Précédemment, nous vous proposions le 1er sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 2e article, intitulé « Réflexion sur l’engagement des collaborateurs ». Voici donc la check list pour faire le point...
Précédemment, nous vous proposions le 1er sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 2e article, intitulé « Réflexion sur l’engagement des collaborateurs ». Voici donc la check list pour faire le point sur les pratiques et essentiels en matière d’engagement de vos collaborateurs, conditions de réussite de votre stratégie de satisfaction client.
Pour rappel : sommaire de notre série estivale, parenthèse idéale à la réflexion :
- Atelier N°1 : Réflexion sur votre stratégie de la satisfaction client (cliquez ici pour accédez à l’article)
- Atelier N°2 : Réflexion sur l’engagement des collaborateurs
- Atelier N°3 : Les actions prioritaires court terme à mettre en place pour atteindre les objectifs
- Atelier N°4 : La mesure des évolutions apportées à la satisfaction client et à l’engagement collaborateurs
Vos collaborateurs représentent votre première richesse pour relever les défis de votre développement et atteindre vos objectifs business et stratégiques. L’agilité est clé ! Comment l’atteindre rapidement, efficacement et durablement ? Allons-y, l’Atelier N°2 « Réflexion sur l’engagement des collaborateurs » commence tout de suite…
Atelier 2 : Réflexion sur l’engagement des collaborateurs et la satisfaction client
Dans ce deuxième article, nous vous proposons d’aborder le sujet de l’engagement de vos collaborateurs. Comment les faire passer d’une culture « Enterprise Centric » à un mode d’organisation et à des valeurs « Customer Centric » ? Voici quelques pistes de réflexion, et questions à se poser, pour évaluer cet engagement, et augmenter la satisfaction de vos clients.
| PARTIE 1 : EST-CE QUE VOTRE ORGANISATION EST « CUSTOMER CENTRIC » ? | Check : |
| Études et enquêtes : est-ce que l’ensemble des ressources permet à l’entreprise de recueillir des informations formalisées sur les attentes, les besoins et la satisfaction de ses clients ? | |
| Feedback client : est-ce qu’une plateforme unifiée est en place et accessible pour enrichir et exploiter en temps réel les remontées clients ? | |
| Engagement et feedback sollicité : est-ce que votre organisation implique directement, ou par l’analyse de l’écoute, ses clients dans sa démarche d’amélioration et de conception de produits & services ? | |
| Mesure et évaluation de la satisfaction client : est-ce que vous disposez des ressources et bonnes pratiques permettant à l’entreprise de mesurer la différence entre qualité réalisée et qualité telle que perçue par le client ? | |
| Capitalisation du savoir : comment la connaissance de vos clients est-elle traitée par l’entreprise ? | |
| Écoute, mesure et veille digitale : estimez-vous que votre entreprise soit mature en regard de la veille et l’écoute sur le domaine digital ? | |
| Dialogue et engagement client : est-ce que vous vous engagez avec vos clients au travers de vos points de contacts digitaux ? | |
| Harmonisation des points de contact : maitrisez-vous l’ensemble des points de contact des parcours de vos clients ? | |
| Promesse de marque et expérience client : mesurez-vous la perception de vos clients quant à l’expérience vécue par rapport à la promesse que vous proposez ? | |
| Mesure et répartition des investissements client : mesurez-vous le ROI de vos opérations en fonction de l’expérience client ? | |
| Mise en action de la connaissance client : quelle stratégie, quelles actions, quelles procédures sont mises en place par votre entreprise, basées sur la connaissance et la compréhension de vos clients ? | |
| Indicateurs et tableaux de bord : quels sont les indicateurs que vous avez mis en place pour mesurer l’expérience client et la manière dont ils sont partagés, communiqués et utilisés ? | |
| PARTIE 2 : EST-CE QUE VOS COLLABORATEURS SONT PLEINEMENT ENGAGES ? | |
| Les solutions mises à leur disposition | |
| Sont-ils autonomes : ont-ils un accès personnalisé à une plateforme de feedback management leur permettant de rebondir en temps réel sur les irritants clients, de suivre la mesure des indicateurs de leur propre activité (visualiser en temps réel leurs résultats), de visualiser les verbatims des clients en suivi ? | |
| Leur avez-vous donné la capacité de contribuer activement à l’évolution en continu de la proposition de valeur et l’atteinte des objectifs business de l’entreprise ? | |
| Ont-ils accès à la compréhension du client sur chaque moment de vérité vécu au travers de leur parcours ? | |
