8 techniques pour inciter vos clients à ré-acheter chez vous

Si vous êtes e-commerçant, acquérir de nouveaux clients n’est pas le seul objectif que vous devez poursuivre.

Le nerf de la guerre, c’est la fidélisation. Vous devez faire en sorte que vos clients renouvellent leurs achats, le plus régulièrement possible.

Comment inciter vos clients à ré-acheter chez vous suite à un premier achat ? Découvrez 8 techniques efficaces. 

1 — Proposer des produits similaires ou complémentaires

La vente croisée (cross-selling en anglais) est utilisée par beaucoup d’e-commerçants.

Elle consiste à proposer aux visiteurs de votre site ou à vos clients des produits similaires ou complémentaires à ceux consultés ou ajoutés au panier.

Cette technique permet d’augmenter la valeur du panier moyen, mais peut aussi être mise en pratique pour inciter au ré-achat.

Darty par exemple s’appuie sur les données de navigation de ses visiteurs ou clients pour afficher sur son site les derniers produits consultés :

Vous pouvez aussi envoyer des emails à vos clients en leur proposant des produits proches de ceux qu’ils ont acheté récemment. Cette technique se base sur un principe simple et intuitif : en proposant à vos clients des produits susceptibles de les intéresser, car liés à leurs précédents achats, vous augmentez les chances de ré-achat.

2 — Tenir informés vos clients de vos nouveautés et de vos offres

Vous commercialisez une nouvelle gamme de produits ? Vous offrez un nouveau service ? Vous organisez un événement commercial (soldes…) ?

Dans tous ces cas, vous devez tenir vos clients informés, en diffusant par exemple une newsletter.

Cela vous permettra à la fois de ne pas vous faire oublier et de maintenir (ou réveiller) l’intérêt de vos clients pour votre marque.

3 — Envoyer des offres personnalisées

La newsletter est une technique de marketing « one-to-many », même si les logiciels d’emailing permettent de plus en plus de personnaliser les envois (newsletter homme / newsletter femme par exemple).

Mais le Graal du marketing digital réside dans l’approche one-to-one, qui consiste à envoyer des contenus et des offres personnalisés à vos clients, basés sur leur profil, sur leurs achats ou sur leurs centres d’intérêt.

Selon une étude, 78% des consommateurs attendent des prix et promotions personnalisés.

Les offres personnalisées ont par définition beaucoup plus de chances d’intéresser vos clients, et donc de susciter un acte d’achat.

Ces offres peuvent être diffusées par email, par sms, sur l’application mobile (si vous en avez une) ou même directement sur le site internet (sous forme de popin par exemple).

Petites astuces pour augmenter le taux de conversion de vos campagnes : proposer des avantages sur la livraison (livraison gratuite par exemple), inclure un code promo ou instaurer un état d’urgence (offre limitée dans le temps).

4 — Offrir des services attractifs

Pour que votre site e-commerce séduise vos clients et les incite à revenir chez vous, il ne suffit pas de proposer un catalogue produits attractif.

Vous devez aussi proposer des services avantageux.

Le site Boulanger, par exemple, propose des services de livraison attractifs, donne la possibilité de renvoyer les produits achetés dans un délai de 15 jours, permet à ses clients de venir récupérer leurs produits en magasin (click & collect), offre des solutions de financement personnalisées….

Ce qui permet de vous démarquer de vos concurrents, ce n’est pas simplement les produits que vous vendez, ni même les prix pratiqués, mais aussi et peut-être surtout les services multiples que vous proposez.

5 — Mixer les canaux de contact

Les entreprises, dans leur communication et dans leur marketing, ont souvent tendance à se focaliser sur l’email. C’est dommage, car l’email est loin d’être le seul canal à votre disposition.

Pour rendre votre communication plus efficace et plus impactante, vous devez mixer les canaux – dans une approche cross-canal : réseaux sociaux, sms, site internet (chatbot), application mobile…

Cette approche vous permettra d’atteindre plus facilement vos clients et donc de les inciter davantage à ré-acheter chez vous.

6 — Envoyer des questionnaires de satisfaction

C’est peut-être la technique ou la stratégie la plus importante : pour optimiser votre taux de ré-achat, vous devez miser sur la satisfaction client.

La satisfaction client est le premier pas vers la fidélisation, et donc vers le ré-achat.

Envoyer des questionnaires de satisfaction permet de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients, de vous assurer que votre offre répond bien aux besoins de votre cible et d’identifier des axes d’amélioration.

Les invitations à répondre à vos questionnaires peuvent être diffusées par email (exemple Kiosquemag), mais aussi par sms, sur votre application mobile, sur votre site internet (popin), voire par le biais de QR Codes. Skeeperspermet de gérer et de mixer ces différents canaux de diffusion.

7 — Mettre en place un programme fidélité

La fidélisation de vos clients est la voie royale pour inciter vos clients à ré-acheter chez vous.

Pour favoriser le processus de fidélisation, il existe une technique ancienne mais toujours efficace : les programmes de fidélité. A chaque achat, le client cumule des points lui donnant droit à des avantages et à des réductions.

Vous pouvez également offrir des services privilèges aux clients qui souscrivent à votre programme. 

La plupart des logiciels ecommerce proposent des fonctionnalités facilitant la mise en place et la gestion de ce type de programmes.

8 — Construire une relation de qualité avec les clients

Dans le e-commerce, la relation clients est un enjeu très important. Nous avons déjà abordé cette question dans l’article «  Les 3 enjeux majeurs de la relation client dans le e-commerce ».

Une relation client de qualité permet de renforcer le lien entre votre marque et vos clients, d’instaurer une relation de confiance et de développer in fine l’intérêt de vos clients pour votre offre.

A l’inverse, une mauvaise relation client finira par inciter vos clients à se détourner de vous.

Source : étude PwC

Si vous voulez que vos clients reviennent et renouvellent leurs achats chez vous, offrez-leur un service client à l’écoute, attentif, personnalisé, réactif et professionnel.