L’hôtellerie est une activité où la satisfaction client est primordiale. Elle est la clé pour se démarquer et développer la recommandation dans un secteur très concurrentiel. Vos prestations et vos services d’hôtellerie sont-ils à la hauteur des attentes de vos clients ? Pour le savoir, vous devez évaluer leur niveau de satisfaction. Cela vous permettra...
L’hôtellerie est une activité où la satisfaction client est primordiale. Elle est la clé pour se démarquer et développer la recommandation dans un secteur très concurrentiel.
Vos prestations et vos services d’hôtellerie sont-ils à la hauteur des attentes de vos clients ? Pour le savoir, vous devez évaluer leur niveau de satisfaction. Cela vous permettra d’identifier vos axes d’amélioration.
Nous avons imaginé un questionnaire avec les principales questions à poser à vos clients. Découvrez les questions indispensables à poser pour chaque étape du parcours clients dans l’Hôtellerie.
1 – Les questions à propos de la réservation
Commencer votre questionnaire par une introduction. Par exemple :
« Dans le but d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, nous aimerions vous poser quelques questions sur votre séjour au sein de notre établissement ».
Vous pouvez préciser la durée du questionnaire pour augmenter le taux de participation (si cette durée est faible : 3 – 4 minutes maximum).
Passons donc à la première étape, la réservation.
Pour commencer, nous vous conseillons de poser cette première question : « Comment avez-vous connu notre établissement ? »
Exemples de choix de réponses : bouche à oreille, internet, publicité, réseaux sociaux, magazine, guide, précédente visite, agence de voyage, entourage…
Faisons d’ailleurs tout de suite remarquer que la formulation de la question est un exemple de formulation parmi d’autres possibles. Cette remarque est valable pour toutes les questions qui suivent. Libre à vous de reformuler les questions comme vous le souhaitez. A vous de trouver une formulation en accord avec les caractéristiques de votre communication.
L’important, à travers les propositions de questions que nous allons vous proposer, est surtout de vous rappeler les différents éléments à évaluer à chaque étape du parcours client.
Reprenons. Vous pouvez également demander à vos clients :
- Avez-vous déjà séjourné dans notre établissement par le passé ?
- Comment s’est effectué la réservation : « Comment avez-vous réservé ? », en proposant les différents canaux possibles dans les choix de réponse : site web, agence, téléphone, e-mail, chatbot messenger…
Demandez ensuite à vos clients d’évaluer le système de réservation, en utilisant des questions conditionnelles. Par exemple, si le client répond qu’il a réservé sur le site web, vous pouvez lui demander d’évaluer le processus de réservation sur le site, sa simplicité, sa rapidité.
2 – Les questions à propos de la venue
Vos clients ont réservé leur séjour. L’étape suivante est la venue sur place. Cela peut sembler anodin, mais indiquer clairement l’itinéraire et les modalités accès est important. Il est toujours désagréable pour le client de perdre du temps à trouver comment accéder à son hôtel.
Voici quelques exemples de questions :
- Avez-vous trouvé facilement l’adresse de notre hôtel ?
- Que pensez-vous des indications d’accès fournies sur notre site internet ? Très claires / Claires / Confuses / Très confuses.
- L’agence vous a-t-elle correctement indiqué l’accès à votre hôtel ?
Trois des quatre questions proposées ici admettent deux choix de réponses : Oui ou Non. Pour ce type de questions, nous vous conseillons d’assortir la question d’une question complémentaire, ouverte : « Si non, pourquoi ? », « Pouvez-vous nous dire pour quelle raison ? ».
3 – Les questions à propos de l’accueil
A cette étape, l’objectif est d’évaluer la procédure d’arrivée (le check-in), mais aussi le personnel de l’hôtel :
- Comment jugez-vous le délai d’attente à la réception ?
- Que pensez-vous de l’amabilité du personnel d’accueil ?
- Comment évaluez-vous l’accueil qui vous a été réservé en arrivant ?
- Est-ce que toutes les informations utiles au bon déroulement de votre séjour vous ont été communiquées au moment du check-in ?
- Que pensez-vous de la disponibilité du personnel présent à l’accueil au moment de votre arrivée ?
Vous pouvez ajouter une question pour évaluer la satisfaction de votre client vis-à-vis du pot d’accueil s’il y en a eu. De manière générale, vous devez toujours adapter votre questionnaire aux spécificités de l’expérience client que propose votre établissement.
4 – Les questions à propos de la chambre
La chambre est bien entendu un élément important de satisfaction client à évaluer en hôtellerie. Elle joue un rôle déterminant dans la qualification de l’expérience client. Voici quelques exemples de questions :
- Comment évaluez-vous la propreté générale de votre chambre ?
