Secteur Energie : quels indicateurs mettre dans votre tableau de bord ?

Vous êtes une entreprise évoluant dans le secteur de l’énergie ? Vous souhaitez développer l’écoute client pour évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos services ?

Nous allons vous aider à construire vous-même votre tableau de bord de la satisfaction client. Nous verrons quels indicateurs mettre en place dans votre tableau de bord client et les autres éléments à intégrer. Muni de ce tableau de bord de la satisfaction client, vous serez en mesure de renforcer votre approche centrée clients et d’adapter vos initiatives, vos chantiers, vos actions aux attentes et besoins de votre clientèle.

Quel(s) indicateur(s) de satisfaction choisir dans le secteur Energie ?

Si vous lisez cet article, vous avez pour objectif de mesurer la satisfaction de vos clients. Les enjeux pour vous sont sans doute multiples :

• Détecter à chaud l’insatisfaction client pour pouvoir la traiter de manière pro-active.
• Suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps.
• Comprendre vos points forts et vos points faibles.
• Améliorer en continu vos offres et vos services dans le sens des attentes et besoins clients.
• Prévenir le risque d’attrition (churn clients).

Les 3 indicateurs clés : Le NPS, le CSAT et le CES

Pour mesurer la satisfaction client, vous devez commencer par choisir un ou plusieurs indicateurs de satisfaction. Si vous êtes lectrice ou lecteur de ce blog, vous savez qu’il en existe plusieurs. Les 3 indicateurs de référence sont les suivants :

• Le Net Promoter Score (NPS) qui vous permet de calculer un score de recommandation. Ce score se calcule grâce aux réponses à la question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à votre entourage ? ».
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui est l’indicateur de satisfaction que tout le monde connaît. Il s’obtient en agrégeant les réponses à une question très simple : « Etes-vous satisfait de X ? ». Bien entendu, la question peut être reformulée, mais quelle que soit la formulation choisie, le répondant a le choix entre 5 réponses allant de Très satisfait à Pas du tout Satisfait.
• Le Customer Effort Score (CES) qui aide à identifier les frictions sur les parcours clients. Cet indicateur consiste à évaluer le niveau d’effort fourni par le client aux différentes étapes du parcours, que ce soit en début de parcours (parcours de souscription à un contrat d’énergie) ou en fin de parcours (service après-vente, renouvellement de contrat…).

Pour en savoir plus au sujet du Net Promoter Score, découvrez notre guide complet sur le NPS

Le calcul de ces trois indicateurs nécessite l’utilisation de questionnaires. Si vous souhaitez construire un tableau de bord de la satisfaction client, vous avez besoin d’une solution vous permettant de créer et de diffuser des questionnaires ciblés sur toutes les étapes de vos parcours. Solution de Connaissance Client, MyFeelBack répond à ce besoin. Pour en savoir plus, nous vous invitons à nous contacter.

Les deux usages des indicateurs (macro & micro)

Tous ces indicateurs ont deux usages différents (macro & micro) :

• La mesure de la satisfaction client au niveau global. Exemple : le pourcentage de clients satisfaits ou bien le pourcentage de « promoteurs » (au sens du NPS). Le cas d’usage « macro » permet de faire des analyses statistiques. Dans cet article, c’est surtout de ce que cas d’usage dont il est question mais il faut toujours garder en tête qu’un indicateur de satisfaction a également un usage que l’on pourrait qualifier de « micro ».

• La mesure de la satisfaction au niveau individuel, au niveau de chaque client. Par exemple : M. Martin est très insatisfait de son abonnement à votre service d’énergie. Le cas d’usage « micro » permet de déclencher des actions concrètes et de personnaliser le dialogue clients. Par exemple, si M. Martin se déclare insatisfait de vos services, vous pourrez le rappeler pour mieux comprendre son besoin et traiter son insatisfaction. Avec MyFeelBack, vous pouvez paramétrer l’envoi automatique d’une alerte au service client (par email par exemple) lorsqu’un client donne un score de satisfaction inférieur à X dans un questionnaire.

