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Comment mesurer la satisfaction client avec Salesforce CRM ?
Créer un lien fort avec ses clients Insight & Feedback Management

Comment mesurer la satisfaction client avec Salesforce CRM ?

Marine Aubagna 25 mars 2019

La satisfaction client est un enjeu et un objectif pour toutes les entreprises qui se veulent customer-centric. Mesurer la satisfaction de votre clientèle permet de prendre conscience du niveau d’alignement entre les attentes de vos clients et votre offre, d’identifier vos forces et vos faiblesses dans une optique d’amélioration continue.

Les données relatives à la satisfaction client doivent être centralisées dans le CRM. Cela simplifie la communication en interne et facilite l’activation de ces données dans le cadre de vos campagnes. Nous allons voir étape par étape comment mesurer la satisfaction client avec Salesforce CRM.

Quelles données de satisfaction MyFeelBack synchroniser avec Salesforce CRM ?

Cette question doit être au départ de votre réflexion. Vous devez déterminer quels sont les KPIs de satisfaction que vous souhaitez faire remonter dans Salesforce CRM. Sur le choix des indicateurs à suivre, nous vous invitons à lire notre article intitulé 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument. Vous découvrirez aussi sur notre blog des articles consacrés à chacun des indicateurs clés.

Donnons rapidement trois exemples d’indicateurs clés parmi les plus connus et utilisés par les entreprises :

  • Le Net Promoter Score, ou NPS, qui permet de mesurer dans quelle mesure vos clients actuels sont prêts à vous recommander à leur entourage – amis, famille, collègues…Cet indicateur mesure le degré de satisfaction de vos clients mais aussi, indirectement, leur attachement à votre marque.
  • Le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, est l’indicateur classique utilisé pour mesurer la satisfaction vis-à-vis de la marque en général ou sur un aspect en particulier : livraison, service client, produits, etc.
  • Le Customer Effort Score, ou CES, qui évalue le niveau d’efforts consenti par les clients pour réaliser une action : achat d’un produit sur le site, processus de création de compte, échange avec le service client, etc.

Nous vous recommandons de prendre le temps de choisir des indicateurs pertinents en fonction de vos objectifs. Inutile de choisir des tas d’indicateurs, mieux vaut se concentrer sur un petit nombre de KPIs. L’important est de bien suivre l’évolution des KPIs à travers le temps et de pouvoir en tirer des actions concrètes. Un KPI n’a d’intérêt que s’il est actionnable.

Connecter vos comptes Salesforce CRM et MyFeelBack

La deuxième étape consiste à connecter vos comptes Salesforce CRM et MyFeelBack, en mettant en place les règles de mapping.

L’objectif du mapping est d’organiser les flux de données entre MyFeelBack et Salesforce CRM en faisant correspondre les champs de vos questionnaires aux champs de vos fiches contact dans le CRM.

Voici, résumées schématiquement, les principales étapes du mapping.

1. Sélection des attributs

Vous devez commencer par sélectionner les attributs qui vous intéressent, c’est-à-dire les types de données à utiliser pour identifier les répondants. C’est indispensable pour faire remonter les données dans la bonne fiche contact de votre CRM.

2. Conception des mappings

L’étape suivant consiste à connecter vos comptes MyFeelBack et Salesforce CRM depuis l’interface de MyFeelBack (menu Paramètres > Intégrations).

parametres-mapping-salesforce

Vous devez ensuite concevoir les mappings, en vous rendant dans l’onglet « Mappings ». Pour créer un mapping, vous devez définir l’élément (« Elément distant ») dans Salesforce que voulez nourrir, c’est-à-dire l’endroit où vous souhaitez que les données de satisfaction atterrissent dans le CRM : la fiche Contact, la fiche Entreprise, les tickets de support client…

Vous devez ensuite choisir un champ d’identification, c’est-à-dire un type d’identifiant qui permet d’identifier les répondants et de les associer au bon contact dans Salesforce. Par exemple : l’adresse email. Vous devez par ailleurs préciser si vous souhaitez créer un nouveau champ de données dans Salesforce ou mettre à jour un champ existant.

Toute la démarche pour créer les mappings est expliquée pas à pas dans le HelpCenter de MyFeelBack.

champs-mapping-salesforce

3. Activation des mappings

Il ne vous reste plus ensuite qu’à utiliser les mappings au sein de vos campagnes de questionnaires MyFeelBack en créant des actions.

alimenter-application-salesforce

La capture d’écran ci-dessous présente une fiche contact Salesforce CRM dont l’un des champs est alimenté par les données collectées via une campagne de questionnaires MyFeelBack. Une fois les mappings configurés et activés sur les campagnes, les données recueillies grâce à vos questionnaires de satisfaction viennent alimenter Salesforce CRM automatiquement et en temps réel.

exemple-mapping-myfeelback-salesforce

La dernière étape consiste à créer des « objets personnalisés » dans Salesforce CRM. Ainsi, vous créez de nouveaux champs d’information et faites remonter les informations recueillies grâce aux questionnaires dans les fiches contact. Avec Salesforce, il est possible également d’agréger les différents champs pour avoir une vision plus globale. Par exemple, vous pouvez associer la note NPS et la typologie client. Vous prenez ainsi beaucoup plus de hauteur sur votre donnée client, notamment en la visualisant dans les tableaux de bord.

