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How to get more positive consumer ratings and reviews on your products?

How to get more positive consumer ratings and reviews on your products?

Elise Boukhechem 10 novembre 2021

Les avis clients sur internet sont incontournables. On n’achète plus un produit ou un service à l’aveuglette, sans savoir à quoi s’attendre. Désormais, les retours d’autres consommateurs nous aident à faire des choix éclairés. De plus, les avis en ligne sont une étape essentielle dans le parcours d’achat . 95% des consommateurs consultent les témoignages clients avant d’effectuer un achat. Les notes et avis sont en effet une véritable preuve sociale. 79% des consommateurs leur accordent autant de crédit que les recommandations de leurs amis et de leur famille (source : Brightlocal ).

Les critiques positives sont bien sûr d’une importance cruciale . Ils aident à développer et à maintenir la notoriété de la marque, à inspirer des clients potentiels et, en fin de compte, à augmenter les ventes. 95% des répondants déclarent que les retours positifs les incitent à utiliser une marque (source : Brightlocal ). 

Alors, comment obtenir des avis clients plus positifs en ligne (sans tricher, bien sûr) ? Hivency se penche sur la question !

La gestion des avis en ligne, le secret pour augmenter les avis clients positifs

Avez-vous remarqué? Sur internet, les clients satisfaits s’expriment moins spontanément que les insatisfaits. 55% des avis spontanés sont négatifs alors que 83% des avis sollicités sont positifs (source : Eloquant ). Pour obtenir des avis plus positifs, il est donc primordial d’investir dans la gestion de vos avis clients en ligne et de récolter les avis de manière proactive.

Répondre aux avis positifs des clients

La gestion des avis clients commence par l’animation de vos différentes pages. N’oubliez pas de répondre aux avis que les utilisateurs laissent sur votre site e-commerce, sur ceux de vos commerçants et sur les plateformes de notation (Google Business Reviews, Facebook Reviews, App Store, etc.). Cela permettra aux gens de savoir que vous êtes là et créera un engagement. Mieux encore, vous montrerez que vous êtes attentif aux retours de vos clients et améliorerez votre e-réputation .

Petits conseils : pensez àpersonnaliser vos messages. Par exemple, dans vos réponses, utilisez le prénom ou le nom de votre interlocuteur et utilisez un ou deux éléments mentionnés dans ses commentaires. Ainsi, votre marque paraîtra plus attentive, plus humaine et plus conviviale. 

Profitez des avis clients négatifs

Attention, la gestion des avis clients n’a pas pour but de faire taire les consommateurs déçus. N’oubliez pas : la suppression d’avis négatifs, comme la publication de faux avis positifs, est considérée comme frauduleuse . Alors, que faites-vous lorsqu’un client critique particulièrement votre entreprise, vos produits ou vos services ? Les avis négatifs en ligne sont une occasion de montrer aux gens que vous vous souciez de vos clients . Répondez-y avec empathie et offrez éventuellement aux consommateurs sceptiques la possibilité d’essayer à nouveau votre produit ou service. De cette façon, vous démontrerez la qualité de votre service à la clientèle, renforcerez votre crédibilité et améliorerez votre réputation.

Petits conseils : les avis négatifs sont une ressource précieuse. Ce sontdes idées de première main. Ils vous renseignent sur les besoins de votre public cible et peuvent être utilisés pour améliorer vos produits, services ou communication. Pensez à les transmettre à vos équipes R&D, commerciales et marketing.   

Demandez des évaluations et des avis au bon moment

Le timing est primordial lorsqu’il s’agit d’avis positifs. Demandez à vos clients de publier des avis au moment où ils sont le plus enthousiastes. Cela les rendra plus susceptibles d’écrire des commentaires détaillés et positifs . Selon le parcours d’achat de vos clients, ils peuvent être particulièrement disposés à évaluer leur expérience immédiatement après avoir payé en ligne, après avoir visité la boutique, quelques heures après avoir reçu leur produit ou quelques jours après avoir commencé à l’utiliser. 

Lancer des campagnes d’évaluations et d’avis

Une campagne d’avis consommateurs est une opération marketing. Cela implique que votre marque propose un ou plusieurs produits à des clients fidèles ou à des consommateurs intéressés. En retour, ils s’engagent à tester votre offre et à témoigner sincèrement de leur expérience en partageant un ou plusieurs avis détaillés. Ce type de campagne vous permet de collecter des avis authentiques en ligne auprès de vrais consommateurs .

Pour obtenir de meilleurs commentaires :

  • Sélectionnez des testeurs consommateurs qui correspondent parfaitement à votre public cible . Les testeurs qui ressemblent à vos clients idéaux sont plus susceptibles d’aimer vos produits et de vous donner des commentaires positifs et utiles. Dans votre brief, vous devez donc préciser son sexe, son âge, sa localisation, ses centres d’intérêt ou ses spécificités ; 
  • Soignez l’expérience de vos testeurs . Proposez-leur un produit adapté à leur profil (un fond de teint adapté à leur carnation par exemple). De plus, pour votre forfait, misez sur l’originalité et le raffinement. Un bel emballage ou un petit mot personnalisé séduira les consommateurs ;
  • Rédigez un brief clair pour les testeurs. Cela doit aider les consommateurs à comprendre votre produit ou service (composition, propriétés, usages, synergies, etc.). Le but est d’offrir aux testeurs la meilleure expérience consommateur possible afin d’obtenir des avis enthousiastes et constructifs.

Petits conseils : gérerles avis consommateurs est un exercice qui demande un peu de doigté. Pour tout savoir sur ce puissant outil marketing, suivez notre formationdédiéeet découvrez nos explications et conseils pratiques.

Évaluations et avis de l'Académie Hivency

Comment obtenir de meilleurs avis clients en ligne : conclusion

Les avis clients en ligne sont un élément clé d’une stratégie marketing. Ils façonnent la e-réputation de votre marque et boostent vos ventes . Pour rappel, une page produit avec au moins 5 avis clients a un taux de conversion jusqu’à 270% supérieur à une page de vente sans retour (source : Spiegel Research Center ). Attention donc à ne pas négliger les avis clients.

Pour augmenter le nombre d’avis clients positifs, optimisez votre gestion des avis en ligne. Répondez aux commentaires non sollicités , qu’ils soient bons ou mauvais. Par ailleurs, n’oubliez pas de demander des recommandations, soit à vos clients, soit à des testeurs, dans le cadre d’une campagne d’avis clients. 

Les campagnes d’avis consommateurs sont une véritable arme secrète. Ce type d’opération marketing permet de récolter régulièrement suffisamment d’avis authentiques . Le secret? Identifiez les consommateurs qui correspondent parfaitement à vos buyer personas et offrez-leur la meilleure expérience possible.

Besoin d’un coup de main ? La plateforme Hivency Ratings & Reviews vous aide à trouver des testeurs et à collecter des avis consommateurs sur votre site et ceux de vos partenaires.

Sources: Brightlocal; Eloquant; Ministère de l’Economie; Spiegel Research Center