Vous avez décidé de déployer des questionnaires de satisfaction ? La démarche est excellente. Les questionnaires de satisfaction sont l’outil le plus puissant pour détecter les axes d’amélioration de l’expérience client. Mais peut-être êtes-vous en recherche d’inspirations…Quelles questions poser à vos clients ? Nous allons vous présenter plus de 20 exemples de questions à intégrer...
Vous avez décidé de déployer des questionnaires de satisfaction ? La démarche est excellente. Les questionnaires de satisfaction sont l’outil le plus puissant pour détecter les axes d’amélioration de l’expérience client.
Mais peut-être êtes-vous en recherche d’inspirations…Quelles questions poser à vos clients ? Nous allons vous présenter plus de 20 exemples de questions à intégrer dans vos questionnaires de satisfaction client.
Des exemples de questions valables pour tous vos questionnaires de satisfaction
Nos clients nous interrogent souvent sur les questions à poser dans un questionnaire de satisfaction. Il n’y a pas de réponse toute faite pour une raison très simple : le choix et la formulation des questions reposent sur la nature de l’expérience que vous souhaitez mesurer, l’activité dans laquelle vous évoluez, les objectifs de votre démarche d’écoute de la Voix du Client…
Malgré tout, il y a certaines questions clés qui peuvent être utilisées dans à peu près n’importe quel contexte. Ce sont ces questions que nous allons vous présenter dans cet article.
Nous vous renvoyons, pour aller plus loin, vers les articles plus spécifiques/métiers que nous avons publiés au sujet des questionnaires de satisfaction, par exemple :
- Le questionnaire de satisfaction client parfait – Spécial Hôtellerie
- Le questionnaire de satisfaction parfait suite à une formation
- Le questionnaire de satisfaction client incontournable suite à un achat en magasin
- 5 idées de questionnaires online à diffuser sur votre site internet
- Médias – 3 questionnaires pour mieux connaître vos lecteurs et les fidéliser
- Secteur Luxe : 20 questions à poser à vos clients pour booster vos ventes
2 questions pour mesurer la satisfaction générale du client
La première question que nous vous proposons consiste à évaluer le niveau de satisfaction générale du client vis-à-vis de l’expérience que vous voulez mesurer. Si votre questionnaire ne devait contenir qu’une seule question, ce serait sans doute celle-ci :
“Etes-vous satisfait de [Nom de l’expérience] ?”
Par exemple : « Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat sur [Nom de votre site internet] ?”.
Cette question est basique, mais fondamentale. Si vous utilisez une échelle de réponses de 1 à 5, vous pourrez construire l’indicateur de satisfaction standardisé que l’on appelle “CSAT” (Customer Satisfaction Score). L’échelle de réponses peut être illustrée sous forme d’étoiles ou d’émojis. Pour en savoir plus, découvrez notre guide complet sur le CSAT.
Il existe bien entendu des questions alternatives pour mesurer la satisfaction générale. Par exemple :
“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction vis-à-vis de [X] ?”.
Quelle que soit la formulation de la question et l’échelle de réponses que vous choisissez, il est essentiel de poser une question relative à la satisfaction générale. C’est la base. Ce n’est pas suffisant, certes, et c’est pour cela que nous vous invitons à découvrir les questions suivantes…
2 questions pour savoir si vos clients sont prêts à vous recommander à leur entourage
Ce titre évoquera sans doute pour certains le célèbre Net Promoter Score, ou NPS. C’est bien de lui que nous allons parler.
Le Net Promoter Score est un indicateur qui mesure la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Il se calcule en posant à vos clients la question suivante :
“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre marque, de votre produit…] à votre entourage ?”.
Nous recommandons d’associer à cette question principale une question complémentaire pour en apprendre un peu plus. Vous pouvez par exemple demander aux clients qui ont donné une très bonne note ce qu’il préfère dans votre marque, et à l’inverse demander à vos “détracteurs” les raisons de leur note sévère.
Pour aller plus loin, nous vous renvoyons vers notre guide complet sur le Net Promoter Score.
