Un outil de connaissance client n’est pas un logiciel d’emailing. Sa vocation est d’alimenter les outils de votre écosystème (CRM, DMP, logiciel d’emailing) en données clients riches et fraiches, pas de se substituer à eux. Les outils de connaissance client « tout-en-un » posent des problèmes à la fois techniques et stratégiques. Les outils de connaissance client...
Un outil de connaissance client n’est pas un logiciel d’emailing. Sa vocation est d’alimenter les outils de votre écosystème (CRM, DMP, logiciel d’emailing) en données clients riches et fraiches, pas de se substituer à eux. Les outils de connaissance client « tout-en-un » posent des problèmes à la fois techniques et stratégiques.
Les outils de connaissance client visent à collecter de la donnée
La donnée client est le carburant de la relation client. La clé de réussite d’une relation client performante réside dans la richesse des données clients contenues les outils de gestion de la relation client et les outils marketing. Plus vous disposez de données sur vos clients, plus facilement vous pouvez personnaliser vos échanges clients, les contenus et les offres proposées en fonction des goûts, besoins, préférences et attentes de chacun de vos clients.
Les outils de connaissance client sont spécifiquement conçus pour enrichir vos données clients. C’est leur vocation principale. Ces outils peuvent prendre différentes formes, utiliser différentes techniques ou canaux de collecte de données. La solution que propose MyFeelBack permet par exemple de collecter de la donnée client à partir de questionnaires intelligents, ciblés et diffusés en omnicanal.
Pourquoi tous ces rappels ? Pour insister sur un point : un outil de connaissance client n’a pas pour vocation de remplacer certains outils existants de votre écosystème technologique, mais de s’y intégrer. Les outils de connaissance client démultiplient la puissance de vos outils existants en y injectant le carburant de la donnée clients : leur but n’est pas de les remplacer, mais de les alimenter. Entrons davantage dans les détails, pour mieux comprendre les enjeux sous-jacents.
Les outils de connaissance client doivent s’intégrer à votre écosystème existant
Pour bien comprendre ce qui est en question, prenons un exemple concret : certains outils de connaissance client proposent des fonctionnalités d’emailing. Ils proposent de router les emails, sans avoir à passer par une solution d’emailing dédiée. Cela crée, de notre point de vue, toute une série d’inconvénients. Tout d’abord, lorsqu’une entreprise acquiert une solution de connaissance client, elle dispose en général déjà d’un logiciel d’emailing (que ce soit MailChimp, Mailjet, SendinBlue ou encore Sarbacane) dont elle a appris, au fil du temps, à tirer le maximum de profit par la maîtrise progressive des fonctionnalités et l’apprentissage des bonnes pratiques. De ce point de vue, la valeur ajoutée des fonctionnalités d’emailing d’une solution de connaissance client n’est pas évidente à percevoir.
Surtout, pour en rester au même exemple, les logiciels d’emailing, par définition spécifiquement dédiés à la gestion des campagnes d’email marketing, disposent de fonctionnalités avancées dont les solutions de connaissance client faisant de l’emailing sont dépourvues. Une solution de connaissance client proposant des fonctions d’emailing n’arrivera jamais au degré de maturité et de richesse fonctionnelle d’un outil de référence comme MailChimp. Pour une raison simple : ce n’est pas son cœur de métier, ni sa vocation première. Sans même parler des problèmes que peuvent poser l’obligation d’utiliser un autre nom de domaine (celui proposé par l’outil de connaissance client) et une autre adresse IP (dont la réputation est difficilement mesurable).
MyFeelBack propose une autre approche : l’outil de connaissance client que notre société propose s’intègre aux outils de l’écosystème existant. Nous ne nous substituons pas aux logiciels d’emailing utilisés par nos clients : la vocation de la solution MyFeelBack est uniquement dédiée à la collecte de données. MyFeelBack s’intègre aux autres outils de l’environnement logiciel par le biais de connecteurs et d’APIs.
Pour poursuivre sur l’exemple de l’emailing, MyFeelBack propose un connecteur MailChimp qui permet d’intégrer la première question dans l’email et un lien/bouton pour accéder à la suite du questionnaire. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les outils d’emailing. Chacun son domaine d’expertise : les logiciels d’emailing ont le leur (la conception de campagnes emails, la gestion des listes de contacts, le routage des emails, l’analyse détaillée des performances des campagnes), les solutions de connaissance client ont le leur.
Découvrez notre article « Données clients : les bases d’une collecte efficace ».
La solution MyFeelBack propose tout un panel d’intégrations que vous pouvez retrouver ici.
En effet, il est important pour nous de proposer des intégrations variées pour nos clients, et grâce à l’API de s’intégrer avec n’importe quel outil.
Pour découvrir si MyFeelBack est compatible avec vos outils, cliquez ici.
Une intégration au service d’une communication unifiée
Utiliser un logiciel emailing pour le routage des campagnes marketing classiques, et un outil de connaissance client pour le routage des emails de questionnaires scinde la communication de l’entreprise. Les problèmes que posent les outils de connaissance client « tout-en-un » ne sont donc pas uniquement d’ordre techniques : ils mettent en danger la cohérence et l’unité de votre communication.
Le problème se situe aussi bien du côté client, qui reçoit des emails en provenance d’outils différents (ce qui peut générer de la confusion) que du côté de l’entreprise, car les équipes doivent utiliser plusieurs outils pour gérer les campagnes emailing. Ce qui est vrai pour l’emailing l’est aussi pour les autres canaux d’interaction client. Cela peut aussi poser des problèmes concernant la visibilité des actions relationnelles et marketing menées, et in fine réduire la maîtrise de sa stratégie de communication. Gérer la pression marketing sur l’email est plus difficile lorsque plusieurs outils d’emailing sont utilisés.
Un outil de connaissance client doit rester centré sur ses fonctionnalités propres, et s’intégrer harmonieusement à l’environnement technologique de l’entreprise. Cela permet d’éviter des problèmes à la fois techniques et de communication.
Pour aller plus loin, découvrez comment intégrer vos données clients dans votre CRM.
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