La fidélisation des clients dans la longue durée est un enjeu clé du modèle économique des acteurs de l’immobilier. Si vous évoluez dans ce secteur, ce n’est pas à vous que nous l’apprendrons.
Mais comment y parvenir ? Comment enrichir une relation clients et la faire durer sur 5 ans, 10 ans, 15 ans, 20 ans ? Nous allons vous présenter nos 5 conseils.
Inscrire la fidélisation client dans la longue durée est un enjeu clé dans le secteur Immobilier
Le secteur immobilier est composé de divers acteurs et activités, que l’on peut schématiquement regrouper en deux grandes catégories ou « sous-secteurs » :
- La gestion immobilière.
- La promotion immobilière.
Certaines entreprises sont spécialisées dans l’une de ces activités, d’autres cumulent les deux casquettes. En général, dans les entreprises qui cumulent les deux activités, l’activité de gestion immobilière est bien plus importante que l’activité de promotion immobilière. La raison est directement liée au business model de ces acteurs :
- La gestion immobilière génère des revenus récurrents (exemple : les activités de syndic de copropriété).
- La promotion immobilière génère des revenus ponctuels (ventes immobilières) et suppose des investissements massifs.
Un acteur immobilier spécialisé dans la gestion immobilière ou exerçant les deux activités a un enjeu clé autour de la fidélisation de ses clients dans la durée, dans la longue durée : 5, 10, 20 ans… La rentabilité du modèle économique suppose une durée de vie des clients longue.
D’où les questionnements qui sont le sujet de cet article : Comment améliorer la durée de vie des clients immobiliers ? Comment augmenter la lifetime value dans le secteur de l’immobilier, pour utiliser le jargon marketing ? En langage moins technique : Comment fidéliser ses clients immobiliers ?
Nous allons vous délivrer tous 5 conseils précieux pour atteindre vos objectifs.
5 conseils pour nourrir une relation clients dans la longue durée
Voici 5 conseils et bonnes pratiques pour nourrir une relation clients riche avec vos clients et les fidéliser dans la durée.
1 – Soyez à l’écoute de vos clients
La relation clients n’est pas seulement dans un sens. Il est important que vous communiquiez à vos clients immobiliers par le biais de campagnes, mais vous devez aussi développer une écoute clients, inciter vos clients à s’exprimer sur ce qu’ils pensent de vos prestations et de vos services. Comment ? En déployant des questionnaires de satisfaction par exemple.
Cette approche a plusieurs avantages. Elle permet :
- De montrer et de démontrer à vos clients immobiliers que leur avis et leur satisfaction comptent, que vous êtes une entreprise à l’écoute de vos clients, de leurs attentes, une entreprise qui met tout en œuvre pour proposer une qualité de service à la hauteur de leur niveau d’exigence.
- De développer de la part de vos clients un sentiment d’appartenance à une communauté et de créer une proximité plus forte entre votre entreprise et vos clients. L’écoute et le dialogue enrichissent les liens.
- De faire un bond en avant dans la compréhension des besoins et attentes de vos clients, d’identifier les points forts et les points d’amélioration de votre entreprise. Les informations et autres verbatims que vous collecterez vous aideront à améliorer vos services, donc la satisfaction client, donc la fidélisation.
2 – Mesurez la satisfaction client dans le temps
Vous devez mettre en place un dispositif de pilotage de la satisfaction client pour suivre dans le temps l’état et l’évolution de la satisfaction de vos clients. Mesurer la satisfaction client, c’est se donner les moyens de l’améliorer. On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer. Pour mesurer la satisfaction client et construire votre tableau de pilotage en temps réel, nous vous recommandons d’utiliser au moins deux indicateurs.
Parmi les principaux indicateurs, mentionnons particulièrement :
- Le Net Promoter Score (NPS), grâce auquel vous allez pouvoir mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage.
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui est l’indicateur classique pour mesurer la satisfaction client.
- Le Customer Effort Score (CES), qui permet d’identifier les frictions sur vos parcours clients (par exemple : l’expérience utilisateur de votre espace client).