| Compétence et expertise métier placées sous l’angle de l’expérience client | |
| Est-ce que les formations collaborateurs sont immédiatement efficaces et sont-elles suivies de mesure d’évaluation terrain ? | |
| Avez-vous facilement la possibilité de répartir au mieux les talents de vos collaborateurs ? | |
| Est-ce que le management est passé du contrôle au coaching d’équipe ? | |
| Est-ce que vos collaborateurs ont une expertise métier ou une expertise relation client ? Est-ce un point important à travailler ? | |
| Vos collaborateurs mettent-ils en place des initiatives pour améliorer l’expérience client ? | |
| PARTIE 3 : RECONNAISSANCE COLLABORATEURS, GOUVERNANCE ET LEADERSHIP | |
| Est-ce que la stratégie de l’Expérience client est un enjeu prioritaire pour votre entreprise ? Si oui, est-il marketé et communiqué en ce sens tant en interne qu’en externe ? | |
| La mesure des KPIs de l’entreprise est-elle visible par tous et inscrite dans leur quotidien ? | |
| Est-ce que les expériences clients vécues avec le collaborateur sont partagées au sein de l’entreprise ? | |
| Est-ce qu’un programme d’animation est en place au sein de votre entreprise et visible par l’ensemble des collaborateurs (gamification et visualisation des réussites collaborateurs) ? | |
| Est-ce que vos collaborateurs bénéficient d’une rémunération variable reposant sur la performance client (transformation des insatisfaits en satisfaits, évolution des indicateurs de l’expérience client par collaborateur …) |
Envie d’approfondir le sujet de la satisfaction client ? Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine pour le 4e Atelier intitulé : « La mesure des évolutions apportées à la satisfaction client et à l’engagement collaborateurs ». Vous souhaitez avoir plus d’information sur « Les actions prioritaires pour atteindre vos objectifs Satisfaction Client » ? Contactez-nous directement pour une évaluation gratuite et sans engagement via notre formulaire de contact ou au 01 84 76 03 16.
Conclusion
L’expérience client est une affaire d’interaction entre une marque et un client, quel que soit le point de contact. Se concentrer uniquement sur le client n’est pas suffisant si vous voulez vraiment lui offrir une expérience client réussie. La satisfaction client ne pourra qu’être partielle, car l’expérience vécue sera insuffisante. La clé de la réussite passe par l’engagement de vos collaborateurs.
Cet état des lieux vous a-t-il permis de faire ressortir les forces et faiblesses de l’engagement de vos collaborateurs ? d’identifier les points à améliorer dans votre stratégie d’engagement de vos collaborateurs ?
Envie d’approfondir le sujet ? Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine pour le 3e Atelier intitulé : « Les actions prioritaires court terme à mettre en place pour atteindre les objectifs ».
Vous souhaitez avoir plus d’information sur « L’engagement des collaborateurs » ? Contactez-nous directement pour une évaluation gratuite et sans engagement via notre formulaire de contact ou au 01 84 76 03 16.
Définition
*Le Feedback Management consiste à capturer, enrichir et exploiter le feedback de personnes (clients, collaborateurs, partenaires) et/ou de systèmes d’information, pour maximiser durablement la performance d’une organisation, en optimisant l’expérience client, et en développant l’engagement de toutes les parties prenantes.
- Capturer du feedback et des données sur les parcours et moments clés vécus par les clients, à travers l’ensemble des canaux d’interaction (points de vente, téléphone, digital)
- Enrichir ces informations brutes grâce aux technologies d’analyse des contenus voix/texte et à l’intelligence artificielle pour en maximiser l’exploitabilité
- Exploiter le feedback enrichi en le disséminant en temps-réel, et de manière personnalisée, à tous les acteurs d’une organisation accompagné des actions à mener – tant sur le plan stratégique que sur le plan opérationnel dans chaque département et à tous les niveaux de l’organisation.
En permettant une amélioration continue des parcours clients, produits et services, mais également en enrichissant les outils managériaux pour une plus grande « centricité client », et en intégrant des dispositifs performants d’engagement de toutes les parties prenantes, le Feedback Management permet ainsi une création de valeur durable pour l’entreprise. Du renforcement des marques au développement du chiffre d’affaires et de la rentabilité, tous ces leviers peuvent être impactés de manière tangible.