1 question pour mesurer la simplicité de l’expérience proposée à vos clients
Une expérience client agréable est avant tout une expérience simple, fluide, sans friction, sans couture, facile. Est-ce que cela correspond à l’expérience que vous offrez à vos clients ? Pour le savoir, il suffit de poser une seule question à vos clients, la voici :
“Quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour [X] ?“.
X correspond à l’action ou à l’étape du parcours clients que vous souhaitez mesurer. Cette question sert, notamment, à nourrir l’un des indicateurs phares (avec le CSAT et le NPS) de mesure de l’expérience client, à savoir : le Customer Effort Score, ou CES.
Comme pour le NPS, il peut être judicieux d’ajouter une question complémentaire pour obtenir plus de détails de la part de vos clients. C’est, entre autres, ce que l’on explique en détail dans notre guide complet sur le CES.
1 question pour mesurer la satisfaction client plus en détail…
Nous vous avons présenté la question CSAT qui consiste à mesurer la satisfaction client de la manière la plus simple qui soit, c’est-à-dire au niveau global.
Cette question peut être utilisée pour évaluer la satisfaction générale, mais il est tout à fait possible aussi de la poser pour chaque élément particulier de l’expérience ou du produit que vous voulez évaluer.
Par exemple, si vous êtes un joaillier et que vous souhaitez évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis d’un bijou acheté, vous pouvez évaluer chaque composante du produit.
Voici le type de formulation que vous pourriez utiliser pour poser la question.
« Nous aimerions en savoir un peu plus sur votre satisfaction concernant le produit que vous avez acheté. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait :
– De la matière
– De la couleur
– Du design
– De la texture
– Du confort d’utilisation. »
Bien entendu, les items à mesurer varient en fonction de la nature et des propriétés du produit. »
Si vous voulez évaluer une expérience, par exemple, une visite en magasin, vous pouvez évaluer la satisfaction client vis-à-vis de l’accueil en magasin, des conseils délivrés par les vendeurs, de la présentation des produits, de l’aménagement du magasin, etc.
Si vous souhaitez vous engager dans cette voie, la démarche à suivre est simple. Vous devez lister l’ensemble des éléments sur lesquels vous aimeriez avoir des feedbacks clients. Chaque élément à mesurer fera l’objet d’une question. Notre solution Insight & Feedback Management vous permet ensuite de créer des listes de questions pour une complétion plus rapide par le client.
2 questions pour identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’expérience client
Les questionnaires de satisfaction sont aussi l’occasion d’identifier ce que vos clients considèrent comme vos points forts et vos points faibles. Solliciter ces feedbacks clients est très intéressant :
- Vos points forts, ce sont les éléments sur lesquels vous devez capitaliser. Ce sont eux qui contribuent à développer une préférence de marque, à améliorer votre rétention, à vous différencier de vos concurrents et à améliorer l’image de votre marque.
- Vos points faibles, ce sont les éléments à travailler pour optimiser l’expérience client et vous améliorer en continu !
Les deux questions peuvent être formulées de la manière suivante :
- Sélectionnez les X points forts de [Produit/Marque] selon vous ?
- Quelles sont d’après vous les principaux axes d’amélioration de [Produit/Marque] ?
Autre possibilité : “Qu’est-ce qui manque selon vous pour que notre [Produit/Marque] vous apporte une entière satisfaction ?”.
1 question pour mesurer les freins (à l’achat notamment) de vos clients
Le parcours clients est parfois fait d’obstacles qui freinent les clients dans leur progression. Nous pensons par exemple au fait d’obliger un client à créer un compte pour pouvoir finaliser sa commande. Ces obstacles sont autant de frictions qui peuvent avoir un impact important sur la satisfaction client et vos taux de conversion.
Pour identifier ces freins, nous vous invitons à poser la question à vos clients. Deux exemples de formulations de la même question :
- “Quelles sont les étapes que vous estimez non nécessaires ou pénibles dans votre parcours ?”.
- “Quels sont les freins qui nuisent selon vous à votre expérience d’achat [En ligne, en magasin…] ?”.
9 questions pour mieux comprendre les attentes, préférences et besoins de vos clients
La satisfaction de vos clients est directement liée à votre capacité à leur offrir une expérience, des produits, des services qui répondent à leurs attentes, à leurs préférences, à leurs besoins.
