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Nous sommes fiers de vous annoncer avoir remporté avec GiFi le CX Awards 2021 du Feedback Management, pour le projet de Voix-du-Client à 360°, mis en place dans l’enseigne.
GiFi est le leader dans la distribution de produits à petits prix pour l’équipement de la famille et de la maison, avec 1,3 Mrd€ de CA, 5700 collaborateurs et 500+ magasins. Objectif 2027 : plus de 1000 points de vente et 10.000 collaborateurs.
Description du projet Voix-du-Client
Chez GiFi, la satisfaction client est un projet global d’entreprise, avec une forte impulsion de la direction ! Grâce aux milliers de notes/verbatim collectés au quotidien, toute l’entreprise est embarquée dans le projet Voix-du-Client.
Le monitoring en continu de la satisfaction client est systématiquement mis en place pour les nouveaux projets clients. Lancé en quelques semaines lors du confinement, le Click&Collect a immédiatement été mesuré, pour améliorer le service en continu.
Le dispositif Voix-du-Client :
- Avis Magasins : satisfaction post achat en magasin, questionnaire envoyé J+1
- Analyse/synthèse opérationnelle des verbatim
- Mise en place de plans d’action opérationnels par les magasins
- Partage quotidien des verbatim positifs aux collaborateurs (« La Machine à Bisous »)
- Satisfaction Click&Collect
- Avis produits
- Avis publiés sur le site internet (avis produits)
- Les magasins s’expriment sur tous les services de la centrale chaque semaines (évaluation des responsables région, service informatique, les contrats…)
- Tous les feedback centralisés sur une plateforme unique
Quelques chiffres :
- 650+ utilisateurs
- Plus de 6 millions d’enquêtes adressées et près de 930k répondants
- Environ 16k Clients insatisfaits rappelés
Félicitations à GiFi pour ce très beau projet, et à Laure Dutournier, Responsable Études & Connaissance client chez GiFi et à Bérangère Cristea, Head of Client Success chez Mediatech-cx, pour avoir porté ce projet !
