L’engagement client est devenu un thème important en marketing. Mais au juste, qu’est-ce que l’engagement client ? Quels sont les leviers à votre disposition pour créer de l’engagement de la part de votre clientèle ? Votre chiffre d’affaires et votre image ont tout à gagner d’une stratégie d’engagement client.
L’engagement client, vecteur de satisfaction client et fort levier business
Les objectifs principaux du marketing résident dans la connaissance client et la satisfaction client. Si vous lisez régulièrement notre blog, vous savez à quel point il est important de bien connaître ses clients et de prendre en compte sérieusement la satisfaction client.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
L’engagement client désigne une stratégie qui consiste à impliquer les clients dans les interactions avec une entreprise, à le rendre pro-actif dans la construction et la diffusion de l’image de marque.
Un client engagé est un client qui s’engage activement dans la définition de la stratégie marketing de l’entreprise : il donne ses idées, via des questionnaires ou d’autres supports de sollicitations, et parle de votre marque autour de lui.
L’engagement client entretient une relation forte avec la satisfaction client. Pour qu’un client s’engage en faveur de la marque, il faut d’abord qu’il soit satisfait. Les vrais ambassadeurs d’une marque sont à la base des clients satisfaits.
Néanmoins, l’engagement client va plus loin que la simple satisfaction. La satisfaction est une attitude passive, alors que l’engagement suppose une démarche active du client.
Le bouche-à-oreille est sans doute la forme la plus simple et la plus ancienne de l’engagement client. Le développement des nouvelles technologies de l’information, et notamment des réseaux sociaux, a permis au bouche-à-oreille d’acquérir une portée majeure.
Les avantages de l’engagement client
- Des clients engagés sont par définition plus fidèles. L’engagement client favorise la fidélité et la rétention.
- L’engagement client permet de favoriser le bouche-à-oreille, notamment sur internet. Les clients engagés sont des prescripteurs et permettent d’acquérir de nouveaux clients.
- L’engagement client permet aussi de valoriser votre image de marque.
- Créer de l’engagement client permet de déléguer une partie de votre travail à vos clients les plus fidèles. Les clients engagés font la promotion de votre marque gratuitement.
- Les clients engagés peuvent constituer une source d’idées pour améliorer le fonctionnement de votre entreprise et son catalogue de produits ou services.
- Une stratégie d’engagement client permet de créer un lien affectif fort entre vous et vos clients.
Comment engager vos clients ?
Engagez vos clients via des questionnaires de satisfaction
Pour développer une stratégie marketing d’engagement client, vous devez en amont créer un terreau favorable et tout faire pour satisfaire vos clients. Les entreprises cultivant une philosophie customer centric.
Découvrez les avantages d’une entreprise customer centric.
Adressez des questionnaires à vos clients est une première étape efficace dans votre stratégie d’engagement. Le fait qu’un client participe à un questionnaire client est déjà un premier signe d’engagement. Favorisez les interactions avec vos clients grâce aux questionnaires de satisfaction.
Identifiez les promoteurs de votre marque
Vous devez ensuite identifier les ambassadeurs de votre marque. Pour qu’ils continuent à vanter les mérites de votre marque, vous devez les choyer, les adresser personnellement par email ou par téléphone, leur offrir des promotions, des programmes fidélité, des invitations à des événements, etc.
Ceux qui répondent très favorablement à vos questionnaires de satisfaction sont de sérieux candidats à votre programme ambassadeur. Ils seront ravis que vous les invitiez.
Créez de l’engagement grâce aux quiz et jeux concours
Autre astuce pour favoriser l’engagement client : faites des jeux concours ou des quiz. Le jeu concours est un classique du marketing. Il permet de récolter des adresses emails en masse, mais aussi et surtout de créer des phénomènes de viralité, notamment sur les réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, découvrez comment utiliser les quiz pour capter plus de prospects.
Mettez vos clients en avant dans votre communication externe
Par exemple : insérez une interview d’un client fidèle dans votre newsletter. Ou bien, mettez en avant sur votre site web des commentaires clients. La mise en place de forums de discussion ouverts est également une autre manière de communiquer sur l’implication dont certains de vos clients font preuve.
Toutes ces actions à destination de vos clients fidèles et de vos promoteurs doivent s’intégrer dans une politique cohérente d’engagement client. Vous devez articuler de manière intelligente le département marketing, les community managers, le service de relation client, le département en charge des programmes fidélité, etc. En un mot, vous devez optimiser la communication interne au sein de votre entreprise.