- Que pensez-vous de l’équipement de la chambre (téléphone, télévision, meubles…) ? Propositions de réponses : Sommaire / Adapté / Excellent.
- Comment jugez-vous le niveau de confort du lit ?
- Comment évaluez-vous la propreté et l’équipement de la salle de bain ?
- Selon vous, la chambre était : Silencieuse / un peu bruyante / trop bruyante.
- Que pensez-vous de la décoration de votre chambre ?
- Etes-vous satisfait du service propreté ?
- Que pensez-vous des produits d’accueil offerts par l’établissement ?
5 – Les questions à propos des services annexes
Vous devez également chercher à évaluer la qualité de tous les services annexes proposés par votre établissement hôtelier. Evidemment, les questions dépendent des services que vous proposez.
Voici quelques exemples :
- Comment jugez-vous l’accès wifi ?
- Que pensez-vous des activités proposées par notre établissement ?
- Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous la piscine / spa ?
- Que pensez-vous de notre boutique ?
- Que pensez-vous des événements organisés par [Nom de votre hôtel] ?
6 – Les questions à propos de la restauration
- Que pensez-vous de la qualité du service petit-déjeuner ?
- Comment évaluez-vous la diversité et la qualité des produits proposés ?
- Comment jugez-vous la rapidité du service ?
- Comment évaluez-vous la décoration du restaurant / de l’espace petit-déjeuner ?
- Comment évaluez-vous la variété de la carte ?
- Que pensez-vous de la qualité des plats ?
- Comment évaluez-vous l’amabilité des serveurs ?
- Comment évaluez-vous le rapport qualité / prix des repas ?
- Que pensez-vous de l’offre de boissons / de la carte des vins ?
Si vous proposez un espace petit-déjeuner, un espace restaurant pour les déjeuners et les dîners, un espace snack / buvette, il est conseillé d’évaluer séparément ces différents lieux et moments de restauration. Si vous proposez un service de restauration en chambre, pensez à l’intégrer dans le questionnaire.
D’ailleurs, petite parenthèse, nous vous conseillons de personnaliser le questionnaire en utilisant les attributs de vos clients. Pourquoi ? Pour, par exemple, ne proposer la question relative au petit-déjeuner qu’aux clients qui ont choisi une formule avec petit-déjeuner inclus. Les solutions de questionnaires intelligents offrent cette possibilité.
7 – Les questions à propos du départ
La dernière étape d’un séjour à l’hôtel est le départ. A la fin de votre questionnaire, vous devez évaluer le processus de check-out :
- Le départ s’est-il passé vite et sans problème ?
- Avez-vous rencontré des problèmes lors de la remise de votre addition ?
- L’heure de départ vous convenait-elle ?
La fin du questionnaire est aussi le bon moment pour poser des questions plus générales, comme par exemple :
- Que pensez-vous du rapport qualité / prix de notre établissement ?
- Notre établissement correspond-il à vos attentes ?
- Recommanderiez-vous [Nom de votre hôtel] ? Réponses sur une échelle de 0 à 10 (Net Promoter Score)
- Pour quelles raisons recommanderiez [Nom de votre hôtel] ? Exemples de réponses : L’accueil, le confort, la propreté, le petit-déjeuner, le parking gratuit, le rapport qualité/prix, le calme…
- Envisagez-vous de passer un prochain séjour au sein de notre établissement ? Oui / Non / Peut-être.
- Quelle est votre appréciation globale vis-à-vis de notre établissement ?
A la toute fin du questionnaire de satisfaction, nous vous conseillons d’inviter le répondant à partager ses commentaires, remarques et suggestions :
« Que pourrions-nous améliorer ? Merci de nous partager vos remarques et suggestions »
Vous pouvez d’ailleurs proposer un espace de commentaires à la fin de chaque section du questionnaire, après chaque étape. Cela vous permettra de collecter des verbatims.
Quelle étape pour la suite ?
Une fois que vous aurez construit votre questionnaire spécial Hôtellerie et que vous aurez commencé à le diffuser auprès de vos clients, une étape importante sera franchie. Mais une autre s’ouvrira : celle de l’analyse des réponses en temps réel via vos tableaux de bord. C’est à partir de l’analyse que vous pourrez identifier des axes d’amélioration de votre expérience client. Ne négligez pas cette étape !
Sachez que notre plateforme Feedback Management intègre un algorithme qui permet d’extraire automatiquement des mots-clés et des verbatims clients à partir des réponses libres apportées aux questions ouvertes.
