Lorsque vous vivez une bonne expérience avec une marque, vous êtes généralement enclin à lui accorder votre confiance de nouveau. Cette confiance se traduit souvent par un effet boule de neige : les clients satisfaits deviennent naturellement des ambassadeurs de votre marque. À l’inverse, les retours négatifs peuvent transformer certains clients en détracteurs actifs. Evaluer...
Lorsque vous vivez une bonne expérience avec une marque, vous êtes généralement enclin à lui accorder votre confiance de nouveau.
Cette confiance se traduit souvent par un effet boule de neige : les clients satisfaits deviennent naturellement des ambassadeurs de votre marque. À l’inverse, les retours négatifs peuvent transformer certains clients en détracteurs actifs.
Evaluer la satisfaction vis à vis de votre produit ou service à travers des questions, vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction mais aussi à approfondir pourquoi ils sont ou ne sont pas satisfaits.
Un questionnaire bien pensé vous permet de recueillir à la fois des verbatims riches en enseignements et des données chiffrées pour mesurer votre progression.
La satisfaction augmentera la fidélité et la loyauté de votre client, mais aussi sa propension à renouveler son achat. Il est donc primordial de maintenir et nourrir cette satisfaction en continu.
La fidélisation de vos clients existants mérite toute votre attention : les études montrent qu’il coûte bien plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client satisfait.
Voici 6 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.
1- Les attentes client par rapport à la perception produit
« Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ? »
Les répondants sont invités à juger les points importants de votre service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ».
Pour tirer le meilleur parti de cet indicateur :
- Regroupez vos questions par thème (produit, service, délais…)
- Gardez la même échelle dans tout le questionnaire
- Laissez la possibilité aux clients de s’exprimer librement pour collecter des avis détaillés
Cette question vous permet également d’identifier les faiblesses et les points forts de votre service.
Dans le cas d’une boutique en ligne par exemple, vous pourriez évaluer :
La navigation sur le site
Les descriptions produit
L’accompagnement client
Les délais de livraison
Les réponses récoltées vous aideront à ajuster votre stratégie et à trouver des solutions aux inconvénients signalés.
2- Le Net Promoter Score (NPS)
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? »
Probablement la question la plus utilisée dans l’univers de la relation client. Elle vous donne un bel aperçu de l’attachement de vos clients à vos services.
Le NPS classe vos clients en trois groupes :
Les promoteurs (notes 9-10) : vos meilleurs soutiens
Les passifs (notes 7-8) : satisfaits mais sans enthousiasme particulier
Les détracteurs (notes 0-6) : insatisfaits qui peuvent nuire à votre image
(Les notes peuvent varier en fonction de votre entreprise ou activité)
Les clients qui sont prêts à mettre leur réputation en jeu pour vous recommander le font parce qu’ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services. Cet indicateur de recommandation permet donc également de mesurer la satisfaction client.
L’intérêt du NPS tient à sa facilité d’utilisation :
Une question unique
Un calcul clair : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs
Une note finale
La possibilité de vous comparer à votre marché
Cet indicateur est très normé dans la façon d’être calculé et de poser la question.
3- Le Customer Effort Score (CES)
« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »
Le Customer Effort Score est un indicateur très utile pour mesurer la qualité du parcours client.
Pour collecter cet indicateur, posez des questions comme :
- « Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez ? »
- « Combien de temps avez-vous passé pour résoudre votre problème ? »
- « Combien d’étapes avez-vous dû suivre ? »
Le Customer Effort Score permet de mesurer l’effort demandé au client lors d’une interaction avec votre entité. Donc l’idée est que moins l’effort à fournir est important, plus le client sera susceptible de convertir ou de vous rester fidèle.
Par exemple, dans un service client :
Score 1-2 : Résolution immédiate, sans effort
Score 3-4 : Quelques étapes nécessaires
Score 5-7 : Effort important, plusieurs contacts requis
4- Le CSAT, score de satisfaction client par excellence
« Globalement, êtes-vous satisfait par notre marque ? »
Cette question reflète la satisfaction générale de vos clients par rapport à votre entreprise. On retrouve 2 cas. Soit la question à échelle classique, soit une question ouverte.
Le score CSAT se calcule généralement ainsi :
- Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses x 100
- Un score au-dessus de 80% est considéré comme très bon
Dans le cas d’une question ouverte, recherchez les mentions en rapport avec la qualité, la fiabilité et l’épanouissement du client. Ces 3 indicateurs sont des facteurs prédictifs de satisfaction du client. Une analyse sémantique automatisée est d’une grande utilité pour traiter ce type de réponses.
Quelques bonnes pratiques pour le CSAT :
Envoyez l’enquête rapidement après l’interaction
Gardez les questions courtes et précises
Variez les moments de mesure dans le parcours client
L’indicateur CSAT est devenu incontournable. Il est utilisé par la plupart des entreprises. C’est une question qui est généralement posée après un contact avec le service client, mais aussi après un achat ou une visite sur le site web.
5- La satisfaction client liée aux aspects affectifs et cognitifs
« Quelle est l’importance du délai d’attente dans votre décision de choisir notre entreprise ?«
L’aspect affectif se rattache au fait d’aimer ou de ne pas aimer quelque chose. Il se mesure très bien dans un contexte d’évaluation des bénéfices de votre service (SAV, temps d’attente, livraison…). La satisfaction client est influencée par la qualité perçue de ces avantages.
Pour mesurer l’aspect affectif, vous pouvez demander :
- « Comment vous êtes-vous senti pendant l’interaction ? »
- « Qu’avez-vous particulièrement apprécié ? »
- « Qu’est-ce qui vous a déçu ? »
L’aspect cognitif se rattache au jugement. Le produit a-t-il été utile ou pas ? S’adapte-t-il à la situation ou pas ? Les jugements sont souvent spécifiques à l’utilisation prévue du service.
Côté cognitif, explorez :
L’utilité du produit ou service
Le rapport qualité-prix
La pertinence des solutions proposées
6- L’intention de renouveler l’achat
« Avez-vous l’intention de renouveler votre contrat chez nous ? »
La satisfaction du client influence le client sur le renouvellement de son contrat ou sur l’achat de nouveaux produits chez vous.
Pour approfondir cette intention :
- « Quels services aimeriez-vous voir ajoutés ? »
- « Qu’est-ce qui pourrait vous faire changer d’avis ? »
- « Quels avantages recherchez-vous chez nos concurrents ? »
En demandant directement au client, vous pouvez obtenir une bonne indication sur son degré de satisfaction et voir s’ils comptent continuer l’aventure avec vous.
L’analyse des réponses vous permet de :
Anticiper les risques de départ
Adapter vos offres
Améliorer votre stratégie de fidélisation
Ces 6 indicateurs forment un ensemble complet pour suivre et améliorer la satisfaction de vos clients. L’important est de les utiliser de façon régulière et d’agir concrètement sur les feedback reçus. Une marque qui écoute ses clients et s’améliore continuellement a toutes les chances de voir son score de satisfaction progresser.
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