Perdre des clients est ce qu’une entreprise cherche par-dessus tout à éviter. Pourtant, le renforcement de la concurrence entre les entreprises tend à augmenter les risques de perte de clientèle. Comment faire pour ne pas perdre de clients ou limiter les risques de perte de clientèle ? Comment augmenter la rétention ? Une meilleure connaissance de vos...
Perdre des clients est ce qu’une entreprise cherche par-dessus tout à éviter. Pourtant, le renforcement de la concurrence entre les entreprises tend à augmenter les risques de perte de clientèle. Comment faire pour ne pas perdre de clients ou limiter les risques de perte de clientèle ? Comment augmenter la rétention ? Une meilleure connaissance de vos clients est peut-être la clé que vous cherchiez !
Acquisition et rétention : les deux clés du succès
Toute entreprise est consciente que son développement passe par l’acquisition de nouveaux clients. Qui dit plus de clients dit plus de chiffre d’affaires. Seulement, l’acquisition ne doit pas être le seul objectif. La rétention est tout aussi importante. Il faut que les clients acquis restent clients le plus longtemps possible.
Autrement, le problème du panier percé guette : vous perdez autant de clients que vous en acquerrez. Une entreprise qui se développe, qui croît, est une entreprise qui acquiert des clients et qui, en même temps, réussit à les garder.
Lorsque l’on parle de rétention, on a l’impression de rappeler des évidences, d’enfoncer des portes ouvertes. Mais force est de constater que cette problématique est souvent passée au second plan. Les entreprises ont tendance à tout miser sur l’acquisition, en négligeant la rétention. C’est une erreur. Acquérir un nouveau client coûte environ 7 fois plus cher que d’en garder un.
De plus, avoir un bon taux de rétention n’a pas simplement un impact positif sur le chiffre d’affaires, mais permet également de mieux mesurer son activité, de mieux anticiper l’évolution de son activité. Une bonne rétention constitue un matelas de sécurité. La montée en puissance des politiques de fidélisation témoigne de cette prise de conscience du caractère déterminant de la rétention.
Pour aller plus loin, découvrez 7 raisons de mettre en place un programme de fidélité
Améliorer la rétention : comment faire ?
La satisfaction client, solution de rétention ?
Comment faire pour que mes clients restent durablement et continuent d’acheter, régulièrement si possible ? Il faut que le client aime les produits que l’entreprise vend, mais aussi le service qui va avec. En un mot : il faut que les clients soient satisfaits. La satisfaction est le facteur de rétention le plus puissant.
Customer-centricity, satisfaction client, rétention client : le cercle vertueux
Derrière l’enjeu de la rétention, se profile celui de la satisfaction client. Il est d’ailleurs symptomatique que la problématique de la rétention se développe en parallèle de l’approche customer-centric. Pour augmenter les chances qu’un client soit satisfait, la meilleure solution est de partir de lui, de ses désirs, de ses goûts, de ses besoins. Depuis déjà de nombreuses années, les regards se focalisent non plus sur le produit (ses caractéristiques, son design) mais sur les clients eux-mêmes.
Pour qu’une entreprise se développe de manière pérenne, la rétention doit être au cœur de ses préoccupations. Pour améliorer le taux de rétention, il faut miser sur la satisfaction client. Mais pour optimiser le taux de satisfaction client, que faut-il faire ? C’est à ce stade qu’intervient la question centrale de la connaissance client.
La connaissance client au service de la satisfaction et de la fidélisation client
La satisfaction client, fruit de nombreux facteurs pour améliorer la rétention
Satisfaire un client n’est pas une mince affaire. D’autant que la satisfaction client est la résultante d’un grand nombre de facteurs, qui ne concernent pas uniquement la qualité des produits. La qualité du service (la réactivité du service client exemple) ou la densité du lien affectif créé entre vous et vos clients jouent aussi un rôle capital.
Finalement, le produit, aussi étrange que cela puisse paraître, n’est pas le seul déterminant de l’achat.
Comment améliorer la satisfaction client ?
Prenons un exemple concret. Vous êtes un e-commerçant et vous souhaitez tout faire pour améliorer la satisfaction de vos clients et, plus largement, des internautes/prospects qui visitent votre boutique en ligne. Quelles informations sur vos clients vous permettraient d’améliorer cette satisfaction ?
On s’aperçoit rapidement qu’il y en a beaucoup : le type de produits que vos clients aiment, le mode de paiement qu’ils utilisent prioritairement, le mode de livraison privilégié et plus largement tout ce qui concerne les habitudes d’achat.
Si vous savez par exemple que 80% de vos clients préfèrent payer par Paypal et que vous ne proposez pas ce mode de paiement, vous savez clairement comment augmenter la satisfaction client.
Il existe plusieurs moyens d’apprendre davantage sur sa clientèle. L’un des plus performants et des plus intuitifs, c’est le questionnaire intelligent.
Utiliser des questionnaires intelligents pour mieux connaître votre clientèle
1) Une donnée de qualité collectée directement auprès du client
Intuitive, la méthode des questionnaires clients l’est pour une raison simple : elle permet de demander directement à l’intéressé les choses que l’on veut savoir sur lui. Si par exemple, vous souhaitez savoir ce que vos clients aiment, le plus simple est de leur demander directement. La plupart du temps, les clients sont reconnaissants qu’on s’intéresse à eux.
2) Des taux de réponse imbattables
Performants, les questionnaires le sont généralement. Ils permettent de récolter beaucoup d’informations assez facilement. Rédiger un questionnaire prend somme toute relativement peu de temps, surtout si vous suivez nos conseils pour réussir à rédiger un questionnaire client efficace. Pour que cette méthode soit efficace, vous devrez tout faire pour optimiser le taux de réponse, bien analyser les résultats obtenus et intégrer ces résultats dans votre CRM.
Nous vous conseillons de choisir une solution permettant de créer des questionnaires intelligents, c’est-à-dire ultra-ciblés. La finesse du ciblage sera proportionnelle à l’importance des éléments de configuration et au nombre de critères utilisés pour déterminer à quel moment et à quelles personnes envoyer le questionnaire.
3) Des données collectées portées sur la connaissance client
Les questionnaires permettent d’acquérir de nombreuses informations sur ses clients. Grâce à ces informations, vous réussissez à mieux cibler vos campagnes marketing mais vous pouvez également mieux connaître ce qu’apprécient vos clients afin d’améliorer la satisfaction client. Cette satisfaction client améliorera votre taux de rétention et limitera les risques de perte de clientèle.
Pour conclure, il faut nuancer l’apparente opposition faite au début de cet article entre acquisition et rétention. En réalité, la rétention permet de faire de l’acquisition. Des clients satisfaits non seulement resteront clients mais en plus de cela, s’ils sont vraiment satisfaits, vous recommanderont en devenant de véritables ambassadeurs de votre marque. Réfléchir sur les manières de limiter la perte de clientèle, c’est en même temps faire de l’acquisition.
