La réussite d’une entreprise ne repose pas seulement sur la qualité des produits ou services qu’elle propose. Elle dépend aussi de la façon dont elle traite ses clients et du service fourni après l’achat. De très grandes entreprises sont avant tout connues pour leur service client de grande qualité. On cite souvent Zappos qui est...
La réussite d’une entreprise ne repose pas seulement sur la qualité des produits ou services qu’elle propose. Elle dépend aussi de la façon dont elle traite ses clients et du service fourni après l’achat.
De très grandes entreprises sont avant tout connues pour leur service client de grande qualité. On cite souvent Zappos qui est une référence et une source d’inspiration pour de nombreuses autres entreprises dans le monde entier.
Si vous êtes à la recherche de moyens pour rendre vos clients heureux, alors voici quelques conseils pour vous aider.
Un temps de réponse rapide
Un des points les plus importants pour un service client est la façon de répondre à un client mais aussi le laps de temps écoulé entre la demande et votre réponse. La meilleure des choses est de répondre le plus rapidement possible, surtout si la demande du client implique une notion de temps.
Selon une étude menée en 2012, le délai moyen de réponse à un e-mail est de 2,5 jours. Cela paraît élevé mais notez que 56% des réponses sont effectuées dans l’heure qui suit la réception, et 89% dans les 24 heures… Ensuite, il faut patienter (ou aller voir du côté de la concurrence).
L’arrivée des réseaux sociaux permet de raccourcir ces temps dans certains cas ou de les rallonger à l’extrème. Dans une étude menée par Eptica, on note que le délai de réponse le plus court est de 7 minutes alors que le délai le plus long avoisine les 28 heures…
Apporter une réponse au client est déjà un excellent point (50% des entreprises ne le font pas). Si vous le faîte de façon très réactive, alors vous mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire le client.
Un engagement client fort
Les clients aiment vraiment recevoir une attention particulière. Si vous souhaitez offrir un excellent service à la clientèle, l’une des meilleures façons de commencer est d’apprendre à mieux les connaître.
Parlez-leur, posez-leur des questions, vous devez savoir ce qu’ils désirent, ce dont ils ont besoin, ce qu’ils aiment et n’aiment pas. Rappelez-vous de leurs noms et de leurs coordonnées afin qu’ils ne se sentent pas comme un vulgaire numéro à vos yeux.
Gardez un historique de tous vos échanges afin de vous rafraichir la mémoire avant votre prochaine rencontre.
Une correction réactive des erreurs
Quel que soit votre entreprise il est indispensable de toujours prendre en charge les erreurs commises. Prenez vos responsabilités face aux erreurs ou votre réputation en pâtira.
Si vous êtes transparent dans votre service à la clientèle, vous avancerez sereinement avec vos clients. Une fois que vous avez pris connaissance de votre erreur, assurez-vous de faire tous les efforts nécessaires pour y remédier.
Une capacité à agréablement surprendre
Les clients aiment être surpris. Parfois, si vous réussissez à créer quelque chose d’inattendu vous pouvez rapidement vous retrouvez avec un client heureux qui dans certains cas se sentira même redevable envers vous.
De cette façon, votre entreprise sera toujours dans leur esprit. Si votre entreprise propose toujours une petite attention en plus sans forcément que cela soit prévu, vous ferez très probablement partie des références en terme de service client.
Une vision long terme
Le moyen idéal pour rendre un client heureux est de le considérer comme un investissement à vie. Vous devez construire sur du long terme. Si vous restez fidèle à lui, il restera fidèle à vous.
Selon l’étude, un client fidèle et heureux parlera au moins à 9 personnes de son expérience agréable avec une entreprise. Il a également été constaté que 9 clients sur 10 sont prêts à payer plus pour avoir un meilleur service client (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive/RightNow, 2010).