Pour aller plus loin, découvrez notre guide complet sur ces 3 indicateurs de satisfaction incontournables
Certains poseront peut-être la question : Pourquoi mesurer la satisfaction client ? La réponse, vous la connaissez surement : Il y a une relation évidente entre la satisfaction et la fidélité client. Plus un client est satisfait, plus il a de chances de rester fidèle longtemps. Toute stratégie de fidélisation client doit mettre la satisfaction client au cœur de ses priorités. Ceci est valable pour les acteurs du secteur de l’immobilier comme pour n’importe quel autre secteur.
3 – Transformez les promoteurs en ambassadeurs et récompenser vos clients les plus fidèles
Les promoteurs sont vos clients qui font spontanément la promotion de votre marque et de votre entreprise à leur entourage. Vous pouvez les identifier en utilisant le Net Promoter Score. Nous l’avons, le NPS est un indicateur de recommandation. Il mesure la propension de vos clients à vous recommander. Il se calcule à partir de cette question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Marque] à votre entourage ? ».
Le client interrogé répond sur une échelle de 0 à 10, 10 étant la note la plus élevée. Les clients qui répondent 8, 9 ou 10 font partie de vos « promoteurs ». Ce sont des clients qui expriment l’intention franche de vous recommander ou qui en tous cas n’hésiterez pas à le faire si l’occasion se présentait.
Vous devez chouchouter vos promoteurs et les récompenser en les intégrant dans un programme « Ambassadeurs ». Les contours et les avantages pour le client d’un tel programme peuvent être multiples : parrainage, réductions, invitations à des événements privés…
Mais l’objectif est le même, il est double :
- Maintenir voire augmenter l’attachement de vos promoteurs à votre marque.
- Transformer vos promoteurs en avocats actifs de votre entreprise. En un mot : transformer la propension en réalisation, l’intention en passage à l’action.
4 – Soyez réactif dans le traitement des insatisfactions clients
Vous devez chouchouter vos clients enthousiastes, mais vous devez aussi être réactif dans la prise en charge de vos clients insatisfaits. Les questionnaires sont un outil précieux. Déployés en temps réel et en continu selon les conditions que vous avez paramétrées, les questionnaires permettent d’identifier rapidement les insatisfactions clients. En utilisant la solution MyFeelBack, vous pouvez déclencher automatiquement une alerte au service client lorsqu’un client exprime une insatisfaction dans un questionnaire et/ou proposer à ce client d’être recontacté.
Dans toute relation, il y a des hauts et des bas. Une prise en charge rapide, une attention et une écoute personnalisées permettront le plus souvent de trouver une solution et de supprimer le motif d’insatisfaction. Mais vous devez être réactif, aller vers le client insatisfait dès qu’il a exprimé son mécontentement pour désamorcer l’insatisfaction et replacer la relation clients sur de bons rails. La gestion efficace des insatisfactions est clé pour allonger la durée de vie moyenne des clients immobiliers.
Pour approfondir ce sujet important, nous vous invitons à découvrir notre article : Comment gérer ses clients insatisfaits ?
5 – N’oubliez pas vos clients discrets
Certains clients sont discrets. Vous n’entendez pas parler d’eux, mais vous ne devez pas les oublier pour autant ! Ce n’est pas parce qu’un client ne contacte jamais le service client qu’il n’a rien à dire, qu’il n’a pas de questions à poser, qu’il n’a pas de remarque à exprimer ou d’avis à donner.
98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
Peter Fisk, « Customer Genius »
Faites le premier pas, allez vers eux, invitez-les à donner leur opinion sur vos services, demandez-leur s’ils sont satisfaits. Montrez que vous êtes là, que vous êtes à leur écoute. Alors que nous arrivons au terme de cet article, nous retrouvons le premier conseil que nous vous avons partagé, le conseil essentiel parmi tous : l’écoute client.
Pourquoi ne pas adresser à ces clients discrets une campagne de questionnaire de satisfaction une ou deux fois par an ? Lancez-vous à l’eau ! Vous ne tirerez que des bénéfices de cette démarche pro-active d’écoute client.
Nous espérons que ces 5 conseils vous ont inspiré et qu’ils vous aideront dans la construction de votre stratégie de fidélisation. Nous avons accompagné plusieurs acteurs de l’immobilier dans leur démarche d’écoute de la Voix du Client. Si vous souhaitez échanger avec nos experts pour partager votre problématique, vos challenges et vos objectifs, n’hésitez pas, contactez-nous !
