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Secteur Immobilier – Deux questionnaires pour sécuriser vos ventes

Secteur Immobilier – Deux questionnaires pour sécuriser vos ventes

Marine Aubagna 29 avril 2020

Pour les acteurs de l’immobilier, la sécurisation des ventes est un enjeu clé. Si vous êtes promoteur immobilier par exemple, vous savez que 50% des logements doivent être vendus pour obtenir la garantie financière d’achèvement (GFA). L’étape de pré-commercialisation est donc décisive.

Pour sécuriser vos ventes et améliorer la performance commerciale de votre activité, nous allons vous présenter deux modèles de questionnaires :

  • Un premier questionnaire pour qualifier le profil acheteur et mesurer la satisfaction des personnes engagées dans le parcours d’achat.
  • Un deuxième questionnaire pour baisser vos taux d’annulation, en réactivant les contacts en phase de résiliation et en identifiant les irritants de vos parcours acheteurs.

Les enjeux des questionnaires clients dans le secteur de l’immobilier

Les questionnaires pour mesurer la satisfaction client

Une étude de Que Choisir ? révèle que 48% des acheteurs ne sont pas satisfaits de leur relation avec leur promoteur. C’est un chiffre considérable. Un contact insatisfait à un fort risque d’abandonner sa relation avec votre marque et d’aller voir ailleurs. D’après les chiffres du Ministère du logement, 12% des réservations de logements neufs ont été annulées en 2019. 

Pour améliorer vos taux de transformation, il est important de mesurer la satisfaction en continu, à chaud et sur toutes les étapes du parcours d’achat. C’est ce que permet la diffusion d’un questionnaire client. 

Les questionnaires pour identifier le profil de vos acheteurs et améliorer votre connaissance client

Les questionnaires clients ont un deuxième usage : Ce sont des outils au service de votre « Connaissance Client ». Ils permettent de mieux comprendre les motivations de vos acheteurs immobiliers, de mieux identifier leurs profils, leurs besoins. Les acheteurs immobiliers n’ont pas tous les mêmes motivations. Certains souhaitent acheter pour habiter, d’autres acheter pour bénéficier des mécanismes de défiscalisation. Vous devez adapter votre discours aux différents profils acheteurs.

immobilier neuf questionnaires

Mieux vous connaîtrez vos potentiels acheteurs, mieux vous serez en mesure de personnaliser votre relation clients et vos offres. Vous pourrez établir une relation de confiance créatrice d’engagement de la part de vos acheteurs potentiels. 

Qu’il s’agisse des questionnaires de mesure de la satisfaction ou des questionnaires de connaissance client, l’objectif ultime est toujours le même : proposer une expérience client de qualité génératrice de performance commerciale. Toujours selon le Ministère du logement, l’achat immobilier est source d’angoisse pour 57% des Français. Pour réduire cette angoisse (qui a bien sûr un impact sur les ventes), vous devez rassurer vos acheteurs potentiels, les accompagner dans leur parcours, les écouter. Les deux questionnaires que nous allons vous présenter visent cet objectif.

La mise en place de ces questionnaires, partie intégrante de votre dispositif d’écoute client, vous permettra d’aboutir à des actions concrètes créatrices de valeur pour votre entreprise. 

Questionnaire 1 : Identifier le profil client pour adapter l’accompagnement et diminuer le taux d’annulation 

Chaque acheteur est unique. Chaque projet immobilier est différent. Pour adapter votre dialogue et vos communications à chaque profil client, vous devez apprendre à mieux connaître vos clients. C’est la logique générale de ce premier questionnaire que nous vous proposons. 

Les objectifs de ce questionnaire

Plus précisément, ce questionnaire vise à :

  • Mesurer la satisfaction et l’état d’esprit du client à deux niveaux : 
  • Vis-à-vis de votre marque.
  • Vis-à-vis de vos produits (biens immobiliers) et de votre service.
  • Identifier les clients promoteurs (sans jeu de mot), c’est-à-dire les clients les plus enthousiastes, les clients que vous pourriez inviter dans un programme de parrainage.
  • Identifier à l’inverse les clients à risque et adapter l’accompagnement proposé en fonction des irritants détectés. En effet, ce questionnaire personnalisé vous permettra de déceler les moments et les raisons de tensions. 

Exemples de questions pour construire votre questionnaire

Ce questionnaire peut être déployé sur votre site internet. Vous pouvez le déclencher sur les visiteurs connectés à leur espace client, sous forme de popin. Nous allons vous proposer quelques exemples de questions. Evidemment, libre à vous de personnaliser les questions à votre guise pour l’adapter à votre marque et à vos enjeux :

  • Question 1. En ouverture de questionnaire, vous pourriez poser la question NPS. Si vous ne connaissez pas cet indicateur, nous vous invitons à découvrir notre guide complet sur le Net Promoter Score. Exemple de formulation : « Recommanderiez-vous notre marque pour un projet immobilier similaire au vôtre ? ».

question net promoter score

  • Question 2. Vous pouvez ensuite proposer à votre répondant d’évaluer différents éléments de satisfaction tels que la relation avec le conseiller, l’offre de biens, le budget du projet, la qualité des informations fournies.
  • Question 3. Vous pourriez aussi évaluer la sérénité de vos clients. L’achat immobilier, nous l’avons vu, est souvent source d’angoisse. L’angoisse est un frein à l’achat. Détecter le niveau d’angoisse / sérénité de vos potentiels acheteurs est donc important.
  • Question 4. Vous pourriez enfin demander à votre répondant s’il dispose de suffisamment d’informations pour son projet immobilier.