Comment intégrer les données MyFeelBack dans les tableaux de bord des commerciaux ?

L’intégration entre MyFeelBack et Salesforce CRM permet de mettre en place des KPIs de satisfaction client. Ces KPIs n’ont d’intérêt que s’ils sont suivis et utilisées par les commerciaux dans leur activité. C’est pour cette raison que les indicateurs clés de mesure de la satisfaction client doivent être intégrés dans les tableaux de bord des commerciaux, au même titre que les KPIs commerciaux classiques : panier moyen, taux de réachat, date de dernier achat, chiffre d’affaires…

Pourquoi croiser les KPIs classiques et les KPIs de satisfaction client dans les dashboards ?

Les dashboards, en organisant les indicateurs de manière agrégée et visuellement structurée, permettent de suivre plus facilement les KPIs en facilitant l’accès et la lecture. Le fait de suivre l’ensemble des KPIs au même endroit permet de les croiser dans l’analyse et de tirer des enseignements parfois très intéressants.

dashboard-salesforce-integration-kpi-satisfaction

Il est par exemple très instructif de croiser les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES…) avec les KPIs de performance commerciale. Une baisse de la satisfaction client peut entraîner à court ou moyen terme une baisse des performances commerciales. Identifier une dégradation de la satisfaction client permet de prendre des actions correctrices à temps. Or, cela n’est pas possible lorsque l’on ne s’intéresse qu’aux KPIs orientés sur la performance.

Les deux catégories d’indicateurs se complètent :

  • Les KPIs classiques donnent des informations objectives sur le comportement de vos clients et vos performances commerciales.
  • Les KPIs de satisfaction client informent sur la manière dont vos clients vivent subjectivement leur relation à votre marque. Leur suivi aide à comprendre le point de vue du client.

Les dashboards associant ces deux types de KPIs permettent d’avoir une vue globale et de construire une véritable approche customer-centric.

Les KPIs de satisfaction client doivent être analysés en dynamique

Un dernier point : En matière de suivi de la satisfaction client, il ne faut pas uniquement s’intéresser à la mesure à date, il faut aussi porter son regard sur l’évolution des indicateurs au cours du temps, analyser les KPIs en dynamique. Ce qui importe n’est pas simplement de savoir que le NPS de votre entreprise est de 68, mais aussi et surtout d’analyser l’évolution de ce KPI à travers le temps afin d’évaluer l’impact ou non de vos efforts. Nous vous conseillons de prendre en compte cet aspect dans la manière d’organiser et de présenter vos KPIs dans les dashboards.

Construire un dashboard de suivi de la satisfaction client dans MyFeelBack

Si vous avez besoin ou si vous préférez construire un dashboard spécifique au suivi de la satisfaction client (ce qui peut être pertinent si par exemple vous avez une équipe entièrement dédié à la satisfaction client), nous vous conseillons plutôt de le construire sur MyFeelBack.

exemple-dashboard-satisfaction-globale

Notre solution propose un éditeur de dashboards entièrement conçu pour construire des baromètres de mesure de la satisfaction client.

Pour avoir un aperçu de ce que vous pouvez réaliser avec MyFeelBack, nous vous invitons à découvrir notre article  Retail : Construisez le baromètre de satisfaction client parfait.

Comment actionner la donnée de satisfaction collectée via MyFeelBack grâce à Salesforce CRM ?

Les données de satisfaction recueillies grâce à MyFeelBack peuvent être exploitées beaucoup plus facilement lorsqu’elles sont centralisées dans Salesforce CRM. Il faut distinguer deux cas :

  • Si vous utilisez la version cloud de Salesforce (Service Cloud), vous pouvez déployer des actions automatiques auprès de votre service client. Voici un exemple d’action automatisée que permet le mapping de MyFeelBack et de Service Cloud : Un répondant donne une note de 2 ou moins à la question CSAT,  une alerte avec attribution à un agent est automatiquement envoyée au service client pour générer un appel sortant.
  • Si vous n’utilisez pas Service Cloud mais la version classique de Salesforce, vous pouvez créer ce type d’alertes directement dans MyFeelBack ou intégrer MyFeelBack avec une solution de gestion du support client.

actions-post-reponse-salesforce

Pour découvrir de nouvelles idées d’actions post-réponse à déclencher, nous vous invitons à découvrir l’article suivant : Quelles sont les actions qu’un feedback client doit déclencher ?

Vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration Salesforce / MyFeelBack ? N’hésitez pas à contacter un de nos experts.

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