Expérience client : les 7 tendances à suivre depuis la crise

 

La crise sanitaire a complètement chamboulé la société, et ce dans tous les secteurs. L’expérience client n’a pas été épargnée, et les effets de la pandémie se font encore sentir sur les relations entre les marques et les consommateurs.

On a observé une très forte digitalisation de l’expérience client, avec des marques et entreprises devant s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs.

Mais après deux ans d’accélération massive de la digitalisation, les consommateurs réclament-ils toujours plus de digital, ou ont-ils besoin au contraire de remettre de l’humain dans la relation entre les marques et les consommateurs ?

Voici les 7 tendances à suivre dans l’expérience client après la crise sanitaire.

 

1. Online fatigue

La « Online fatigue », parfois appelée également « Zoom fatigue » en référence à Zoom, l’outil de visio-conférence qui a explosé lors des différents confinements et du télétravail forcé, est un phénomène à ne pas négliger.

Depuis près de deux ans maintenant, les parcours clients se sont massivement digitalisés pour répondre aux protocoles sanitaires mis en place. Des parcours clients hybrides sont apparus, cherchant à limiter les interactions humaines et augmenter le nombre de points de contacts digitaux.

Bien souvent, les consommateurs ont bien accueilli ces changements, qui leur simplifiaient la vie. On peut citer par exemple la prise de rendez-vous en ligne ou l’accélération du déploiement des services de click and collect.

 

La place du digital dans l’expérience client

La digitalisation des parcours clients représente un bond en avant spectaculaire pour l’expérience client. Elle a permis d’accélérer les process et de réduire considérablement l’effort des clients pour réaliser certaines tâches.

Par exemple, la mise en place de chatbots ou d’autres technologies à base d’IA a permis aux clients de réaliser eux-mêmes les tâches les plus simples, comme la recherche d’informations, ce qui a permis de libérer du temps aux collaborateurs qui peuvent se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pour en savoir plus sur les usages concrets de l’IA et de l’expérience client, consultez notre article à ce sujet.

On peut citer également le cas des magasins automatisés, qui continuent de se développer. Les grandes enseignes françaises s’y mettent également, comme Auchan avec son magasin Auchan Go ouvert récemment.

Une révolution gagnant-gagnant, pourrait-on dire !

Mais cette accélération de la digitalisation n’a-t-elle pas également certains effets négatifs ?

Après de nombreux mois passés derrière leur écran, les clients éprouvent le besoin de retrouver du contact humain.

Selon une étude Hubspot réalisée sur le marché britannique, 52% des consommateurs préfèreraient avoir affaire de nouveau directement avec des personnes, contre 22% seulement qui souhaiteraient conserver les interactions digitales.Autre chiffre intéressant pour les marques : 58% des consommateurs qui ont interagi avec une personne auront plus tendance à acheter de nouveau chez la marque.

Ces nouveaux parcours hybrides représentent un réel défi pour les marques : comment trouver le juste milieu entre la digitalisation et les contacts humains ?

 

2. Créer de la réassurance avec de l’humain

Nous l’avons vu, les clients réclament plus d’humain dans leurs parcours clients. Mais il ne s’agit pas uniquement d’optimiser les parcours clients, hybrides ou non.

C’était déjà le cas avant la crise, mais la pandémie a accéléré cette tendance : le discours top-down des marques n’est plus aussi efficace que par le passé. Les consommateurs reçoivent avec méfiance le discours des marques, préférant les avis des autres consommateurs.

Ainsi, il devient important de créer de la réassurance pour les marques, notamment grâce aux avis clients. Par exemple, en affichant sur votre site des avis de clients satisfaits, vous créez de la réassurance pour votre marque, en particulier lorsque le client ne connaissait pas votre marque avant sa visite sur votre site.

Par ailleurs, en montrant l’expérience d’autres consommateurs avec votre produit ou votre service, vous remettez de l’humain dans le parcours client.