Le choix des indicateurs

Quel indicateur choisir ? Faut-il en choisir un seul ou plusieurs ? Vous pouvez procéder par étape, en commençant par concentrer vos efforts sur un seul indicateur. Dans ce cas, nous vous conseillons de choisir entre le NPS (indicateur de recommandation, mais aussi indirection de satisfaction) et le CSAT (indicateur de satisfaction classique).

Dans un second temps, lorsque vous aurez gagné en maturité dans la mesure de la satisfaction (à tous les niveaux : conception des questionnaires, ciblage de la diffusion, intégration des réponses dans votre CRM et votre tableau de bord…), vous pourrez envisager d’ajouter un deuxième indicateur : le Customer Effort Score ou CES.

La fluidité des parcours clients est un enjeu clé. Elle a un impact fort sur l’expérience client, et donc sur la satisfaction client. Le Customer Effort Score, comme nous l’avons vu, vous permet d’évaluer le niveau de fluidité de vos parcours et, le cas échéant, d’identifier les points de blocage, les irritants, les étapes qui freinent le client dans son parcours. Toute entreprise du secteur Energie a intérêt, à terme, à déployer cet indicateur.

Les différents axes d’analyse des indicateurs à intégrer dans le tableau de bord

Vous devez analyser votre ou vos indicateur(s) sous différents angles. Prenons l’exemple du Net Promoter Score. Vous pouvez commencer, bien entendu, par intégrer au tableau de bord le score global qui, rappelons-le, est compris entre – 100 et 100. Mais vous ne devez pas vous arrêter là.

Voici deux recommandations pour aller plus loin :

• Représenter l’évolution mensuelle du NPS global. Face à un indicateur de satisfaction quel qu’il soit, il est toujours important d’avoir l’image à l’instant t et le « film ».
• Afficher la répartition « Promoteurs » / « Neutres » / « Détracteurs » et l’évolution mensuelle de cette répartition.

La mesure des points faibles et des points forts de votre entreprise (du point de vue de vos clients)

La mesure de la satisfaction ne doit pas se résumer à demander à vos clients si oui ou non ils sont satisfaits. Vous pouvez aller beaucoup plus loin en interrogeant vos clients sur ce qu’ils apprécient le plus et sur ce qu’ils apprécient le moins. Vous connaîtrez ainsi les points forts et les points faibles de votre entreprise aux yeux de vos clients.

Notre conseil : Identifiez entre 5 et 10 éléments structurants de votre offre et de votre service et interrogez vos clients sur chacun de ses éléments : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de X ? »; « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de Y ? », etc.. Vous apprendrez beaucoup de choses.

Source : Engie

Les éléments qui génèrent le meilleur taux de satisfaction correspondent à vos points forts. Vous devez les exploiter, les mettre en avant dans votre communication, dans votre discours commercial. Ce sont les éléments clés de votre proposition de valeur.

Les éléments qui à l’inverse sont sources d’insatisfaction doivent être travaillés. Ce sont vos axes d’amélioration.

Au-delà des indicateurs, enrichissez votre tableau de bord grâce aux verbatims clients !

Les points de contact qui permettent de collecter des verbatims clients sont multiples : site web, réseaux sociaux, service client…Mais la solution la plus simple pour recueillir cette parole du client et intégrer le plus facilement possible les verbatims dans votre tableau de bord consiste à utiliser les questionnaires.

Collecter des verbatims grâces aux questions complémentaires

Lorsque vous construisez un questionnaire de satisfaction NPS, CSAT ou CES, vous pouvez ajouter une question complémentaire juste après la question NPS, CSAT ou CES. Nous vous le recommandons vivement.

L’objectif de cette question complémentaire ? Interroger vos clients sur les raisons de leur réponse à la question de satisfaction. C’est une manière très efficace pour collecter des verbatims à chaud. Avec MyFeelBack, vous pouvez même faire varier la question complémentaire suivant la note de satisfaction donnée. Par exemple :

• « Quelles sont les raisons de votre insatisfaction ? » pour les répondants ayant donné une note de satisfaction inférieure à X.
• « Que pourrions-nous améliorer pour vous satisfaire encore davantage ? » pour les répondants ayant donné une note supérieure à Y.

