Pourquoi répondre aux avis web de vos clients ne suffit pas ?

Certaines entreprises passent l’essentiel de leur temps à répondre aux avis déposés par leurs clients sur le site web ou les réseaux sociaux. Ce temps consacré au traitement – souvent dans l’urgence – des feedbacks peut être (bien) mieux utilisé. Découvrez pourquoi et comment le traitement des avis web n’est pas l’alpha et l’oméga de la relation clients.

Back to basics : à quoi sert la relation clients ?

Les entreprises n’ont jamais été aussi soucieuses de leur relation clients. Et elles ont raison. C’est devenu un des principaux enjeux stratégiques. Les nouveaux média de communication (sms, email, site web, réseaux sociaux, chatbots, etc.) leur donnent le pouvoir d’opérer une relation client efficace et performante.

La gestion de la relation client poursuit deux objectifs.

L’objectif principal, ultime, de la gestion de la relation client est la fidélisation du client. Dans un contexte économique de mondialisation, de diversification de l’offre, d’exacerbation de la concurrence, de nomadisme des consommateurs, une gestion réussie de la relation client permet de retenir les clients en créant un lien affectif entre ces derniers et la marque.

La relation client est également la réponse à une attente des consommateurs. Les consommateurs veulent être entendus. Ils veulent que leur voix soit écoutée. Ils souhaitent être placés au centre des attentions de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle gérer la relation client consiste dans la pratique à mettre en place et à piloter des dispositifs d’écoute client, à recueillir des feedbacks.

Mais ce qu’il faut bien comprendre, c’est que l’écoute du client n’est pas seulement une demande exprimée par les consommateurs, c’est aussi et surtout une opportunité offerte aux entreprises. L’écoute client permet à l’entreprise d’identifier :

• Les zones de douleurs de son parcours client et plus largement des problèmes dont elle n’avait pas pris la mesure en interne.
• Ce qui génère de la satisfaction (via les avis positifs) et à l’inverse ce qui génère frustration, insatisfaction voire franc mécontentement (via les avis négatifs).

Pour toutes ces raisons, la gestion de la relation client est devenue incontournable.

Pourquoi la relation client ne se réduit pas à la gestion des avis clients web

Pour bon nombre d’entreprises, la gestion de la relation client du XXIème siècle consiste d’abord à traiter de manière réactive les avis déposés par les clients sur les réseaux sociaux et le site web. Dans cette optique, les community managers et les conseillers rattachés au service client deviennent les principaux opérateurs de la relation client.

Si on se réfère à ce que nous avons dit plus haut, cette conception de la relation client apparaît comme très étriquée. Si traiter les avis peut constituer un aspect de la gestion de la relation client, il ne faut jamais perdre de vue l’objectif qu’il y a derrière : améliorer le service proposé aux clients en résolvant les problèmes de fond générateurs d’insatisfaction et en développant des services répondant aux attentes exprimées par les clients.

Donner la parole à ses clients, c’est bien, résoudre les problèmes pointés du doigt dans les feedbacks recueillis, c’est mieux. Finalement, tout notre propos peut se résumer à une alternative. Vaut-il mieux :

• Dépenser toute son énergie à répondre à tous les avis clients web ou diffusés sur les réseaux sociaux pour limiter le mécontentement des insatisfaits et préserver l’image de marque de l’entreprise ?
• Collecter des feedbacks par l’intermédiaire de questionnaires ciblés, pour identifier les problèmes de fond à leur genèse et les résoudre avant qu’ils ne s’amplifient ?

Chez MyFeelBack, nous sommes assez partagés sur l’idée de publier les avis clients web. Des avis négatifs, quand ils sont visibles par tout le monde, ont un fort pouvoir de nuisance sur l’image de marque de l’entreprise. Cela peut engendrer des pertes de clients, ce qui va à l’encontre de l’un des objectifs premiers de la gestion de la relation clients. Lorsque les avis sont publiés sans aucune modération a priori, l’entreprise finit pas perdre complètement le contrôle de sa relation clients. La relation clients finit par se transformer en une gestion de crises, accaparant le plus clair du temps des personnels affectés à la relation clients.

MyFeelBack propose une solution permettant de collecter des avis clients de manière intelligente par l’intermédiaire de questionnaires ciblés sur les différentes étapes du parcours client et sur tous les canaux disponibles (sms, email, site web, réseaux sociaux, application mobile).

Les réponses collectées alimentent des tableaux de bord sur lesquels vous pouvez identifier en un coup d’œil les insatisfactions exprimées par vos clients et les obstacles bloquant le développement de votre entreprise. Le feedback devient un outil au service de l’amélioration de votre service et de votre offre, pour le plus grand bénéfice de vos clients.

Découvrez pourquoi vous devez questionner vos clients à chaque étape de leur parcours.

Notre outil développe régulièrement de nouvelles fonctionnalités, pour répondre à l’évolution des usages et des technologies. Dernièrement, MyFeelBack a publié une fonctionnalité permettant la diffusion des questionnaires par ChatSurvey.

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La gestion du feedback client que nous proposons est finalement celle qui est la plus respectueuse du client. Elle permet de gérer les feedbacks de manière pro-active : ce n’est plus l’entreprise qui répond aux avis déposés par ses clients, mais l’entreprise qui sollicite l’avis de ses clients. Ce modèle de gestion de l’écoute client permet de résoudre les problèmes en amont, avant qu’ils n’atteignent votre image de marque. Par exemple, si un client montre son insatisfaction, notre solution permet à votre service client de le rappeler immédiatement afin que vous puissiez échanger avec lui sur les causes de son insatisfaction. Cela vous permettra de le réengager de manière personnalisée et d’adapter votre offre en fonction de ce qu’il souhaite vraiment.

Une gestion pro-active des feedbacks clients est par ailleurs la seule qui permettent de développer une relation clients constructive et personnalisée dans la durée, et donc à long-terme.

Si nous n’avions qu’un seul conseil à vous donner, pour conclure, ce serait celui-ci : vous devez traiter les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, et non pas après coup, une fois que le mal est fait.

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