point de contact ? Par direction ? Ou une plateforme unique, capable de centraliser tous les feedbacks clients, de toutes les enquêtes ?

Nous en revenons aux points abordés précédemment : une plateforme unique et spécialisée est bien souvent la solution à privilégier.

Pourquoi ?

Centraliser tous les feedbacks clients au sein d’une même plateforme unique présente des avantages concrets :

•   C’est simple: pas besoin de vous demander où vous connecter pour consulter tantôt les avis produits, tantôt les réclamations : vous choisissez juste la bonne rubrique / le bon questionnaire dans la plateforme
•   C’est pratique: définissez des droits pour chaque utilisateur, et chaque collaborateur de chaque direction verra les informations qui lui seront utiles personnellement

N’oubliez pas l’engagement des collaborateurs !

Au-delà du côté simple et pratique, avec une plateforme unique il devient immédiatement plus aisé de créer une démarche autour de l’expérience client, et d’engager tous les collaborateurs sur un objectif commun : la satisfaction du client.

Lancer des enquêtes de satisfaction, collecter des feedbacks clients, mettre en place des plans d’actions est essentiel, mais sans chercher à animer et engager ses collaborateurs, toute la démarche sera vouée à l’échec.

Et c’est là que la simplicité et la praticité d’une plateforme unique de feedback management deviennent fondamentales.

En vous permettant d’animer efficacement la démarche, votre plateforme de feedback clients unique vous permet de vous concentrer sur le client, d’agir, de passer enfin à l’action et faire vraiment progresser votre expérience client.

Avec tous vos feedback au même endroit, il devient beaucoup plus aisé de dégainer des plans d’action opérationnels et de mettre en place une démarche expérience client et de l’animer : e-letters personnalisées, formations et ateliers, alertes et machine à bisous (verbatims positifs transmis aux équipes) …

Vos feedbacks clients, réunis en une seule plateforme, représentent une véritable mine d’or. N’attendez plus pour exploiter ce filon !

Conclusion

Une plateforme généraliste, ou une plateforme spécialisée ? Une plateforme unique pour centraliser tous vos feedback clients ?

Il n’existe pas de réponse universelle, car cela dépend de votre organisation interne, et de vos besoins en termes de satisfaction client.

Une plateforme spécialisée vous permettra d’aller plus loin dans la collecte du feedback, dans l’analyse et la restitution des données. Vous bénéficierez également de toutes les innovations à la pointe du marché.

Une plateforme spécialisée qui vous permet en plus de centraliser tous vos feedback clients représente également un avantage indéniable, pour obtenir une vision unique sur toutes vos enquêtes, et effectuer de puissantes analyses et comparaisons.

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Pour aller plus loin :
> Comment mesurer la satisfaction client ?
> La plateforme Mediatech-cx : passez à l’action
> Parcours client omnicanal : comment optimiser en continu