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Norme ISO 9001 et mesure de la satisfaction client

Norme ISO 9001 et mesure de la satisfaction client

Marine Aubagna 4 mars 2021

La norme ISO 9001 sur les systèmes de management de la qualité contient un volet important sur la mesure de la satisfaction client.

Une entreprise qui souhaite obtenir la certification doit mettre en place un dispositif d’écoute client. Quel outil utiliser ? Le questionnaire en ligne. Comment bien l’utiliser ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.

La mesure de la satisfaction client, un élément clé de la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est la norme internationale pour les Systèmes de Management de la Qualité.

Elle sert à évaluer la qualité des process et procédures mis en œuvre au sein de l’entreprise. Elle récompense les organisations vertueuses en matière de management de la qualité.

Obtenir la certification est une manière de démontrer que votre entreprise met en œuvre un management de la qualité performant, qu’elle respecte ses parties prenantes : collaborateurs et clients.

Certification ISO 9001 satisfaction

La norme ISO 9001 comprend un volet important sur la mesure de la satisfaction client.

Répondre aux besoins et attentes de la clientèle est au cœur du management de la qualité. En un sens, la qualité des process et traitements internes est au service de la qualité de la relation clients. Il n’est pas étonnant que la norme ISO 9001 fasse une place aussi grande à la satisfaction client.

Pour obtenir la certification ISO 9001, votre entreprise doit mettre en place un dispositif de mesure de la satisfaction client.

Cela part du principe que l’on ne peut améliorer que ce que l’on mesure. La norme n’impose aucune méthode particulière, elle laisse le choix aux entreprises de construire les dispositifs de mesure de leur choix.

Quel outil choisir ? Nous l’avons dévoilé en introduction : les questionnaires.

Découvrez 8 raisons de créer votre questionnaire de satisfaction client

Mesurer la satisfaction client grâce aux questionnaires en ligne

Aujourd’hui, les questionnaires en ligne constituent le meilleur outil pour évaluer le niveau de satisfaction de vos clients au niveau global et au niveau de chaque client. Pourquoi ? Parce que le questionnaire en ligne est en phase avec l’évolution des parcours clients, désormais largement digitalisés. Ils peuvent être diffusés sur tous les canaux online : site web, email, réseaux sociaux, application mobile… Ils sont cross-canal.

De plus, par rapport aux systèmes classiques d’enquête client, les questionnaires en ligne rendent possible une certaine automatisation de la collecte de feedbacks. Vous pouvez par exemple décider d’envoyer automatiquement un email de questionnaire de satisfaction client suite à une commande ecommerce pour évaluer la satisfaction client vis-à-vis du parcours d’achat.

Vous paramétrez ainsi les conditions de déclenchement du questionnaire pour solliciter le bon client, au bon moment et sur le bon canal.

Voici pour finir 3 conseils pour maximiser votre utilisation des questionnaires de satisfaction.

3 conseils pour tirer le meilleur parti de vos questionnaires clients

La mesure pour la mesure ne sert à rien. Elle est au service des objectifs de votre entreprise et de ses différents services. Elle éclaire l’action. Découvrez 3 conseils pour utiliser efficacement les questionnaires en ligne.

1 — Mettre la mesure de la satisfaction client au service de l’amélioration continue de votre organisation

L’amélioration continue est si l’on peut dire au cœur de la philosophie sous-jacente à la norme 9001. Les questionnaires en ligne, grâce à l’écoute client qu’ils rendent possible, sont un outil au service de l’amélioration continue.

Ils vous permettront d’identifier :

  • Vos points faibles, les zones d’amélioration de vos services et d’évolution de vos services ou produits.
  • Vos points forts, ceux qui font votre différence et sur lesquels vous devez capitaliser.

La mesure de la satisfaction client sert à construire le plan d’amélioration continue et à identifier les actions prioritaires.

Questionnaire points forts points faibles

Pour approfondir ce cas d’usages essentiel des questionnaires clients, nous vous invitons à découvrir notre guide L’amélioration continue : l’efficacité passe par l’écoute client

2 — Faire des questionnaires un outil de Connaissance Client

Les questionnaires en ligne servent à mesurer la satisfaction client. A ce titre, ils doivent selon nous faire partie de la boîte à outils de toute organisation souhaitant obtenir la certification ISO 9001. Mais les questionnaires sont aussi un outil de connaissance client. Ils permettent d’enrichir votre connaissance de vos clients, de leurs attentes, de leurs besoins, de leurs centres d’intérêt, etc.

La Connaissance Client est la clé pour franchir un cap dans votre stratégie marketing. Plus vous aurez de données sur vos clients, mieux vous pourrez les cibler, plus vos sollicitations seront pertinentes, plus grand sera le ROI de vos opérations.

Précisons qu’il est important de centraliser les informations clients dans une base de données unifiée. Le CRM joue en général ce rôle. La solution MyFeeBack propose des connecteurs natifs avec la plupart des CRM du marché pour synchroniser en temps réel les données recueillies grâce aux questionnaires dans votre solution CRM.

Centralisation donnée de la satisfaction client dans votre CRM

3 — Faire des questionnaires un outil d’activation

Un questionnaire sert à mesurer la satisfaction client et à enrichir la connaissance client. Mais c’est aussi un outil marketing à part entière. Pourquoi ?

La première raison, que nous avons rapidement évoquée, est que les données collectées grâce aux questionnaires vous serviront à améliorer le ciblage et la personnalisation de vos actions marketing. Ils sont pourvoir du carburant du marketing ultra-personnalisé.

La deuxième raison est qu’il est possible de paramétrer des actions automatiques en fonction des réponses données par vos clients. Les questionnaires en ligne sont une excellente porte d’entrée pour vos scénarios de Marketing Automation.

Vous pouvez par exemple :

  • Déclencher une notification d’insatisfaction au support client dès qu’un client répond moins de 5 à la question Net Promoter Score.
  • Inviter les clients qui répondent 9 ou 10 à la question NPS à rejoindre votre programme ambassadeurs.
  • Etc.

La mesure de la satisfaction client est un prérequis pour toute entreprise soucieuse d’obtenir la certification ISO 9001. Mais la construction d’un tel dispositif d’écoute client est l’occasion de franchir un cap dans votre stratégie d’entreprise. Nous avons vu quelques cas d’usages classiques des questionnaires en ligne. Bien conçue, la mesure de la satisfaction client va vous permettre d’augmenter votre efficacité marketing et commerciale, et de devenir plus customer-centric que jamais.

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