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Mesurer la satisfaction de ses clients suite à une annulation de commande

Mesurer la satisfaction de ses clients suite à une annulation de commande

Marine Aubagna 1 août 2021

Devant un évènement désagréable, deux réactions sont possibles : se lamenter ou chercher à comprendre. En Retail, les annulations de commande constituent un manque à gagner parfois important.

Votre client commande un produit et décide, pour une raison ou pour une autre, d’annuler sa commande. Pourquoi ? Pour le savoir, la meilleure solution est de l’interroger au moyen d’un questionnaire de satisfaction.

Nous allons vous présenter les 4 questions clés à intégrer dans votre questionnaire de mesure de la satisfaction client suite à une annulation de commande.

Ce questionnaire vous aidera à comprendre les raisons d’annulation et à identifier les axes de travail à mener pour réduire le nombre d’annulations.

Comprendre les raisons de l’annulation de commande

Précisons pour commencer que nous parlons ici des annulations de commande, et non des abandons de panier. Votre client décide d’annuler sa commande après l’avoir finalisée. Il est allé au bout du processus de commande. A l’inverse, dans un abandon de panier, le client met fin au processus de commande avant de l’avoir finalisé.

Mais comme les deux sujets sont très proches et que nous sommes certains que cela vous intéressera aussi, nous vous invitons à découvrir notre article sur l’art de construire un questionnaire pour réduire efficacement les abandons de panier.

Venons-en au sujet de notre article : le questionnaire de mesure de la satisfaction suite à une annulation de commande. Nous vous proposons un questionnaire en 4 étapes. La première question à poser concerne les raisons de l’annulation de commande. Identifier cette raison, ou ces raisons, est indispensable pour identifier les axes d’amélioration de vos produits et de vos services.

Question 1 – « Pourquoi avez-vous finalement annulé votre commande ? »

Voici les choix de réponse possibles :

  • La livraison prévue était trop longue
  • J’ai trouvé moins cher ailleurs
  • J’ai lu des avis négatifs sur le produit
  • J’ai oublié de mettre un produit dans le panier
  • J’ai changé d’avis
  • L’adresse livraison n’était pas la bonne
  • Le produit choisi n’était pas le bon
  • Pour une autre raison
    • Si le répondant coche cette case, vous pouvez déclencher une question complémentaire : « Pouvez-vous préciser ? »

Questionnaire annulation commande

Mesurer l’expérience client relative au processus d’annulation

Nous conseillons d’intégrer dans votre questionnaire une deuxième question pour mesurer l’expérience client relative au parcours d’annulation. Vos clients sont-ils satisfaits des conditions et modalités d’annulation de leur commande ? Ont-ils pu annuler leur commande facilement et rapidement ?

Nous vous proposons d’intégrer deux questions pour effectuer cette mesure. Première question : la question « CES ».

« Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour annuler votre commande ? »

Le Customer Effort Score (ou CES) est un indicateur très utile pour mesurer la satisfaction client vis-à-vis d’un point de contact ou d’un processus. Il permet de mesurer la quantité d’effort fournie par le client pour réaliser l’action voulue. En l’occurrence, cette action est l’annulation de commande. Par conséquent, la question peut être formulée de la manière suivante :

Question 2 – « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour annuler votre commande ? »

Les réponses à cette question vous permettront de construire un score CES. Dans sa formule standard, le CES est construit sur une échelle de Likert à 5 points. Autrement dit, le client répond sur une échelle de 1 à 5.

CES annulation commande

C’est la question reine pour détecter les frictions et les irritants sur les parcours de vos clients.

Pour aller plus loin et mieux comprendre cet indicateur clé que constitue le CES, découvrez les bonnes pratiques pour améliorer le Customer Effort Score.

Une question complémentaire du CES

Vous pouvez enrichir la question « CES » en posant une question complémentaire pour bien comprendre ce qui se cache derrière la réponse apportée sur l’échelle de 1 à 5.

Il y a en effet plusieurs paramètres qui entrent en ligne de compte dans la qualification par le client de l’effort fourni : la rapidité du processus d’annulation de commande, sa simplicité, son accessibilité…

Nous vous invitons à intégrer une question sous forme de matrice évaluant 4 éléments :

Question 3 – « Comment jugeriez-vous les éléments suivants : 

  • Le processus d’annulation est rapide.
  • Le processus d’annulation est simple.
  • Le processus d’annulation est facile à trouver.
  • Le processus d’annulation est bien expliqué ».

Pour chaque élément, vous invitez le client à répondre sur une échelle de Likert de 1 à 4 : pas du tout d’accord, pas vraiment d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord.

Cette question sous forme de matrice permet d’évaluer plus précisément :

  • La manière dont vos clients perçoivent et expérimentent le processus d’annulation de commande.
  • Les axes à travailler de votre côté pour rendre le parcours d’annulation de commande plus lisse, plus simple, plus facile.

CSAT annulation commande

1 dernière question pour comprendre les intentions futures de vos clients

Nous arrivons à la fin du questionnaire. Résumons-nous. Vous avez commencé par interroger vos clients sur les raisons de l’annulation de commande. S’il n’y avait qu’une question à poser dans votre questionnaire, ce serait cette question. Dans cette première question, on s’intéresse au « pourquoi », aux raisons de l’annulation. Les réponses données par vos clients à cette question vous aideront à identifier les zones à travailler pour réduire à l’avenir le nombre d’annulations.

Les deux questions qui suivent (la question CES et la matrice) vous permettent de mesurer le « comment ». Comment s’est déroulé le processus d’annulation de commande. L’expérience client, comme vous le savez, est devenue un axe essentiel pour se différencier de la concurrence – pour « faire la différence ». La qualité de l’expérience client repose en partie sur la fluidité des parcours clients. Dans cet ensemble de questions que nous vous proposons d’intégrer à votre questionnaire, c’est de cela qu’il s’agit : mesurer la satisfaction client vis-à-vis du processus d’annulation de commande, et donc l’expérience client.

Nous sommes bien d’accord, l’objectif est que vos clients n’expérimentent jamais le parcours d’annulation ! Ou le moins possible…Mais en améliorant le parcours d’annulation, vous augmentez les chances que les clients ayant annulé une commande recommande chez vous à l’avenir.

Parlons justement de l’avenir. Nous vous conseillons de clore votre questionnaire avec la question suivante :

Question 4 – « À l’avenir, pensez-vous effectuer une nouvelle commande chez nous ? ».

Choix de réponses :

  • Oui.
  • Non.

Questionnaire satisfaction annulation commande

Si le client répond « Non », nous vous invitons à lui demander des précisions : « Pouvez-nous nous en dire plus ? ».

Nous nous retrouvons avec un questionnaire composé de 4 questions. Il serait possible d’ajouter d’autres questions, mais nous vous rappellerons ce conseil pour conclure : vous ne devez pas chercher à poser toutes les questions possibles et imaginables. La performance d’un questionnaire, c’est-à-dire le taux de participation, est directement corrélée à la longueur du questionnaire. Les questionnaires courts sont aussi les plus performants ! Vous avez maintenant toute la matière pour construire et déployer votre propre questionnaire de mesure de la satisfaction suite à une annulation de commande. A vous de jouer !

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