Ce besoin de réassurance est particulièrement vrai dans le retail pour les marques avec une moindre notoriété, mais il existe également pour les marques les plus connues, et ce dans tous les secteurs.

 

3. Publication de vrais avis

Nous avons mentionné la publication d’avis clients. Mais pour véritablement ajouter de l’humain dans le parcours client, et créer de la réassurance, vous devez vous assurer que vos clients soient certains de lire de vrais avis !

Comment les clients peuvent-ils faire confiance aux avis clients ?

La solution Ratings & Reviews, de SKEEPERS, avec le label Avis Vérifiés, vous permet de certifier que les avis affichés sur votre site ont été collectés et publiés en respectant la norme Afnor sur les avis clients.

Cette norme garantit entre autres que les avis clients sont véridiques, qu’ils correspondent bien à une véritable expérience d’achat, et que 100% des avis sont publiés, qu’ils soient positifs ou négatifs.En savoir plus sur le système de collecte et de publication des avis clients offert par SKEEPERS.

Ainsi, en garantissant que les avis publiés sur votre site, vous remettez de l’humain en créant de la réassurance pour les consommateurs qui visitent votre site : plus de discours marketing contrôlé par la marque, mais bien de véritables témoignages d’autres clients.

 

4. Proposer de l’UGC, User Generated Content

Les avis clients représentent un excellent moyen de créer de la réassurance et de remettre de l’humain dans le parcours client. Mais il est possible d’aller encore plus loin !

Les avis client ne sont composés que de texte… Et si vous pouviez proposer des avis consommateurs sous forme de vidéos ?

La vidéo est omniprésente aujourd’hui, notamment via les réseaux et médias sociaux. Que ce soit pour se détendre, consulter des tutoriels ou des avis et critiques sur des produits…

Les marques ont tout intérêt à investir dans ce média, et quoi de mieux que de passer par l’UGC, le User Generated Content ? En demandant à vos propres clients de réaliser des vidéos sur vos produits, vous créez du contenu puissant et authentique pour tous vos autres clients.

Par exemple, une marque de bricolage dans le retail pourra proposer plusieurs dizaines de vidéos sur ses produits, avec de véritables consommateurs utilisant ses produits, démontrant les différents aspects du produit.

Rien de tel pour créer de la réassurance et rajouter de l’humain dans le parcours d’achat !

La solution Consumer Videos, appartenant au groupe SKEEPERS, vous permet de créer des vidéos consommateurs qualitatives grâce à une technologie unique de traitement de la vidéo.

Par ailleurs, une autre solution de remettre de l’humain dans la relation entre la marque et le consommateur peut se trouver dans le marketing d’influence, et notamment avec les micro et nano influenceurs.

Ces influenceurs, aux communautés réduites, parlent des produits d’une marque avec de la proximité et de l’authenticité, participant à la réassurance.

SKEEPERS a récemment acquis deux leaders du marketing d’influence, pour offrir toujours plus de services aux marques.

 

5. Parcours client omnicanal et sans coutures

Nous avons mentionné plusieurs manières de remettre de l’humain dans le parcours client. Attention cependant à ne pas tomber dans le piège du gadget. Si vos fondamentaux métier ne sont pas assurés, vos clients feront face à des irritants qui se traduiront en une mauvaise expérience.

Aujourd’hui, avec la digitalisation des parcours clients, il devient essentiel de proposer un parcours client omnicanal à vos clients, d’optimiser chaque point de contact et d’offrir une expérience sans coutures à vos clients.

C’est encore plus vrai dans le cas d’un parcours client hybride, en particulier lorsque vous souhaitez trouver le juste équilibre entre les interactions digitales et les interactions humaines.

La solution d’amélioration de l’expérience client proposée par SKEEPERS vous permet de mesurer la Voix-du-Client au plus proche du client. Et ce, sur le canal le plus adapté selon son profil pour récolter des données pertinentes : questionnaire par email, par SMS, SVI, pop-up, in-page…

Par ailleurs, la puissance de l’analyse offerte par la plateforme vous permet de détecter en quelques clics vos points forts et axes d’améliorations, tout en découvrant tous les facteurs irritants et d’enchantement de votre parcours clients.

