Quel questionnaire choisir pour mesurer l'UX ?

Il existe des dizaines de modèles de questionnaires pour évaluer « l’utilisabilité » d’un site internet, d’une application mobile ou encore d’un logiciel. Dans cet article, nous avons voulu dresser un panorama des principaux questionnaires UX à votre disposition et vous présenter 4 modèles à connaître. Bonnes découvertes !

Présentation synthétique des principaux questionnaires UX

Les questionnaires UX ont pour vocation, comme leur nom l’indique, de mesurer l’utilisabilité d’un système. Ce système peut être un site internet, une application mobile, un logiciel. Nous allons voir qu’il existe des dizaines de modèles de questionnaires et d’échelles standardisées permettant de mesurer l’expérience utilisateur.

Certains modèles sont généraux et peuvent s’appliquer à n’importe quel système. D’autres sont conçus spécifiquement pour mesurer l’UX d’un site web. Certains questionnaires sont très courts (2 items) tandis que d’autres comportent plus de 100 items !

Nous allons vous présenter à titre informatif la plupart des questionnaires standardisés qui existent aujourd’hui. Nous ferons tout à l’heure un focus sur 4 modèles de questionnaires pour approfondir un peu le sujet.

Modèles de questionnaires UX « généraux »

Voici la liste des principaux modèles de questionnaires « généraux », permettant de mesurer aussi bien l’UX d’un site web que d’une application mobile. Nous avons choisi de les classer en fonction de leur niveau de complexité ou, plus précisément, du nombre d’items évalués, en commençant par les questionnaires les plus simples :

• UMUX-Lite (Usability Metric for User Experience), qui évalue 2 items et utilise une échelle de Likert à 7 points.
• ASQ (After Scenario Questionnaire), qui évalue 3 items seulement et qui est basé sur des échelles de Likert en 7 points.
• UMUX, évaluant 4 items et se servant d’une échelle de Likert à 7 points.
• SUS (System Usability Scale), évaluant 10 items et utilisant une échelle de Likert à 5 points.
• PSSUQ v3, qui évalue 16 items et se sert d’une échelle de Likert à 7 niveaux.
• CSUQ (Computer Usability Satisfaction Questionnaire), qui évalue 19 items et utilise une échelle de Likert en 7 niveaux.
• UEQ (User Experience Questionnaire), évaluant 26 items et basé sur une échelle sémantique différentielle en niveaux.
• AttrakDiff, évaluant 28 items et utilisant une échelle sémantique différentielle en 7 points.
• meCUE, évaluant 34 items et basé sur des échelles de Likert en 7 niveaux.
• SUMI (Software Usability Measurement Inventory), évaluant 50 items et basé sur une échelle de Likert à 3 points.
• PUTQ, qui évalue 100 items et se sert d’une échelle de Likert à 9 points.

Découvrez notre guide complet sur l’échelle de Likert et nos conseils pour bien l’utiliser dans vos questionnaires

Modèles de questionnaires pour mesurer l’UX d’un site web

Certains questionnaires ont été inventés pour mesurer spécifiquement l’utilisabilité d’un site internet. Voici les principaux modèles utilisés pour mesurer l’UX d’un site web :

• L’échelle de mesure de l’utilisabilité perçue d’un site web, évaluant 8 items et utilisant une échelle de Likert à 7 points.
• SUPR-Q, qui évalue 8 items en utilisant une échelle de Likert à 5 points.
• EUCS (End-User Computing Satisfaction), qui évalue cette fois-ci 12 points sur la base d’une échelle de Likert à 5 points.
• DEEP (Design-oriented Evaluation of Perceived Usability), qui évalue 19 items à partir d’une échelle de Likert à 5 points.

Zoom sur le questionnaire SUS

Créé en 1986, le questionnaire SUS (System Usability Scale) est un modèle de questionnaire simple et rapide pour mesurer l’utilisabilité d’un système informatique. Il se compose de 10 questions et utilise une échelle de 5 niveaux.

Les questions sont formulées sous forme d’affirmations à la première personne. Soit dit en passant, il faudrait en toute rigueur parler d’« items » plutôt que de questions. Malgré la forme affirmative des « items », il s’agit bien d’interroger ses utilisateurs. Continuons d’utiliser ce beau mot de « question ».

Voici quelques exemples de questions utilisées dans le cadre de ce questionnaire UX :

• Je pense que je vais utiliser régulièrement ce système.
• J’ai trouvé ce système inutilement complexe.
• J’ai trouvé ce système facile à utiliser.
• Je pense que j’aurai besoin du support technique pour utiliser ce système.
• Je trouve que les fonctionnalités de ce système sont bien intégrées.
• …/…

Evidemment, la formulation des questions peut varier et « système » doit être remplacé par le nom ou la nature du service évalué : votre site web, votre application mobile, votre logiciel.