Toutes ces questions vous aideront à mieux qualifier vos potentiels acheteurs, leur profil et leur besoin d’accompagnement. Nous vous encourageons à varier les questions en fonction des réponses données aux précédentes questions : Si le répondant répond A > Redirection vers la Question 2A, si le répondant répond B > Redirection vers la Question 2B, etc. Une solution comme MyFeelBack rend possible cette scénarisation des questionnaires.

Une fois le questionnaire complété, vous pouvez paramétrer le déclenchement d’alertes pour que votre service client soit averti à chaud lorsqu’un acheteur a répondu à un questionnaire afin de :

  • Prendre en charge dans les meilleurs délais les clients à risque.
  • Inviter les « promoteurs » à rejoindre votre programme de parrainage.

immobilier neuf : bon de parrainage

Quelques conseils pour créer ce questionnaire

Pour terminer, voici quelques bonnes pratiques pour construire votre questionnaire :

  • Nous vous conseillons de définir en amont les différents niveaux de risque et d’établir un plan d’action pour chacun. Cela vous aidera à déterminer les actions à prendre vis-à-vis des clients à risque : Rappel du service client ou envoi de contenus marketing de réassurance / d’informations.
  • Nous vous recommandons de personnaliser les questionnaires avec les variables clés que sont : le nom du répondant, le nom du conseiller, la motivation du projet, etc.
  • Une autre bonne pratique consiste à réévaluer la satisfaction de vos clients à risque quelques temps après le premier questionnaire pour mesurer l’efficacité des actions réalisées suite  à ce premier questionnaire.

Vous devez solliciter vos acheteurs potentiels au bon moment, en utilisant par exemple des paramètres analytics comme triggers de votre questionnaire. Par exemple : le temps passé sur la page, le premier accès à l’espace client… La solution MyFeelBack permet d’utiliser vos analytics.

Questionnaire 2 : Comprendre les raisons qui conduisent à une annulation et réactiver les clients 

Il arrive que des acheteurs engagés dans une relation commerciale décident d’interrompre leur parcours d’achat avec votre marque. Le questionnaire que nous vous proposons cible ces personnes. Il vise deux objectifs complémentaires.

immobilier-neuf-questionnaires-abandon

Les objectifs de ce questionnaire

Un acheteur abandonne son parcours. Dans cette situation, vous pouvez faire deux choses :

  • Essayer de réactiver cet acheteur si son projet immobilier est toujours d’actualité en vue de clôturer la vente.
  • Comprendre les raisons d’abandon, en identifiant concrètement les irritants : cela vous donnera des pistes d’amélioration de l’ expérience client.

La résiliation est un moment fort en émotion. La plupart du temps, les acheteurs qui décident d’abandonner leur démarche sont disponibles pour répondre à vos questions, à vos interrogations. Profitez-en !

Exemples de questions pour construire votre questionnaire

Une nouvelle fois, nous vous recommandons de scénariser votre questionnaire, c’est-à-dire d’adapter les questions posées aux réponses données aux questions précédentes. Voici quelques exemples de questions pour ce questionnaire :

  • Question 1 : Pourquoi le projet n’a pas abouti ? Interrogez vos acheteurs sur les raisons de leur annulation : la non-obtention du financement ? Un changement d’avis ? Un changement de situation personnelle ? Un manque de conseils et d’information ?
  • Question 2 : Quelle était la motivation principale à l’initiative du projet ? 
  • Question 3 : Est-ce que votre projet immobilier est toujours d’actualité ?

immobilier neuf : question sur l'actualité

Si le répondant répond que son projet est toujours d’actualité, vous pouvez lui demander s’il souhaite être recontacté par un responsable qualité afin d’évaluer la faisabilité du projet. Vous pouvez ainsi renouer le contact et peut-être le faire changer d’avis. Si le répondant répond par l’affirmative, vous pouvez ensuite lui demander son numéro de téléphone et lui proposer des créneaux horaires. Avec une solution comme MyFeelBack vous avez la possibilité de déclencher une alerte au service client (par email par exemple).

Vous pouvez aussi demander à vos répondants d’évaluer leur satisfaction sur les différents éléments : biens immobiliers proposés, relation avec le conseiller, qualité des documents transmis…

Quelques conseils pour créer ce questionnaire

Vous devez identifier les raisons qui peuvent conduire à un abandon de réservation en amont. Cela vous permettra de construire les modalités de réponse de la Question 1. Nous vous conseillons d’intégrer un champ libre pour donner la parole aux abandonnistes. Cela vous permettra d’identifier de nouvelles raisons d’annulation.

Vos questionnaires doivent déboucher sur des actions. Vous devez les définir et les calibrer en fonction de l’enjeu. Vous pouvez par exemple prévoir du partage de contenus marketing (renvoi vers une FAQ, envoi d’un email de réassurance) ou bien proposer un rendez-vous / callback du service client. 

être recontacté par le service client

Vous devez utiliser le bon media au bon moment. Nos conseils :

  • Votre questionnaire doit être envoyé au plus tard à J+1 de la réception de l’annulation pour augmenter le taux de réponse de votre questionnaire.
  • Nous vous suggérons de déployer le questionnaire via un email personnalisé avec un objet lié à la prise en compte de la résiliation.
  • Si le projet immobilier est toujours d’actualité, vous pouvez essayer de réactiver le client en proposant une prise de contact…avec le bon interlocuteur : un responsable qualité plutôt qu’un conseiller du service client.

Nous arrivons au terme de cet article. Nous espérons qu’il vous aura été utile. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions. 

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