Quels sont les points du parcours client qui créent le plus de satisfaction et d’insatisfaction ?

Ces insights seront très précieux dans votre démarche d’amélioration du parcours client omnicanal, en axant en priorité vos plans d’action sur les points de contact qui génèrent le plus d’insatisfaction.

De même, vous pourrez mesurer précisément l’effet des interactions humaines dans votre parcours en analysant les données et les verbatims des clients. Les clients ont-ils été satisfaits de l’interaction ? Avez-vous atteint vos objectifs ? Comment l’améliorer ? Vaut-il mieux remplacer cette interaction par du digital, tout en remettant de l’humain à un autre endroit du parcours client ?

Le monitoring en continu de la Voix-du-Client vous permet donc d’adapter et d’améliorer en permanence tous vos process. La première étape vers une organisation centrée sur le client.

 

6. Devenir customer centric et engager les collaborateurs

Au-delà de l’amélioration concrète de l’expérience client, une plateforme comme celle proposée par SKEEPERS vous permet de partager la Voix-du-Client avec tous vos collaborateurs.

Il s’agit là d’une étape fondamentale vers la transformation de votre entreprise vers une organisation customer centric. Une entreprise qui met en place la centricité client priorise le client dans chacune de ses décisions, en mettant tout en œuvre pour maximiser la satisfaction du client.

Ainsi, la centricité client revient à considérer l’impact sur le client de chaque action ou changement envisagé. Mais il ne s’agit pas simplement de montrer l’indicateur de satisfaction client lors du CODIR ! Le client doit être présent au cœur de la vie de l’entreprise. Une véritable culture client doit être diffusée auprès de tous les collaborateurs de l’entreprise.

Les solutions SKEEPERS vous offrent des outils et une méthodologie pour diffuser la Voix-du-Client dans toute l’entreprise, du terrain au top management.

 

7. La Symétrie des attentions

Remettre de l’humain au cœur des parcours clients est essentiel à l’heure des parcours clients hybrides. Mais n’oubliez pas votre cible interne : vos propres collaborateurs !

Nous l’avons vu : engager vos collaborateurs autour de votre programme de Voix-du-Client est fondamental pour garantir son succès. En remettant le client au cœur de l’entreprise, vous redonnez du sens au métier. Vous créez donc un cercle vertueux pour redynamiser votre organisation.

Ce faisant, vous remettez également de l’humain dans votre entreprise, et vous développez la symétrie des attentions.

Voici une définition de la symétrie des attentions selon l’Académie du Service :

« La Symétrie des Attentions met l’homme au cœur du projet de l’entreprise. Elle met en effet la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients au même niveau que la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. » Ainsi, en remettant de l’humain dans l’expérience client, et dans la gestion de l’expérience client par les collaborateurs, vous deveniez customer centric et développez la symétrie des attentions. Une stratégie gagnante pour améliorer l’expérience client, créer de l’engagement client et générer du ROI !

 

 

Conclusion

La crise sanitaire a accéléré la mutation des parcours clients, pour aller vers plus de digital. Cette évolution a apporté beaucoup d’avantages, pour les clients et pour les entreprises, mais le rapport humain s’est délité.

Pour y remédier, il devient important de remettre de l’humain dans les parcours clients. Les solutions SKEEPERS ont été pensées pour créer de la valeur par et pour les clients. Pour faire grandir les marques avec leurs clients.

Elles offrent tous les outils pour analyser les parcours clients, et remettre de l’humain aux endroits qui le nécessitent le plus et apporter de la valeur réelle aux clients.

Vous souhaitez aller plus loin dans votre Feedback Management et en savoir plus sur ces tendances ? Contactez-nous !

 

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