On nous demande souvent quel est le pourcentage du chiffre d’affaires que les entreprises axées sur le client dépensent dans un programme Voix du Client. Cette excellente question n’a pas vraiment de réponse. En réalité nous en avons une, mais pas pour la question que vous vous posez… Ne vous méprenez pas. L’écoute des clients...
On nous demande souvent quel est le pourcentage du chiffre d’affaires que les entreprises axées sur le client dépensent dans un programme Voix du Client. Cette excellente question n’a pas vraiment de réponse. En réalité nous en avons une, mais pas pour la question que vous vous posez…
Ne vous méprenez pas. L’écoute des clients (et surtout la mise en place d’actions post-écoute) est indispensable pour la croissance et la réussite de votre entreprise. Mais ce n’est pas ce que les dirigeants veulent entendre. Ils veulent savoir combien cela va coûter et quel sera le retour sur investissement. Le coût varie en fonction de votre approche, et le retour sur investissement sera principalement focalisé sur le cash généré mais peut être mesuré de bien d’autres façons.
Le problème réside trop souvent dans le fait qu’une société prenne ce sujet dans le mauvais sens en se focalisant sur les mauvais coûts. Pourquoi ne pas considérer les coûts :
- d’acquisition d’un nouveau client
- de fidélisation des clients existants.
Une étude très récente réalisée par Oracle montre que les entreprises perdent jusqu’à 20 % de leur chiffre d’affaires en raison d’une expérience client appauvrie. Un véritable électrochoc pour certains…
Dans ce cas, on ne parle plus seulement d’une solution et du prix pour capter la Voix du Client. Il faut tenir compte de tous les facteurs qui entrent dans le processus d’amélioration de l’expérience du client. Pour cela, il faut commencer par collecter et agir sur les données collectées.
Vous apprenez quand vous écoutez. Vous gagnez quand vous écoutez – pas seulement de l’argent, mais du respect. Harvey Mackay
Certaines entreprises ne pensent pas aux bénéfices de l’écoute client qui permettent d’améliorer l’expérience client et de construire une base solide d’ambassadeurs de marque qui :
- veulent voir la marque grandir et réussir
- sont heureux de vous fournir un feedback (positif ou négatif) afin de contribuer à votre succès
- sont moins sensibles au prix
- choisissent votre marque plutôt que celle de votre concurrence
- ne peuvent pas vivre sans votre marque
- sont des évangélistes prêts à diffuser autour d’eux les bienfaits de votre marque
- utilisent votre marque, et veulent montrer qu’ils prennent part à quelque chose de grand
- recrutent de nouveaux membres pour votre communauté
La totalité de ces avantages réside dans votre capacité à mettre en place la meilleure solution pour capter la Voix du Client. Le véritable accent doit être mis sur la façon d’améliorer l’expérience client, et si vous ne savez pas qui sont vos clients, ce qu’ils recherchent, alors aucun des bénéfices précédemment énoncés ne se produira.
En conclusion, on se rend compte que la question initiale mériterait d’être inversée. Quel est le coût de ne pas écouter ses clients ?
<!–[if lte IE 8]><![endif]–>La première étape pour dépasser les attentes de vos clients est de connaître ces attentes. Roy H. Williams
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