Une dernière remarque. Chaque jour, des clients se désabonnent de vos services d’énergie. Il est important d’interroger ces clients sur les raisons de leur désabonnement en envoyant automatiquement un questionnaire client suite à un désabonnement ou au non-renouvellement d’un contrat. Nous vous encourageons à recueillir des verbatims dans cette situation critique. Vous comprendrez mieux la formation de votre taux d’attrition et pourrez identifier des axes d’amélioration de vos services.

L’intégration des verbatims dans votre tableau de pilotage

Il existe plusieurs manières d’intégrer les verbatims, la parole et les mots de vos clients directement dans les tableaux de bord. Mais il y a d’abord un prérequis : Il faut mettre en place le flux de données qui permettra de faire remonter en temps réel et automatiquement les verbatims dans votre tableau de bord. Si vous construisez le dashboard directement dans votre solution de questionnaires clients, la question ne se pose pas. Mais si vous choisissez de créer le tableau de bord dans votre solution CRM par exemple, vous devrez créer un flux de données en utilisant une API ou un connecteur fourni par la solution de questionnaires. Signalons à ce propos que MyFeelBack propose des connecteurs pour la plupart des solutions CRM du marché.

Une fois les flux de données en place, une autre question se pose : Quel mode de représentation utiliser pour intégrer les verbatims ? Nous n’allons pas nous étendre sur cette question dans la mesure où elle a déjà été traitée dans un autre article que nous vous invitons à découvrir : Transformer vos commentaires clients en indicateurs de pilotage avec l’analyse de verbatims.

Voici quelques possibilités offertes par une solution comme MyFeelBack :

• Catégoriser les verbatims en deux catégories : les positifs et les négatifs. Notre solution utilise l’analyse sémantique pour classer automatiquement les réponses en fonction des mots utilisés par vos clients.
• Afficher dans le tableau de bord les mots les plus souvent utilisés par vos clients dans leur commentaire (sous la forme d’un nuage de mots-clés ou bien d’un Top).

Nous arrivons à la fin de cet article. A la question : « Que dois-je intégrer dans mon tableau de bord de la satisfaction client ? », nous avons donné trois réponses :

• Un ou plusieurs indicateurs de satisfaction : NPS, CSAT, CES. Nous avons insisté sur l’importance d’utiliser plusieurs axes d’analyse afin de tirer le maximum d’enseignements de vos indicateurs.
• Les points forts et les points faibles pour que vous puissiez identifier les éléments qui génèrent la plus grande satisfaction et ceux que vous devrez faire évoluer pour améliorer l’expérience client.
• Les verbatims qui permettent de mieux comprendre comment vos clients parlent de vous, les mots qu’ils utilisent pour vous qualifier. Les verbatims sont une mine d’or d’enseignements pour mieux comprendre les raisons de la satisfaction, de l’insatisfaction, du désabonnement.

Ajoutons pour finir que vous pourriez ajouter à votre tableau de bord quelques indicateurs orientés « Connaissance Client », relatifs par exemple :

• Aux habitudes de consommation : Cette information est collectée automatiquement depuis l’espace personnel de vos clients mais peut être complétée par des réponses clients.
• Aux caractéristiques du logement occupé par vos abonnés : maison / appartement ; superficie ; isolation…
• Aux sources d’acquisition de vos abonnés. Vous pouvez demander à vos clients comment ils vous ont découvert : site web, publicité print, campagne publicitaire online, bouche à oreille, etc. afin d’améliorer votre stratégie marketing de conquête abonnés.

Nous espérons que vous avez apprécié cet article. Si vous avez des questions sur le sujet auxquelles notre article n’a pas répondu, nous vous invitons à contacter nos experts via le formulaire. Nous avons accompagné plusieurs entreprises du secteur Energie dans la structuration de leur dispositif de pilotage. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

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