Les soldes d’été 2017 sont lancées. Une période attendue de pied ferme par tous les commerçants, car synonyme de pic d’activité et d’augmentation des ventes. Comment profiter au maximum des soldes et battre des records de chiffre d’affaires ? Réponse : en misant sur l’expérience client, sur internet comme en magasin. Soldes d’été : une période idéale pour...
Les soldes d’été 2017 sont lancées. Une période attendue de pied ferme par tous les commerçants, car synonyme de pic d’activité et d’augmentation des ventes. Comment profiter au maximum des soldes et battre des records de chiffre d’affaires ? Réponse : en misant sur l’expérience client, sur internet comme en magasin.
Soldes d’été : une période idéale pour optimiser votre expérience client
C’est bien connu, les consommateurs adorent les périodes de soldes et toutes les bonnes affaires qu’elles permettent de faire. C’est aussi une aubaine pour les commerçants qui constatent tous une hausse, souvent très importante, des ventes à ce moment de l’année.
C’est particulièrement vrai dans le secteur du e-commerce : les périodes de soldes (hiver + été) représentent en moyenne 30% du chiffre d’affaires des e-commerçants.
Si vous souhaitez tirer profit au maximum de ces quelques semaines décisives pour votre activité, vous devez miser sur une chose : l’expérience client. Vous avez surement déjà entendu parler de cette notion fondamentale, surtout si vous suivez le blog de MyFeelBack. Nous en parlons sans cesse, et pour cause : c’est l’un des principaux éléments de différenciation et le principal vecteur de séduction des clients.
L’expérience client désigne l’ensemble complexe des émotions ressenties par vos clients dans leurs interactions online ou offline avec votre marque. La période des soldes d’été 2017 doit être considérée comme une opportunité pour améliorer l’expérience offerte à vos clients. L’enjeu est d’optimiser la satisfaction client, et par ricochet vos volumes de ventes. Car c’est bien connu, un client satisfait est plus susceptible d’acheter (ou ré-acheter) chez vous et de recommander votre marque à son entourage qu’un mécontent ou qu’un passif.
Améliorer l’expérience client par la relation client
Les soldes sont synonymes de forte affluence, en ligne comme en magasin. Les demandes et les interactions clients se font plus nombreuses. Le problème, c’est que certains commerçants anticipent mal cette période de rush, ce qui se traduit par une dégradation de la qualité du service client. Une de vos priorités est de vous assurer du maintien de la qualité de votre service et de profiter des soldes pour améliorer vos process et vos outils.
Un service client moins efficace car surchargé (SAV moins réactif, retards de livraison…) peut générer du mécontentement de la part de vos clients. Dans un contexte très concurrentiel, le mécontentement client est l’une des pires choses qui puisse se produire. Un client mécontent aura facilement tendance à aller voir ailleurs. Sur internet, quelques clics suffisent…
Si vous ne voulez pas perdre de clients mais au contraire en gagner de nouveaux, vous devez miser sur une amélioration la qualité de votre service client, et plus généralement de votre relation client. Plusieurs solutions logicielles permettent d’atteindre cet objectif. Avec MyFeelBack par exemple, vous pouvez créer et diffuser sur tous vos canaux digitaux des questionnaires « intelligents » de feedbacks clients.
Ces questionnaires, ciblés et envoyés à des moments stratégiques du parcours client, permettent de vous assurer de la satisfaction de vos clients et de désamorcer leurs points de douleur avant qu’il ne soit trop tard. Vous pouvez par exemple diffuser un questionnaire sur la page de commande de votre site e-commerce dans lequel vous demandez à vos clients s’ils ont des questions relatives à la livraison ou au mode de paiement, et renvoyer les clients qui le souhaitent vers votre page FAQ ou les mettre en relation avec un conseiller.
Au-delà de l’écoute client, l’optimisation de la relation client passe également par des détails, des petites marques d’attention qui font la différence, comme par exemple le fait d’envoyer un email de remerciement après un achat en boutique.
Découvrez les 3 étapes à suivre pour mesurer l’expérience client en temps réel.
Les autres facteurs de l’expérience client
La qualité du service client et de la relation client sont des déterminants importants de l’expérience client – en ligne comme en point de vente. Accompagner par la main le client dans son processus d’achat et être à son écoute sont des élements indispensables pour créer une expérience client unique.
Mais l’expérience client est par définition multi-factorielle. L’aménagement des magasins, l’organisation des rayons, le professionnalisme des vendeurs, le design du site internet, la fluidité de navigation dans le catalogue en ligne, l’intégration de dispositifs technologiques en points de vente (bornes interactives, QR codes…), la simplicité du parcours d’achat online, la personnalisation des offres marketing, la diversification des médias d’interaction (tchat, sms, email, réseaux sociaux…) sont autant d’éléments jouant un rôle dans le ressenti global de vos clients.
Nous insistons volontiers chez MyFeelBack sur la personnalisation de la relation client et du marketing (via les offres ou recommandations proposées). A notre sens, c’est un des éléments clés de la satisfaction client et de la fidélisation. C’est aussi visiblement l’avis de l’enseigne Petit Bateau qui a mis en place depuis l’année dernière une stratégie de personnalisation des offres innovante, basée sur une connaissance client enrichie.
Vous devez travailler sur tous ces points pour délivrer aux visiteurs de votre site ou de vos points de vente une expérience convaincante et améliorer vos taux de transformation. Beaucoup d‘éléments s’ouvrent à vous, et en cette période de soldes assez courte vous n’aurez surement pas le temps de tous les entreprendre.
Nous vous conseillons de vous focaliser en priorité sur les améliorations qui répondent à une attente réelle et urgente de vos clients. Pour identifier vos priorités, la solution la plus simple est de demander à vos clients par questionnaire ce qu’ils attendent de vous, les choses qu’ils aimeraient que vous amélioriez / proposiez : votre service client, la livraison express, des recommandations produits pertinentes (emailing), des rayons de magasin mieux organisés, un parcours d’achat plus simple sur internet, un accueil de la clientèle en magasin plus efficace, des vendeurs plus à l’écoute, une meilleure inter-connexion entre le site e-commerce et les points de vente (en proposant sur le site par exemple un service de commande en ligne et de retrait en magasin ou même de réservation de vos produits en magasin), etc.
Pendant les soldes, votre premier défi consistera à maintenir la qualité de l’expérience client malgré le pic d’activité lié à cette période. Votre deuxième défi devrait être de profiter de la période pour améliorer votre expérience client. L’amélioration de votre expérience client aura des effets positifs bien au-delà des semaines de soldes. Le retour sur investissement est garanti ! Les soldes d’été doivent être considérées comme une opportunité pour proposer à vos clients une expérience client unique et qui se différencie de vos concurrents.
Les soldes sont aussi l’occasion de mieux connaître vos clients et d’enrichir votre CRM. Les consommateurs sont plus enclins à fournir des informations personnelles, en échange de promotions notamment. Profitez des soldes pour tester de nouvelles initiatives !
Pour aller plus loin, découvrez comment proposer une expérience client exceptionnelle.