Pour en savoir plus sur les caractéristiques, l’intérêt et la manière d’utiliser concrètement ce questionnaire UX standardisé, nous vous invitons à découvrir notre guide complet sur le System Usability Scale (SUS)

Le questionnaire SUS constitue l’un des modèles les plus simples de questionnaires UX. Il est en effet simple à tous points de vue :

• Du point de vue du concepteur du questionnaire UX, qui a les questions toutes prêtes.
• Du point de vue du répondant au questionnaire UX, qui ne mettra pas plus de 45 secondes pour cocher toutes les cases.

Zoom sur le questionnaire UMUX

Développé par Intel au tout début des années 2010, le questionnaire UMUX est un modèle de questionnaire UX qui connaît un succès grandissant. Il est encore plus court et plus simple que le questionnaire SUS. Il est en effet constitué de 4 questions seulement :

• Les fonctionnalités proposées par ce service répondent à mes attentes.
• Utiliser ce service est une expérience frustrante.
• Ce service est facile à utiliser.
• Je dois passer trop de temps à corriger des choses sur ce service.

Les questions 1 et 3 sont des affirmations positives, les questions 2 et 4 des affirmations négatives. Le répondant est invité à répondre sur une échelle de Likert de 1 à 7.

Tandis que le questionnaire SUS évalue l’utilisabilité perçue, le questionnaire UMUX s’intéresse davantage à la mesure de l’efficacité du service et de la satisfaction de l’utilisateur. Les deux modèles de questionnaires adoptent donc deux approches différentes.

La limite du questionnaire UMUX est qu’il reste malgré tout beaucoup moins utilisé que le questionnaire SUS et qu’il est difficile de comparer le score obtenu par rapport à ceux de ses concurrents. Si bien qu’il n’est pas toujours évident de déterminer si un score UMUX est bon ou non…

A noter qu’il existe depuis 2013 une version alternative de l’UMUX : l’UMUX-Lite. Le questionnaire UMUX-Lite ne contient que les items 1 et 3 du questionnaire UMUX, c’est-à-dire les questions positives.

Zoom sur le questionnaire DEEP

Les questionnaires UX que l’on vient de présenter peuvent être utilisés pour mesurer l’expérience utilisateur vis-à-vis de n’importe quel type de système : un site web, une application web, une application mobile, un logiciel…

Ce nouveau modèle de questionnaire UX que nous allons maintenant vous présenter est surtout utilisé pour mesurer l’utilisabilité d’un site internet.

Créé en 2012, le questionnaire DEEP comprend 19 questions réparties en 6 rubriques, chaque rubrique correspondant à une dimension :

• Le contenu du site internet, son caractère utile, intéressant, clair…
• La structure du site, l’arborescence des pages, l’architecture de l’information.
• La navigation.
• L’effort cognitif, c’est-à-dire le degré d’effort investi par l’internaute pour accomplir l’action cible.
• La cohérence de la mise en page.
• Le guidage visuel.

Chaque « question » se présente sous la forme d’une affirmation. Par exemple :

• Le libellé du texte était clair.
• Le contenu (textes, images, sons, vidéos, etc.) était facile à comprendre.
• Le texte était utile.
• Le texte était pertinent.

Les 4 exemples de « questions » que nous venons de vous proposer sont celles rattachées à la dimension « contenu ». Remarquez que les affirmations sont formulées au passé.

Pour chaque affirmation, le répondant est invité à dire dans quelle mesure il est d’accord avec, en répondant sur une échelle de Likert à 5 niveaux. Le score DEEP est obtenu en faisant la moyenne des réponses. Il est par conséquent compris entre 1 et 5.

Zoom sur le questionnaire CSUQ

Pour terminer ce tour d’horizon des principaux questionnaires UX, nous avons choisi de vous présenter le Computer System Usability Questionnaire (CSUQ), en français : questionnaire de mesure de l’utilisabilité d’un système informatique.

Créé par IBM, le CSUQ est un questionnaire composé de 19 items : il s’agit d’affirmations formulées au présent. Ces items sont regroupés en 4 rubriques :

• Utilité du système.
• Qualité des informations.
• Qualité de l’interface.
• Satisfaction générale.

Le questionnaire CSUQ utilise une échelle de Likert à 7 points + une case NA.

Voici quelques exemples d’affirmations/items rattachés à la rubrique « Utilité du système » :

• De manière générale, je trouve ce système facile à utiliser.
• Je peux faire mon travail efficacement en utilisant ce système.
• Je suis à ‘aise avec l’utilisation de ce système.
• Cela a été facile d’apprendre à utiliser ce système.

Comme nous l’avons vu dans la première partie de cette article, il existe de nombreux (en réalité des dizaines) de modèles standardisés de questionnaires pour mesurer l’UX d’un système informatique ou numérique. Nous avons fait le choix de vous en présenter 4 : SUS, UMUX, DEEP et CSUQ. Nous espérons vous avoir donné quelques clés de compréhension et des idées pour mettre en place votre dispositif de mesurer de l’UX.

Pour en savoir plus sur le sujet ou pour obtenir des conseils à propos de la mesure de l’UX, nous vous invitons à entrer en contact avec notre équipe.

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