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6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument !

6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument !

Juanita Solano 4 septembre 2019

Lorsque vous vivez une bonne expérience avec une marque, vous êtes généralement enclin à lui accorder votre confiance de nouveau. 

Evaluer la satisfaction vis à vis de votre produit ou service à travers des questions, vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction mais aussi à approfondir pourquoi ils sont ou ne sont pas satisfaits.

La satisfaction augmentera la fidélité et la loyauté de votre client, mais aussi sa propension à renouveler son achat. Il est donc primordial de maintenir et nourrir cette satisfaction en continu.

Voici 6 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.

1- Les attentes client par rapport à la perception produit

« Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ? »  

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Les répondants sont invités à juger les points importants de votre service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ».

Cette question vous permet également d’identifier les faiblesses et les points forts de votre service.

2- Le Net Promoter Score (NPS)

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? »  

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Probablement la question la plus utilisée dans l’univers de la relation client. Elle vous donne un bel aperçu de l’attachement de vos clients à vos services.

Les clients qui sont prêts à mettre leur réputation en jeu pour vous recommander le font parce qu’ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services. Cet indicateur de recommandation permet donc également de mesurer la satisfaction client.

Cet indicateur est très normé dans la façon d’être calculé et de poser la question.

3- Le Customer Effort Score (CES)

« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »

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Le Customer Effort Score est un indicateur très utile pour mesurer la qualité du parcours client.

Il permet en effet de mesurer l’effort demandé au client lors d’une interaction avec votre entité. Donc l’idée est que moins l’effort à fournir est important, plus le client sera susceptible de convertir ou de vous rester fidèle. 

4- Le CSAT, score de satisfaction client par excellence

« Globalement, êtes-vous satisfait par notre marque ? »

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Cette question reflète la satisfaction générale de vos clients par rapport à votre entreprise. On retrouve 2 cas. Soit la question à échelle classique, soit une question ouverte.

Dans le cas d’une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l’épanouissement du client. Ces 3 indicateurs sont des facteurs prédictifs de satisfaction du client. Une analyse sémantique automatisée est d’une grande utilité pour traiter ce type de réponses.

L’indicateur CSAT est devenu incontournable. Il est utilisé par la plupart des entreprises. C’est une question qui est généralement posée après un contact avec le service client, mais aussi après un achat ou une visite sur le site web.

5- La satisfaction client liée aux aspects affectifs et cognitifs

Quelle est l’importance du délai d’attente dans votre décision de choisir notre entreprise ?

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L’aspect affectif se rattache au fait d’aimer ou de ne pas aimer quelque chose. Il se mesure très bien dans un contexte d’évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d’attente, livraison…). La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages.

L’aspect cognitif se rattache au jugement. Le produit a-t-il été utile ou pas ? S’adapte-t-il à la situation ou pas ? Les jugements sont souvent spécifiques à l’utilisation prévue du service.

6- L’intention de renouveler l’achat

« Avez-vous l’intention de renouveler votre contrat chez nous ? »

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La satisfaction du client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l’achat de nouveaux produits chez vous.

En demandant directement au client, vous pouvez obtenir une bonne indication sur son degré de satisfaction et voir s’ils comptent continuer l’aventure avec vous.

Gardez bien en tête ces différents indicateurs, ce sont des éléments à approfondir qui vous permettront de mieux comprendre la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients.

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