Les clients se demandent souvent s’il vaut mieux utiliser le NPS ou le CES lors d’un questionnaire client. La réponse, bien sûr, dépend de ce que vous essayez de mesurer. Souvent, votre questionnaire aura plusieurs objectifs et nécessitera de mesurer plus d’une métrique. Les pro NPS ou pro CES vous encourageront souvent à mesurer une...
Les clients se demandent souvent s’il vaut mieux utiliser le NPS ou le CES lors d’un questionnaire client.
La réponse, bien sûr, dépend de ce que vous essayez de mesurer. Souvent, votre questionnaire aura plusieurs objectifs et nécessitera de mesurer plus d’une métrique. Les pro NPS ou pro CES vous encourageront souvent à mesurer une seule chose (une seule chose = leur métrique).
Le Net Promoter Score et le Customer Effort Score sont deux questions différentes en terme d’objectif mais peuvent s’avérer parfaitement complémentaires dans de nombreux cas.
La question de recommandation (NPS) mesure la relation globale du client avec la marque. La question de l’effort client identifie les barrières rencontrées par le client pour atteindre le service attendu.
Le Net Promoter Score mesure l’expérience globale de vos clients. Mais il ne montre pas où concentrer vos efforts pour améliorer vos résultats.
Lorsque les clients dépensent plus d’efforts que ce qu’ils ont prévu, ils mettent fin à leur expérience. Plus ils devront faire d’efforts, plus leur fidélité sera faible. Le CES permet de surveiller ces points là.
Le Customer Effort Score correspond généralement à une question : Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? En pratique, cela peut donner : Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour vous connecter à votre espace utilisateur ? La réponse est apportée sur une échelle allant de 1 à 5 (1 signifiant un niveau d’effort faible et 5 signifiant un niveau d’effort élevé).
Suivant vos besoins, une deuxième question peut venir compléter le CES : “Comment comparez-vous cet effort par rapport à vos attentes ?”
En théorie, les clients qui rencontrent une mauvaise expérience sont moins enclin à recommander l’entreprise. En pratique, il arrive souvent qu’un client identifié comme promoteur de la marque soit insatisfait de l’effort qu’il a dû produire pour satisfaire sa demande. Mais, comme cette demande reste un cas isolé parmi toutes les interactions qu’il a pu avoir, il reste fidèle à la marque. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas apporter d’actions correctives…
