La semaine dernière, nous vous proposions le 2e sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 3e article, intitulé « Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre vos...
La semaine dernière, nous vous proposions le 2e sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 3e article, intitulé « Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre vos objectifs ». Voici donc la check list concernant ces actions, pour booster la satisfaction de vos clients.
Que vous soyez en amont de votre stratégie de satisfaction client, ou que vous souhaitiez faire le point sur votre stratégie initiée depuis plusieurs mois, prenez le temps de vous poser quelques questions sur les actions prioritaires à mener pour atteindre vos objectifs. Alors, allons-y, l’Atelier N°3 « Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre vos objectifs Satisfaction client » commence tout de suite…
Pour rappel : voici le sommaire de notre série estivale, parenthèse idéale à la réflexion :
- Atelier N°1 : Réflexion sur votre stratégie de la satisfaction client (accessible en cliquant sur le lien)
- Atelier N°2 : Réflexion sur l’engagement des collaborateurs (accessible en cliquant sur le lien)
- Atelier N°3 : Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre les objectifs « Satisfaction client »
- Atelier N°4 : La mesure des évolutions apportées à la satisfaction client et à l’engagement collaborateurs
Atelier N°3 : Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre vos objectifs « Satisfaction client »
Dans ce troisième atelier, nous avons listé les questions à se poser, ainsi qu’une sélection d’actions à mettre en place prioritairement, pour débuter ou poursuivre votre stratégie de satisfaction client et atteindre ainsi les objectifs que vous vous êtes fixés.
| PARTIE 1 : QUESTIONS A SE POSER AVANT LA MISE EN PLACE |
| Les objectifs de ma stratégie client sont-ils bien définis ? Sont-ils clairs pour tous les collaborateurs ? |
| Que souhaite-t-on faire évoluer/développer au sein de l’entreprise grâce à ce projet ? |
| Qui va piloter le projet lié à la satisfaction client ? |
| Quels sont les budgets et les moyens humains dont on dispose pour la mise en place de ce projet, pour engager les collaborateurs ? Et le planning du projet ? |
| PARTIE 2 : ACTIONS A METTRE EN PLACE A DESTINATION DES CLIENTS |
| Identifier les sources et commencer par collecter l’existant en matière de données clients au sein de l’entreprise (data, CRM, réclamations faites au service client par tél, mails, chat…, posts sur les réseaux sociaux…) |
| Identifier les points de contact entre l’entreprise et le client et déterminer le/les parcour(s) client*. |
| Quels types d’enquêtes réaliser (enquêtes « à chaud », enquêtes « moment », enquêtes « parcours » …), sur quels canaux, avec quelle périodicité etc… ? |
| Offrir à ses clients le maximum d’espaces de feedback client, par exemple en leur proposant plusieurs possibilités pour faire des réclamations (une réclamation doit être envisagée par l’entreprise comme une nouvelle chance qui lui est offerte de reconquérir un client). |
| Envisager une solution de Feedback Management**. |
| PARTIE 3 : ACTIONS A METTRE EN PLACE A DESTINATION DES COLLABORATEURS |
| Repenser la stratégie et les processus de l’entreprise avec pour objectif principal la satisfaction du client (= centricité client***). |
| Engager tous les collaborateurs, avec des objectifs clairs, des moyens (tableaux de bords personnalisés) leur permettant d’avoir des données tangibles, un management participatif et plus de liberté pour encourager la prise d’initiatives… |
| Impliquer également les collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec le client, pour créer une dynamique générale et des synergies entre les services. |
| Évaluer périodiquement les collaborateurs (pour les aider, les challenger, les faire monter en compétences…) |
| Mettre en place des dispositifs pour valoriser les best practices (mur des as, employé du mois…) |
| PARTIE 4 : EXPLOITER LA VOIX DU CLIENT |
| Recueillir le feedback client et exploiter les réponses (datas et verbatims). |
| Établir le plan des transformations à mener, et les prioriser en fonction de différents paramètres (irritants les plus cités et/ou avec les notes les plus basses, ou qui représentent un risque pour l’entreprise, qui nécessitent peu de moyens humains et financiers, etc…) |
| Utiliser les datas recueillies pour faire du rebond client, c’est-à-dire profiter d’un contact du client (généralement pris à son initiative) pour formuler une offre commerciale, après avoir traité sa demande initiale. |
Envie d’approfondir le sujet de la satisfaction client ? Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine pour le 4e Atelier intitulé : « La mesure des évolutions apportées à la satisfaction client et à l’engagement collaborateurs ». Vous souhaitez avoir plus d’information sur « Les actions prioritaires pour atteindre vos objectifs Satisfaction Client » ? Contactez-nous directement pour une évaluation gratuite et sans engagement via notre formulaire de contact ou au 01 84 76 03 16.
Définition
*Parcours client : c’est le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Ce parcours est jalonné de moments clés, appelés « moments de vérité », ou points de contact entre l’entreprise et le client. Chaque entreprise définit son/ses parcours clients.
**Feedback Management : le Feedback Management consiste à capturer, enrichir et exploiter le feedback de personnes (clients, collaborateurs, partenaires) et/ou de systèmes d’information, pour maximiser durablement la performance d’une organisation, en optimisant l’expérience client, et en développant l’engagement de toutes les parties prenantes.
- Capturer du feedback et des données sur les parcours et moments clés vécus par les clients, à travers l’ensemble des canaux d’interaction (points de vente, téléphone, digital).
- Enrichir ces informations brutes grâce aux technologies d’analyse des contenus voix/texte et à l’intelligence artificielle pour en maximiser l’exploitabilité.
- Exploiter le feedback enrichi en le disséminant en temps-réel, et de manière personnalisée, à tous les acteurs d’une organisation accompagné des actions à mener – tant sur le plan stratégique que sur le plan opérationnel dans chaque département et à tous les niveaux de l’organisation.
En permettant une amélioration continue des parcours clients, produits et services, mais également en enrichissant les outils managériaux pour une plus grande « centricité client », et en intégrant des dispositifs performants d’engagement de toutes les parties prenantes, le Feedback Management permet ainsi une création de valeur durable pour l’entreprise. Du renforcement des marques au développement du chiffre d’affaires et de la rentabilité, tous ces leviers peuvent être impactés de manière tangible.
***Centricité client : pour une entreprise, c’est le fait d’avoir un positionnement, une stratégie, des process, des équipes « centrés sur le client » et sur sa satisfaction.