Les questionnaires servent autant à mesurer le niveau de satisfaction client qu’à obtenir des informations qui vous permettront de l’améliorer.
Voici quelques exemples de questions à poser pour mieux qualifier les attentes, préférences et besoins de vos clients :
- “Quelle est votre priorité quand vous [Nom de l’expérience] ?”. Par exemple : “Quelle est votre priorité quand vous vous rendez en magasin ?”.
- Que recherchez-vous sur notre site internet ?
- Quels sont les produits qui vous intéressent ?
- Quels sont vos centres d’intérêt ?
- Pour quelle occasion achetez-vous [Produit/Catégorie] ?
- Qu’est-ce qui vous a décidé à choisir [Produit/Offre] ?
- Quel est votre mode de livraison favori ?
- Quel moyen de paiement préférez-vous utiliser ?
- Le produit que vous avez commandé répond-t-il à vos attentes ?
Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article intitulé 15+ questions à poser pour connaître les attentes et besoins de vos clients.
5 questions pour mesurer la notoriété et le positionnement de votre marque
Un questionnaire de satisfaction client peut également s’enrichir de questions destinées à évaluer la notoriété de votre marque, de votre entreprise, mais également son positionnement. Comment vos clients vous ont-ils découvert ? Par quels canaux ? Quelle est leur perception de votre entreprise ? Les réponses à ces questions servent à nourrir vos réflexions stratégiques.
Il faut d’ailleurs bien distinguer notoriété et positionnement :
- La notoriété désigne la manière dont votre marque est connue ou reconnue par vos clients et, plus généralement, par les consommateurs. 2 questions pour la mesurer :
- Comment avez-vous découvert [Nom de votre marque] ?
- Quand est-ce que vous avez entendu parler de [Nom de votre marque] pour la première fois ?
- Le positionnement désigne la manière dont votre marque est perçue par vos clients et les consommateurs. 4 questions pour le mesurer :
- Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir [Vos Produits] plutôt que ceux proposés par nos concurrents ? Les réponses vous aideront à qualifier les meilleurs leviers d’acquisition.
- Diriez-vous que notre marque est… Le choix de réponses peut comprendre 4 ou 5 adjectifs, par exemple : simple, innovante, responsable…
- Si [Nom de votre marque] était un personnage, ce serait… Même logique que pour la précédente question, il s’agit, par un détour, de comprendre comment vos clients vous perçoivent.
- Selon vous, à qui s’adressent nos produits ?
Nous revenons plus en détail sur ces différentes questions possibles dans notre article : “Un exemple de questionnaire pour mesurer la notoriété et le positionnement de votre marque”.
1 question ouverte pour collecter des feedbacks inattendus
Pour collecter plus de feedbacks, qui plus est des feedbacks très qualitatifs, il est fondamental d’ajouter une question ouverte à la fin du questionnaire. En effet, les questions en amont vont permettre de mesurer la satisfaction client, savoir où vous en êtes, comment celle-ci évolue, etc. Mais la question ouverte à la fin reste indispensable afin d’identifier les axes d’amélioration sans que le client réponde à une question fermée et choisisse parmi une sélection de réponses pré-établie.
Voici quelques exemples de formulation :
- Vous souhaitez nous faire part de quelque chose ? Dites-le-nous.
- Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter ?
- Avez-vous d’autres retours à nous partager ?
- Avez-vous des suggestions à nous transmettre ?
- Avez-vous d’autres feedbacks à nous partager ?
- Vous avez des suggestions, des commentaires ? N’hésitez pas à nous les partager.
Par la suite, vous pouvez analyser les réponses à cette question ouverte grâce à l’analyse sémantique et l’utilisation de plan de classement.
Sachez que notre plateforme Insight & Feedback Management intègre un algorithme qui permet d’extraire automatiquement des mots-clés et des verbatims clients à partir des réponses libres apportées aux questions ouvertes.
Nous revenons plus en détail sur cette fonctionnalité puissante dans notre article Pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes.
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Découvrez comment Maison du Monde renforce l’écoute de ses clients et quels ont été les bénéfices pour la marque de mettre en place un questionnaire de satisfaction clients.
